Pourquoi avez-vous décidé de créer ce référentiel ?
Depuis leur création en 2001 (3), les 600 centres locaux d’information et de coordination gérontologique de France – guichets d’accueil pour les retraités, les personnes âgées et toutes les personnes qui les accompagnent – n’ont pas de cadre de référence unique. Seul un cahier des charges de 2001 précise leurs missions et leurs modalités de développement. Ils fonctionnent donc de façon très hétérogène selon leur territoire, le type de professionnels qu’ils emploient (travailleurs sociaux, infirmiers, psychologues…) et la façon dont les conseils généraux les inscrivent dans leurs schémas gérontologiques. Notre référentiel doit leur permettre d’apporter un service de qualité équivalent.
Il pourra également servir à l’évaluation interne et externe que les CLIC sont tenus de réaliser.
Comment avez-vous réalisé ce document ?
Les responsables des 12 CLIC de Vendée sont partis des cinq missions officielles de ces structures (accueil, évaluation, coordination, actions collectives, observation) pour définir plusieurs « dimensions » et fixer des indicateurs de bonnes pratiques professionnelles. La démarche – réalisée entre 2010 et 2012 – a été expérimentée et validée par les 12 centres locaux d’information et de coordination gérontologique.
Vous proposez une démarche qualité en deux étapes…
La première, qui se déploie sur six mois environ, consiste à informer l’équipe et les administrateurs, à leur présenter le référentiel et à réaliser un état des lieux de la qualité du service en pointant les points positifs et ceux à améliorer. Cette phase débouche sur un plan d’action pluriannuel qui fixe les améliorations à réaliser. La deuxième étape, qui s’échelonne de quelques mois à plusieurs années, est la mise en chantier de ce plan d’action. Chaque agent est responsable d’une ou de plusieurs actions à réaliser. Les points à améliorer sont très différents d’un CLIC à l’autre car ils n’ont ni la même histoire, ni la même réalité. Par exemple, le CLIC Entour’âge de La Roche-sur-Yon a retenu 13 actions comme l’amélioration de la signalétique extérieure, la mise à jour hebdomadaire des dossiers individuels, la rédaction d’un projet de prévention pour les seniors.
Comment cette démarche a-t-elle été accueillie par les agents ?
De façon très positive. La méthodologie proposée permet d’impliquer l’ensemble de l’équipe – de l’agent d’accueil au directeur jusqu’aux administrateurs – dans l’état des lieux et dans la recherche des améliorations. Cela crée une émulation très dynamisante ! Cette démarche nous fait progresser et nous interroge sur nos pratiques.
La démarche n’en est pas moins limitée à la Vendée…
Nous allons diffuser le référentiel aux CLIC qui le demandent (4) et le transmettre à la ministre déléguée aux personnes âgées. L’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM) nous a déjà fait part de son intérêt pour cet outil. Nous souhaitons qu’il devienne une base commune pour formaliser les pratiques de l’ensemble des CLIC.
(1) Qui regroupe les 12 CLIC de Vendée.
(2) A l’initiative de ce référentiel avec Richard-Pierre Williamson, directeur du CLIC Entour’âge de La Roche-sur-Yon et vice-président de l’Association nationale des coordinateurs de CLIC.
(3) Par la loi du 20 juillet 2001 relative à la prise en charge de la perte d’autonomie des personnes âgées et à l’allocation personnalisée d’autonomie
(4) Le référentiel et la méthodologie d’utilisation sera disponible sur demande: