L’ANSP lance une charte nationale qualité des services à la personne

« Soutenir une politique d’amélioration continue de la qualité des prestations des organismes de services à la personne ». C’est l’objectif de la charte nationale qualité des services à la personne présentée par l’Agence nationale des services à la personne (ANSP) à l’occasion du 6^e salon consacré à ces services, qui s’est tenu du 29 novembre au 1^er décembre à Paris. Outil ouvert aussi bien aux entreprises qu’aux associations et aux centres communaux d’action sociale, qu’ils soient déclarés, agréés ou certifiés, la charte tend à inciter ces différents organismes à s’auto-évaluer régulièrement et à s’inscrire dans une démarche d’amélioration des prestations.

Elaborée avec les représentants du secteur, la charte engage les organismes qui y adhère gratuitement à respecter les six principes suivants :

→ accueil, disponibilité, réactivité. L’idée est de « répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande » ;

→ clarté, rigueur, transparence. Il s’agit de « fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation » ;

→ personnalisation, écoute, suivi. L’objectif des services est d’« adapter [leur] intervention à l’évolution des besoins des clients » ;

→ compétences, expériences, savoir-faire. Les organismes s’engagent à « mettre au service des clients des intervenants compétents et professionnels » ;

→ confidentialité, respect, discrétion. Les services à la personne adhérents s’obligent ainsi à « respecter la vie privée et l’intimité des clients » ;

→ qualité, évaluation, amélioration. Le but recherché est de « faire évoluer [les] pratiques pour améliorer la satisfaction des clients ».

Tous les services à la personne ayant au moins un salarié et déclarés sur l’extranet « NOVA » mis en place par l’ANSP (1) peuvent adhérer à la charte. L’adhésion, dont l’ouverture est prévue en février 2013, est volontaire et diffère selon le profil de l’organisme. Elle sera ainsi effective :

→ dès l’inscription en ligne pour les organismes certifiés ;

→ après une auto-évaluation et le dépôt d’un plan d’action d’amélioration de la qualité, pour les organismes agréés ;

→ après une auto-évaluation, la définition d’un plan d’action et la mise à jour de celui-ci dans les six mois, pour les organismes déclarés.

Selon l’ANSP, la charte est à la fois un outil commun de diffusion d’une culture de la qualité, un outil pédagogique qui accompagne les services dans la démarche d’amélioration continue de la qualité (fiches pratiques accessibles sur NOVA, forum de discussion dédié aux adhérents sur le site de l’ANSP…) et un outil de promotion des organismes auprès de leurs partenaires. L’adhésion à la charte permet aux services de se préparer à la certification, d’anticiper le renouvellement de leur agrément et de valoriser leur engagement dans la qualité.