L’intervention à domicile au risque de l’intime

Agir dans la vie familiale en intervenant au domicile des personnes fait partie des missions historiques des travailleurs sociaux, que ce soit dans le cadre d’actions éducatives ou de la protection de l’enfance. La nouveauté, c’est que l’expansion considérable de l’aide à domicile pour les personnes âgées et handicapées s’accompagne de l’essor des professions du « care », telles que les auxiliaires de vie sociale (AVS) ou les aides médico-psychologiques (AMP).

Bien que les visites au domicile n’aient pas le même objectif selon les cas – moyen d’avoir une vision globale de la situation familiale ou nécessité inhérente à la prestation de service –, elles perturbent, à chaque fois, l’intimité des usagers. Les professionnels sont placés au cœur d’un paradoxe : alors qu’ils sont, comme tout citoyen, tenus de respecter l’intimité des personnes – qui est protégée par la loi –, ils se trouvent, de par leur mission, dans l’obligation d’intervenir au sein de celle-ci. D’où l’interrogation récurrente : jusqu’où aller ?

En effet, s’il existe des textes juridiques qui protègent les familles et encadrent l’intervention des professionnels, ils n’épuisent pas le sujet. Au-delà de la législation générale insistant sur le respect et la protection de la vie privée et de l’intimité qui vaut pour tous les citoyens, le secteur social et médico-social est régi par la loi 2002-2. Celle-ci a rendu obligatoires les projets personnalisés permettant d’ajuster l’intervention au plus près des besoins dans le respect de l’intimité. L’intime figure également en bonne place dans le nouveau cahier des charges pour les services à la personne soumis à l’agrément : ceux-ci doivent s’engager à respecter « l’intimité des personnes et des familles, leur culture, leur choix de vie, leur espace privé et leurs biens et la confidentialité des informations reçues ». En outre, si seuls les assistants de service social sont légalement tenus au secret professionnel, les autres intervenants y sont aussi soumis dès lors qu’ils participent aux missions de l’aide sociale à l’enfance.

Il existe, par ailleurs, un consensus sur l’idée que les intervenants à domicile doivent respecter quelques règles simples, comme proscrire le tutoiement, ne pas évoquer leur vie personnelle et leurs conceptions idéologiques ou éviter les attitudes marquant une trop grande proximité. Toute la difficulté tient à ce que ce cadre général, borné par le bon sens et les textes juridiques, ne résiste pas à l’épreuve de la réalité. En matière d’intimité, chaque situation doit s’évaluer au cas par cas. D’une part, parce que l’intimité elle-même est à géométrie variable selon les personnes – ce qui relève de l’intime pour les unes (les relations conjugales, le linge, l’argent…) n’aura rien de privé pour les autres. Et, d’autre part, parce que le contexte est primordial. Tout dépend de la problématique familiale : s’il s’agit d’une intervention au sujet de problèmes conjugaux ou de la contraception, les thèmes abordés seront a priori plus intimes qu’une intervention concernant des difficultés financières.

L’intime peut néanmoins surgir à tout moment et quel que soit l’objet de la visite. Sans trop de surprise, notamment lorsque le corps est en jeu : « Montrer à un tiers que l’on a souillé son change peut être vécu comme un acte violent, l’intimité est mise à rude épreuve », observe Gilles Guillard, directeur de l’UNA (Union nationale de l’aide, des soins et des services aux domiciles) Paris XII^e. Parfois de façon plus inattendue, lors d’un accompagnement budgétaire exercé par une conseillère en économie sociale et familiale (CESF) par exemple. « Dans le cadre d’une MASP [mesure d’accompagnement social personnalisé], un homme a dû m’expliquer, avec beaucoup de réticence, qu’il allait voir des personnes prostituées, ce qui expliquait une partie de ses difficultés financières », se souvient Eliane Marroc, présidente de France ESF.

Or il n’existe pas de mode d’emploi de l’intervention au domicile relatif aux questions de l’intimité, si bien que la conduite à adopter est chaque fois à inventer. Dans ces conditions, une vigilance de tous les instants est indispensable : « Sinon on risque de fragiliser l’estime de soi de ces personnes déjà vulnérables », prévient Pascale Breugnot, responsable de la formation « protection de l’enfance » à l’Ecole supérieure de travail social (Etsup). Car dévoiler son intimité constitue toujours, pour les usagers, une source d’appréhension qui génère un sentiment d’insécurité. Le domicile est en effet un espace privé qui est aussi le lieu de l’espace psychique de la famille, lui-même chargé d’émotions et de représentations. « La confrontation à l’intimité familiale éveille spontanément, chez tout un chacun, un imaginaire d’intrusions », observe le psychosociologue Elian Djaoui. D’autant que la relation d’aide est forcément asymétrique, le professionnel occupant une position dominante. Et que, dans certains cas, plusieurs professionnels (AVS, aide-soignant, kinésithérapeute…) interviennent chaque jour au même domicile !

A ce titre, cet « abri » ne devrait être visité qu’en cas de nécessité, lorsque la personne ne peut se déplacer ou que c’est la seule façon d’appréhender la famille dans son ensemble. « La visite à domicile se justifie pour des objectifs bien identifiés et spécifiques, par exemple pour pouvoir rencontrer l’ensemble de la famille lorsqu’on sait que des adolescents sont réticents à se déplacer jusqu’au service. Malheureusement, elle se fait trop souvent par commodité, de façon abusive, notamment lorsque le travailleur social n’a pas de bureau en propre », remarque Anne Olivier, sociologue et intervenante à l’Etsup. « Il faudrait, en tout cas, à chaque fois, se reposer la question des intentions de la visite, du moment choisi (le matin, le repas ?), de la discrétion par rapport aux voisins, de ce que l’on retransmet à l’équipe », renchérit Pascale Breugnot.

La suspicion n’est toutefois pas le seul sentiment généré par la pénétration dans l’espace privé de la famille. Lorsque le professionnel répond à une demande de soutien de la part de familles en grande vulnérabilité sociale et/ou psychique, il est en général bien perçu puisqu’il est attendu pour reconstituer une intimité défaillante. Le professionnel peut également être accueilli « dans une dynamique d’échanges et de dons », selon l’expression d’Elian Djaoui, dans laquelle prévaut l’hospitalité. « Lorsque j’interviens dans les familles à 12 h 30, j’ai l’habitude de prendre un sandwich avant. Bien qu’elles le sachent, beaucoup m’accueillent avec des biscuits ou des fruits, en tout cas avec un café », raconte Christiane Guyot Guillain, technicienne de l’intervention sociale et familiale (TISF) et administratrice nationale au sein de l’ADMR (Association du service à domicile). Enfin, pour certaines personnes démunies face à la parole, l’accueil d’un travailleur social au domicile est parfois le seul moyen de donner à voir ce qu’elles n’arrivent pas à verbaliser : « Une jeune mère pourra lui montrer les vêtements qu’elle a confectionnés pour ses enfants, ce qui vaut bien des discours : pour le travailleur social, pouvoir ainsi visualiser des pratiques permet de modifier et souvent de nuancer ses représentations », explique Anne Olivier.

L’acceptation de la présence du travailleur social dépend beaucoup de l’origine de l’intervention : selon qu’elle résulte de l’injonction d’une instance tierce ou d’une sollicitation de l’usager, ce dernier sera plus ou moins sur la défensive. L’injonction peut venir de l’entourage, qui souhaite par exemple que la personne âgée en perte d’autonomie bénéficie d’une aide à domicile. Elle peut aussi venir du juge, dans le cadre de la protection de l’enfance : « Dans ce cas, la famille est bien entendu beaucoup plus inquiète », observe Christiane Guyot Guillain. « Les éducateurs spécialisés qui interviennent dans le cadre d’une mesure judiciaire, type AEMO [action éducative en milieu ouvert], travaillent alors sur l’adhésion de la famille à cette aide contrainte », explique Muriel Lebarbier, formatrice responsable de l’animation régionale à l’IRTS (Institut régional du travail social) de Basse-Normandie. « Ils vont mettre en place des stratégies pour créer de la confiance et se repositionner dans une relation d’aide », observe Elian Djaoui. Cela n’a toutefois rien d’évident dans la mesure où, dans ce cas de figure, les travailleurs sociaux sont placés « dans une position de pouvoir et de contrôle » et que l’usager est sommé de rendre des comptes : la famille n’a pas seulement à dévoiler des éléments qu’elle souhaiterait préserver, elle est dans l’obligation de se justifier.

Reconnaître en toute transparence cette fonction de contrôle permet souvent de désamorcer la crainte des familles : « Si les choses sont claires dès le départ, il est plus facile d’aller vers la confiance », souligne Michel Suard, psychologue et thérapeute familial. Il en est de même, plus globalement, lorsque les règles en matière de confidentialité sont formalisées : « Que partage-t-on ? Qu’écrit-on ? Que dit-on de ce que l’on va transmettre au reste de l’équipe à la personne qui nous accueille ? En verbalisant ces questions, le professionnel établit plus facilement une relation d’aide dans laquelle l’usager a pleinement conscience de ? l’impact de ce qu’il dit et montre de lui », note Pascale Breugnot.

Ces précautions n’empêchent pas qu’il existe parfois un décalage entre la mission du professionnel et ce qu’il va découvrir par hasard ou à travers les révélations de l’usager. Il arrive, par exemple, qu’une personne âgée qui ne voit plus suffisamment clair demande à l’aide à domicile de lui lire son courrier. Comment dans ces conditions ne pas être au courant de sa vie intime, situation financière et conflits familiaux compris ? Autre illustration : une assistante sociale se rend chez une personne âgée qui a des problèmes financiers et découvre qu’une partie de sa consommation excessive d’électricité est liée à la plantation de cannabis installée par son petit-fils. « Quelle doit être alors sa réaction ? », se demande Elian Djaoui.

Répondre à cette question est d’autant plus difficile qu’un professionnel qui intervient au domicile va développer, plus que d’autres travailleurs sociaux, une certaine empathie avec les usagers. Les TISF qui interviennent souvent plusieurs heures par jour pendant plusieurs mois le savent bien ! Comment garder une juste distance, ne serait-ce que pour permettre au professionnel de se préserver (en cas de décès de la personne notamment) et, inversement, pour ne pas susciter un trop grand attachement de la part de l’usager ? Car si le travailleur social arrête son activité, part à la retraite ou tout simplement prend des congés, la personne bénéficiaire ne doit pas en être trop déstabilisée. « Il m’est arrivé de me lier d’amitié avec une famille, j’ai dû laisser ma place à une collègue », se souvient Christiane Guyot Guillain. « Rappeler mon mandat judiciaire est une garantie qui me permet de ne pas être absorbé par la famille ; je transporte en quelque sorte mon bureau avec moi », explique, pour sa part, Michel Suard. Qui observe toutefois combien l’attitude adoptée peut résulter d’une évaluation quasi intuitive de la situation : « Lors d’une expertise psychologique, je suis arrivé à l’heure du déjeuner pour observer le comportement de l’enfant à table. On m’a proposé une assiette ; j’ai refusé. A la fin du repas, alors que tout s’était bien passé, la mère, poissonnière, m’a proposé du poisson qu’elle avait en surplus. Après un temps de réflexion, j’ai accepté : il m’a semblé qu’il n’était nullement question de “m’acheter” et que j’allais instaurer un climat de méfiance si je refusais. »

Dans ce tâtonnement, humour, délicatesse et respect… sont des auxiliaires précieux pour déceler la limite à ne pas franchir. « C’est un artisanat, certes, mais un artisanat fondé sur un savoir-faire et un savoir-être professionnel qui doit permettre à l’intervenant de comprendre l’équilibre subtil entre ce que la personne veut laisser voir de ses difficultés et ce qu’elle souhaite garder pour elle », avance Marie-France Bernard, déléguée « intervention sociale » à Adessa A Domicile. Et de prendre pour exemple certaines personnes âgées qui persistent à s’habiller coûte que coûte avant l’arrivée de l’aide à domicile chargée de leur faire la toilette de peur d’être vue en pyjama.

Malgré la nécessité de s’adapter en permanence, certains principes peuvent néanmoins guider l’action pour protéger l’intimité des usagers : il faut tout d’abord veiller à préserver la place des personnes, notamment celle des parents. « Cela fait partie de notre rôle éducatif de reprendre un enfant qui parle mal à ses parents, mais nous devons le faire avec précaution pour qu’ils ne se sentent pas dépossédés de leur éducation », explique Christiane Guyot Guillain. De même, il est bon de valoriser leurs compétences. « Prenons le cas d’une CESF qui travaille avec des femmes africaines qui ont récupéré des choux-fleurs dans l’épicerie sociale, commente Agnès Fostel, responsable de formation à l’IRTS de Franche-Comté. Plutôt que de leur montrer d’emblée comment cuisiner ce légume, mieux vaut qu’elle s’intéresse à leur façon de préparer le manioc pour pouvoir, ensuite, sans être trop intrusive, leur montrer comment s’y prendre avec le chou-fleur. »

Il faut aussi respecter leurs choix. « L’aide à domicile n’applique pas un protocole d’intervention mécanique, mais l’ajuste au quotidien, en fonction des habitudes de l’usager et de son entourage. Si une personne ne se douche pas tous les jours, elle en tiendra compte », considère Line Lartigue, directrice « santé » à l’UNA. Il est également nécessaire de faire preuve de patience : « Faire comprendre que l’on n’est pas là pour juger mais pour accompagner, autrement dit qu’on ne va pas forcément tout divulguer dans nos comptes-rendus, cela suppose du temps », explique Eliane Marroc. En outre, l’attitude du professionnel lors de la première visite est souvent centrale : elle déterminera en partie l’évolution de la relation avec l’usager. Christiane Guyot Guillain se souvient de cette femme alitée, la jambe dans le plâtre : « J’aurais pu me jeter sur la vaisselle sale qui remplissait l’évier, mais j’ai pris le temps de lui demander ce qu’elle souhaitait. “Vous pouvez m’amener dehors ?”, a-t-elle dit. Sortir était beaucoup plus important pour elle que la bonne tenue de sa maison… »

Pour l’aider à s’ouvrir à la rencontre tout en évitant de se laisser piéger par cette intimité, à la fois menace (voir page 27) et fascination, le professionnel a à sa disposition, au-delà de ces principes d’action, plusieurs autres instruments. En tête de liste figure la formation, par laquelle il peut être sensibilisé à la question de l’intime. Le travail d’équipe est également fondamental. En contrepartie de leur autonomie, les intervenants à domicile sont très isolés : ils doivent faire face, seuls, à des situations souvent compliquées. Si la rédaction d’un compte-rendu permet de prendre du recul, elle ne suffit pas toujours à mettre à distance ce qui se joue dans la rencontre. Aussi, de plus en plus, les professionnels de l’aide à domicile sont-ils rattachés à des équipes pluridisciplinaires ou à des réseaux. A l’UNA, « ils font partie d’une relation triangulaire : personne/professionnel/service et peuvent souvent s’appuyer sur des supervisions avec des psychologues et des groupes de parole où la question de l’intime, transversale, est souvent abordée, au moins de façon indirecte », précise Line Lartigue. Dans le secteur de la protection de l’enfance, en complément des réunions d’équipe, qui sont l’occasion de croiser les regards professionnels et de questionner les pratiques, certains services privilégient les visites à domicile en binôme. « Cela permet d’éviter de se retrouver en situation d’alliance avec les enfants contre les parents et inversement », indique Michel Suard. « Le travail en équipes n’existe pas autant qu’il serait nécessaire », déplore toutefois Elian Djaoui.

Le secteur social et médico-social ne ménage pourtant pas ses efforts pour améliorer le service rendu. En témoignent les démarches « qualité » initiées par certains réseaux de l’aide à domicile (l’UNA et Adessa A Domicile), qui devraient favoriser le respect de l’intimité des usagers, via le développement de l’information professionnelle, la généralisation de la contractualisation entre les services et les personnes ainsi que les questionnaires de satisfaction. « Tout est beaucoup plus formalisé qu’avant, avec des protocoles qui rappellent des choses très concrètes, comme l’importance du vouvoiement », explique Line Lartigue.

Les associations d’aide à domicile réfléchissent aussi à la question des clés, qui peut s’avérer capitale : « Lorsque la personne ne peut pas ouvrir parce qu’elle est alitée, le professionnel peut-il avoir un double des clés ? Si oui, quelle organisation met-on en place pour sécuriser leur utilisation ? », poursuit Line Lartigue. Certains services ont créé des armoires à clés accessibles par les professionnels avec un code personnel. Pour protéger la confidentialité des informations concernant les usagers, notamment lorsque plusieurs professionnels interviennent au sein d’un même domicile, l’UNA Paris XII^e, l’un des plus gros services associatifs d’aide et de soins à domicile de la capitale, a mis en place un fichier commun, déclaré à la commission nationale de l’informatique et des libertés. Celui-ci « permet de partager de façon sécurisée des éléments essentiels pour se rendre au domicile des personnes », explique Gilles Guillard, qui, en tant que directeur, contrôle le degré d’accessibilité des données (du code de l’immeuble au niveau de dépendance de la personne).

Cette professionnalisation des services à la personne, portée par les associations mais aussi par les pouvoirs publics (avec notamment la création du diplôme d’Etat d’auxiliaire de vie sociale en 2002), s’accompagne de nombreux travaux sur la bientraitance qui évoquent, plus ou moins directement, l’intimité des personnes dans l’intervention au domicile. Dans ce contexte, les débats professionnels sur cette question se multiplient (1). Autant d’éléments qui devraient accroître la sensibilité des professionnels au respect de la sphère privée. Cela n’empêchera toutefois pas à l’intimité de surgir là où l’on ne l’attend pas. Car avec elle, c’est l’humain qui s’échappe, rappelant au secteur social et médico-social combien une approche strictement technique n’est qu’illusion.

Toute intervention sociale ou médico-sociale porte en elle le risque d’une confrontation avec l’intimité de l’usager. Ce risque, redoublé lorsque l’intervention se déroule au domicile des personnes, n’a toutefois pas la même intensité selon la profession. Ainsi les auxiliaires de vie sociale, les aides médico-psychologiques et les techniciennes de l’intervention sociale et familiale, qui sont amenées à assister les usagers dans les actes essentiels de la vie quotidienne (se lever, s’habiller, se laver, s’alimenter), sont en première ligne, loin devant les assistants de service social et les éducateurs spécialisés.

Au sein d’une même profession, l’intensité peut également varier selon les missions : un assistant de service social qui intervient dans le cadre de difficultés de logement s’impliquera sans doute moins dans l’intimité de la famille qu’un autre qui visite le domicile dans le cadre d’un projet d’adoption (qui nécessite de s’intéresser aux revenus des parents, à leur désir d’enfant, etc.).

La conception que le professionnel a de son métier peut également engendrer un rapport à l’intimité différent : certains travailleurs sociaux sont plus sensibles à une approche psychologique, qui va impliquer l’intime et le vécu affectif des familles, alors que d’autres sont davantage tournés vers les conditions de vie matérielle.