« Rendre le conseil de la vie sociale obligatoire dans l’aide à domicile ? »

Seuls les établissements qui assurent un hébergement, un accueil de jour continu ou une activité d’aide par le travail sont obligés de mettre en place un CVS. Les autres structures peuvent instituer un groupe d’expression ou toute autre forme de participation. La plupart des services d’aide à domicile élaborent des questionnaires de satisfaction annuels, dont l’élaboration, l’envoi et le dépouillement prennent beaucoup de temps et d’énergie. En outre, si 90 % des personnes ayant répondu se disent satisfaites, on ne sait jamais pourquoi les 10 % restantes sont mécontentes. Sans compter les cas où les destinataires demandent à leur aide à domicile de répondre à leur place parce qu’ils ont des difficultés à lire et à écrire ! Enfin, le questionnaire ne s’adresse très souvent qu’aux personnes aidées alors que le CVS ? donne aussi la parole aux salariés.

Nous avons d’abord expliqué à la vingtaine de salariés que l’objectif était d’améliorer le fonctionnement du service. Nous avons envoyé un courrier à nos clients pour leur présenter la démarche et lancer les candidatures. Contrairement à ce qu’on pouvait craindre, elles ont été nombreuses tant du côté des clients que des salariés. Le CVS est constitué de quatre personnes aidées (deux personnes âgées, une personne handicapée et une personne en activité), de deux salariés et du gérant du service, qui dispose d’une voix consultative. Un mois avant sa réunion – trois fois par an –, un courrier est envoyé aux salariés et clients, avec les coordonnées des représentants du CVS, leur demandant de poser leurs questions ou de suggérer les thèmes qu’ils souhaitent voir aborder. C’est à partir de leurs réponses que l’ordre du jour est fixé.

La première réunion du CVS a permis de clarifier la façon dont on nomme les personnes aidées : « usagers » ?, « bénéficiaires » ?, « clients » ? Les représentants ont opté pour « clients », ils trouvaient que c’était plus valorisant pour eux. Cela a aussi permis d’expliquer comment fonctionne un service d’aide à domicile, ce qu’est l’agrément, le projet de service… Nous avons eu des discussions autour du livret d’accueil, de la façon dont on recrute le personnel, de la téléassistance, de la gestion d’un conflit avec une aide à domicile. Le CVS a aussi servi d’intermédiaire en permettant de décanter des situations, comme le cas de clients « difficiles ».

Le conseil de la vie sociale est un moyen de faire passer certains messages aux clients : leur rappeler que les intervenants à domicile ne sont pas des « bonniches » ou leur expliquer la raison du retard des aides à domicile. Ses membres ont même proposé que le service finance des pneus-neige aux salariés ! Tout est rédigé noir sur blanc dans le compte rendu – très attendu – envoyé à tous, clients comme salariés.

Le plus dur est de trouver le temps de lancer le CVS, d’expliquer par écrit en quoi il consiste. C’est toutefois un outil démocratique efficace et très constructif. Certains responsables refusent de le mettre en place car ils ne souhaitent pas aborder ce qui ne va pas. Il est vrai que demander aux 10 % des personnes aidées pourquoi elles ne sont pas satisfaitesrequiert du courage. Il me semble pourtant qu’il faudrait rendre le CVS obligatoire dans les services d’aide à domicile.