En 2012, le médiateur national de l’énergie – autorité indépendante incarnée par Denis Merville et chargée de régler les conflits entre les consommateurs et leurs fournisseurs d’énergie – a reçu 5 412 saisines écrites (contre 8 044 l’année précédente). C’est ce qui ressort de son rapport d’activité 2012 rendu public le 11 juin (1). « Malgré l’amélioration des dispositifs d’aide, la précarité s’aggrave », constate-t-il : près de 18 % des requêtes émanaient des foyers en situation de forte précarité financière (contre 15 % en 2012), dont la dette moyenne était supérieure à 1 900 €.
Parce qu’il insiste sur le caractère « insuffisant, complexe et parfois inadapté » des tarifs sociaux de l’énergie (2), Denis Merville réitère sa proposition de les remplacer immédiatement par un « chèque énergie » via les aides personnalisées au logement (3) – proposition soutenue par les acteurs concernés (fournisseurs d’énergie, associations, administration…). Pour lui, cette mesure présente un coût de gestion « marginal » et « répond parfaitement au “choc de simplification” souhaité par les pouvoirs publics ». Elle est d’autant plus d’actualité que les récentes mesures à l’initiative du gouvernement requièrent d’assez longs délais pour leur mise en œuvre. Par exemple, explique le médiateur national, l’extension des tarifs sociaux du gaz et de l’électricité aux bénéficiaires de l’aide à l’acquisition d’une couverture complémentaire santé (4) n’est « toujours pas mise en œuvre, presque sept mois après, et ne le sera pas avant plusieurs semaines sans doute », voire « entre six mois et un an », les fournisseurs d’énergie ayant reçu tardivement les fichiers des bénéficiaires concernés. Même chose pour l’extension du tarif social « électricité » à tous les fournisseurs alternatifs prévue par la loi « Brottes » du 15 avril 2013 visant à préparer la transition vers un système énergétique sobre. Selon lui, « il faudra au moins un an, voire deux, avant que cela ne fonctionne au vu de l’ampleur du chantier réglementaire et technique ». En outre, le médiateur national de l’énergie préconise de « réévaluer significativement » le montant des aides versées pour le paiement des factures via le « chèque énergie ».
Par ailleurs, Denis Merville a eu à connaître de la situation de consommateurs dont l’abonnement a été résilié pour cause d’impayés et qui n’arrivent pas à souscrire un nouveau contrat. Afin d’éviter ce type de situation, il suggère l’institution d’un fournisseur de dernier recours assurant, dans des conditions définies par la loi, une fourniture minimale d’énergie.
Signalons que l’institution lancera cette année une plateforme de résolution en ligne des litiges dite « Sollen » (Solution en ligne aux litiges d’énergie), un outil complémentaire du traitement actuel des saisines. Son but, explique Denis Merville : « utiliser la souplesse d’Internet pour réduire les délais d’instruction des litiges, en facilitant les échanges entre les consommateurs, le médiateur et les opérateurs » pour trouver un compromis. Compromis qui sera formalisé par le médiateur. A défaut d’accord amiable, ce dernier adressera aux parties une recommandation écrite et motivée.
(1) Rapport disponible sur
(2) Il précise que les tarifs sociaux ne sont « pas la meilleure solution : ils coûtent cher en gestion, parviennent péniblement à toucher la moitié des bénéficiaires potentiels et sont profondément inéquitables car ils ne prennent en compte que le chauffage au gaz naturel ».
(3) Le montant de ce chèque, distribué par les caisses d’allocations familiales, tiendrait compte des critères de l’attribution de l’aide au logement mais aussi des critères spécifiques à l’énergie (zone géographique de l’habitation et sa performance énergétique, par exemple). Avec un chèque de 270 ¤ par an et par ménage – soit un montant trois fois supérieur au tarif social « électricité » –, le coût de cette mesure devrait s’élever à un milliard d’euros. Une mesure qui, selon le médiateur de l’énergie, devrait permettre de toucher six fois plus de bénéficiaires.