Risques psychosociaux : la boîte de Pandore

De tous les secteurs d’activité, le secteur social et médico-social est probablement celui où le niveau de stress au travail est le plus élevé. Selon des données de la caisse nationale de l’assurance maladie en 2008, la fréquence des arrêts maladie s’élevait à 81 ‰ dans l’ensemble du salariat de l’économie sociale, contre 38 ‰ en moyenne nationale. Mais, secteur par secteur, ces taux pouvaient culminer jusqu’à 108 ‰ dans les centres sociaux et 120 ‰ dans la petite enfance (plus de 10 % des salariés absents) !

La dégradation de la situation des publics accueillis, l’implication forte des salariés, mais également leurs questionnements croissants sur le sens de l’activité sont au nombre des explications. Pourtant, alors que la prévention des risques psychosociaux devrait constituer un enjeu fort dans les institutions, elle reste délaissée. En 2008, la délégation de Rhône-Alpes d’Unifaf, l’organisme paritaire collecteur agréé (OPCA) de la branche sanitaire, sociale et médico-sociale à but non lucratif, a été alertée par l’expression de plus en plus vive d’un malaise des professionnels (1). « Les salariés exprimaient leur souffrance au travail par différents symptômes : un ras-le-bol général, un épui­sement professionnel et surtout une augmentation du turn­over et du taux d’absentéisme », explique Sedalom Folly, chef de projet à Unifaf Rhône-Alpes. Une démarche de sensibilisation a alors été lancée auprès d’une cinquantaine d’établissements adhérents. « L’objectif était de travailler avec eux à l’identification des sources de stress et de formaliser des plans d’action », précise Sedalom Folly. Recrutés sur appel d’offre, les établissements étaient suivis par un organisme de formation chargé d’accompagner la direction et les instances représentatives du personnel tout au long du ­processus. Le résultat en dit long sur les difficultés du secteur. Sur la cinquantaine d’établissements volontaires, 33 sont parvenus à concevoir des actions de prévention concrètes. Les autres ? Dans le guide méthodologique mis en place après cette expérience (2), Unifaf Rhône-Alpes pointe la faible culture de prévention du secteur. Il relève l’utilisation marginale du document unique d’évaluation des risques professionnels, pourtant obligatoire depuis 1991 (3) : « Sur le terrain, on constate que beaucoup d’établissements n’ont pas mis en œuvre de démarche d’évaluation des risques et n’ont pas formalisé ce document. Certains ont un document unique, mais son existence est parfois ignorée par une partie des salariés. Quelques-uns ont réalisé le document unique et le plan de prévention, mais il porte essentiellement sur l’hygiène et la sécurité. Et lorsque le risque psychosocial est abordé, il se limite souvent à quelques lignes évoquant le stress ou la charge de travail. »

Inséparable de l’organisation du travail, le risque psychosocial reste un sujet brûlant pour les institutions. La mutuelle Chorum, qui organise des séminaires de prévention par l’intermédiaire de son centre de ressources et d’action Cides (4), indique enregistrer « une très forte demande » des professionnels du secteur social et médico-social. « Trois questions reviennent systématiquement lors de ces rencontres, observe Brigitte Lesot, directrice générale de Chorum-Cides. Celle de la violence des usagers, celle de l’usure des professionnels, celle des transformations du secteur liées aux évolutions législatives. Ces questions sont perçues comme ayant un important impact sur le travail et sur les salariés. »

Perrine Hanicotte, chargée de mission à l’ARACT (Association régionale de l’amélioration des conditions de travail) du Nord-Pas-de-Calais, estime que les établissements se trouvent face à « une boîte de Pandore ». « Avec les risques psycho­sociaux, les directions craignent d’ouvrir quelque chose qu’elles ne pourront pas maîtriser. Ce qui leur fait peur, c’est justement de dépasser le diagnostic pour arriver à des portes de sortie. »

Dans les foyers de la protection de l’enfance, le constat du durcissement des adolescents accueillis a favorisé, plus qu’ailleurs, l’installation d’une logique de prévention. A l’occasion de la réalisation de son document unique d’évaluation des risques professionnels en 2010, le Réseau éducatif de Meurthe-et-Moselle (REMM), qui regrou­pe les foyers de l’enfance du département, a pu dresser une cartographie des risques psychosociaux auxquels étaient confrontés ses professionnels. De tous les risques identifiés (stress, rythme de travail, management), la violence apparaît comme le premier des facteurs (5). « Nos établissements sont devenus le creuset de la souffrance et des peurs. Les jeunes que nous accueillons sont exclus de la santé, de l’école, quand ce n’est pas des institutions spécialisées, et n’ont souvent d’autre langage que l’insulte et l’agression », explique Annie Perrosé, directrice du REMM. Le plan d’action mis en place dans les structures d’accueil du réseau allie soutien et prévention. Tout salarié victime d’un incident grave se voit par exemple proposer un accompagnement par un psychothérapeute extérieur. Avec chaque année 20 à 25 accidents du travail liés à des agressions, une action sur les postures professionnelles est conduite, alternant séances d’analyse des pratiques et modules de formation sur la gestion de la violence. Enfin, une réflexion sur le management vise à réduire au maximum le stress professionnel. « On essaie d’imaginer des pratiques les plus bienveillantes possibles. Cette ­culture de l’objectivation mise en place avec le document unique nous aide beaucoup en cela, car elle permet d’installer un dialogue avec les représentants du personnel », se félicite la directrice.

Engagé lui aussi dans la prévention des risques psychosociaux, le foyer départemental de l’enfance du Bas-Rhin, une structure située au sud de Strasbourg, a dû répondre, il y a une dizaine d’années, à un contexte délétère, fait d’intrusions sur le site, d’agressions de professionnels et de violence extrême des jeunes accueillis. « C’était soit l’implosion, soit s’adapter aux problématiques des jeunes et de leurs familles », résume Virginie Girardot, directrice du foyer.

La philosophie du plan mis en place étape après étape tient pour l’essentiel dans l’aménagement de repères pour les professionnels, explique-t-elle. Ainsi, un éducateur nouvellement recruté va bénéficier d’un tutorat durant un an, le temps pour lui de s’inscrire dans la culture institutionnelle. Un travail hebdomadaire en équipe pluridisciplinaire, ainsi que des temps d’analyse de la pratique avec une psychologue ou une pédopsychiatre lui permettent d’approfondir les situations complexes. S’il doute, des formations l’aident à appréhender la violence sous plusieurs angles : bientraitance, journées juridiques, approche spécifique de certains types de violence (addictions, troubles psychiques…). Inscrit dans le projet d’établissement, le dispositif va être complété, en juin prochain, par une cellule pluridisciplinaire de veille et de prévention des incidents. Plusieurs années après le lancement de la démarche, le foyer départemental de l’enfance du Bas-Rhin revendique une stabilité « assez impressionnante » de ses personnels. Mais, pour Virginie Girardot, ce résultat est inséparable d’un travail éducatif de fond. « Les faits de violence des jeunes et de leurs familles tiennent à leurs difficultés et sont inhérents aux missions d’accueil d’urgence. Le dispositif pluridisciplinaire mis en place permet de nous laisser traverser par leurs ­problématiques, de s’appuyer sur leurs potentiels, et d’être toujours dans un questionnement. C’est cette réflexion sur le travail éducatif engagé dans les situations qui constitue un support pour aborder la prévention des risques psychosociaux. »

Dans d’autres établissements en apparence moins exposés, c’est bien souvent à l’occasion d’enquêtes de climat social que l’ampleur des problèmes se révèle. Ainsi l’enquête d’évaluation sur le bien-être au travail, réalisée en 2008 par l’APEIS (As­sociation de parents et d’amis d’enfants inadaptés du Sénonais), dans l’Yonne, une association gestionnaire de structures d’accueil pour adultes et enfants présentant des déficiences intellectuelles. « Les salariés devaient noter sur une échelle de 1 à 10 leur ressenti. On s’est inquiété car les statistiques montraient que si 25 % des salariés disaient aller très bien, 45 % reconnaissaient aller plutôt mal ou très mal », explique Jérôme Léglise, secrétaire du comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) de l’APEIS.

La réflexion sur la prévention des situations de violence, que le CHSCT et la direction de l’association décident d’engager à la suite de cette enquête, provoque dans un premier temps un rejet des équipes. « Les salariés pensaient qu’on fabulait en mettant l’accent sur le thème de la violence », se souvient le secrétaire du CHSCT. Il a fallu en passer par la constitution d’un livret recensant les différentes facettes de la violence telle qu’elle pouvait s’exprimer dans les services, avant que les langues se délient. « Surtout, la réflexion a conduit les professionnels à se dire qu’ils pouvaient être parfois responsables en délaissant les situations. » Quatre ans après, une soixantaine de salariés s’apprête à recevoir une formation sur la prévention des situations de crise avec les usagers. « Certes, notre démarche est lente, mais elle fonctionne. En avril 2011, nous avons fait une nouvelle enquête. Les gens étaient devenus plus sereins. Avoir reconnu l’existence de la violence a fait baisser la tension d’un cran », assure Jérôme Léglise.

Pour autant, nombreux sont les acteurs à rappeler que les bouleversements introduits dans le fonctionnement des institutions brouillent toute définition d’un plan de prévention. Didier Bertrand, directeur d’un service de placement familial, estime ainsi que c’est « dans l’affaiblissement de la légitimité du travail social » et, avec lui, dans « la perte de légitimité des institutions aux yeux des usagers » que se trouvent les racines du mal. « Le plus violent pour un travailleur social, c’est d’avoir l’impression de ne plus exister. On ne nous demande plus notre avis. Les rendez-vous manqués, où ne se présentent pas les familles ou les enfants, ne cessent d’augmenter. D’où un sentiment d’impuissance qui peut conduire à des postures d’évitement [6] quand la situation devient trop difficile. »

L’hôpital Saint-Charles, à Commercy (Meuse), une structure composée d’un pôle sanitaire, d’un établissement d’hébergement pour personnes âgés dépendantes de 140 places et de plusieurs services pour adultes et enfants handicapés, a voulu vérifier la nature réelle du stress de ses personnels, révélé en 2010 dans son document unique de prévention des risques professionnels. S’appuyant sur son pôle de psychologues, l’établissement s’est alors associé avec le laboratoire de psychologie de la santé de l’université de Metz pour engager une démarche d’analyse rigoureuse. « Plutôt que d’évaluer des données très factuelles, il semblait plus intéressant d’étudier comment le vécu subjectif des salariés vis-à-vis de leur métier pouvait entrer en décalage avec leurs aspirations personnelles, et jusqu’où ce décalage pouvait susciter une souffrance au travail », explique Hamida Xardel-Haddab, psychologue clinicienne. Notamment, une échelle d’évaluation du stress post-traumatique permettait de déterminer si l’accumulation d’incidents avec les usagers ou les familles influençait ou pas le rapport des salariés à leur travail et à leur vie privée.

Le résultat a surpris tous les observateurs. « Alors que le document unique faisait état d’agressions, de burn out, de stress, on constatait que les salariés avaient encore plaisir à venir travailler. Simplement, ils manifestaient un fort sentiment d’insécurité pour l’avenir en raison de la rapidité des changements qui affectaient leur secteur. » L’explication a été donnée lors d’entretiens complémentaires. En réalité, explique Hamida Xardel-Haddab, les professionnels mettaient en avant l’agressivité qu’ils vivaient au quotidien « comme pour mieux s’en décharger », mais leur véritable souffrance tenait à l’impression qu’une furia réformatrice les entraînait « dans une évolution sans fin de leur métier et de leur identité professionnelle ». Au point que la plupart s’estimaient insuffisamment armés pour faire face au changement.

A la suite de ce constat, un plan d’accompagnement au changement, via des formations et l’accélération de la diffusion d’informations, a été mis en place. Des temps d’échange entre les salariés de différents services ont été aménagés afin de décloisonner les pratiques sur des sujets tels que la communication avec les familles ou la gestion du stress. De même, l’hôpital entend se doter d’un comité d’éthique qui permettra de réfléchir aux conflits de valeurs à la source du sentiment de perte d’identité professionnelle.

La pertinence du diagnostic, voire son impartialité vis-à-vis de toutes les catégories de salariés, apparaissent donc déterminantes. Preuve que le sujet est délicat, si la plupart des employeurs parviennent à imposer en interne une réflexion sur la ­prévention de la violence, les groupes de travail sur l’amélioration des relations entre hiérarchie et salariés – autre source majeure de stress au travail – restent quant à eux bien souvent sans lendemain, faute de convaincre l’encadrement.

Sur la prévention des risques psychosociaux, deux scénarios s’affrontent : l’un visant à internaliser la démarche dans une recherche de consensus, l’autre tendant au contraire à la confier à un consultant externe afin de désamorcer d’éventuelles divergences d’interprétation. A l’EPDSAE (établissement public départemental de soins, d’adaptation et d’éducation) de Lille, plus grand établissement public social de France avec 17 établissements et services répartis sur 70 sites géographiques, 1 600 salariés et 3 300 enfants et adultes accueillis, la démarche de prévention des risques psychosociaux en­tamée depuis octobre 2010 est aujourd’hui en attente de ce choix très politique. Après un premier travail exploratoire confié à un comité de pilotage interne, qui a abouti à fixer les principes communs devant s’appliquer aux nombreux sites, l’établissement est prêt à entrer dans une enquête approfondie sur le vécu de ses 1 600 professionnels. « La décision de privilégier un regard extérieur ou de faire appel aux compétences internes revêt une grande importance, car les propositions d’actions qui découleront de l’enquête seront en lien avec l’actualisation du projet d’établissement, les démarches d’évaluation interne, et la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences », explique Gwenaëlle Huiban, directrice de la communication et des missions transversales.

Les avantages et les inconvénients sont répartis à égalité, selon elle. « Vu la taille de l’établissement, opter pour un organisme extérieur suppose de rentrer dans des procédures de mise en concurrence avec des délais à respecter. De l’autre côté, l’interne nécessite d’ouvrir un chantier de formation et peut aussi poser le problème de l’objectivité des observations. » Pour autant, quelle que soit la méthode retenue, l’objectif est d’aboutir à la création d’une culture commune de la prévention des risques, tient à préciser Anne Hatinguais, conseillère technique à la direction des pôles protection de l’enfance et solidarité autonomie insertion de l’EPDSAE. « Face aux difficultés des professionnels, il n’est plus possible de décréter une réponse par le haut. Celle-ci doit être travaillée de manière collégiale si nous voulons entraîner les équipes. »

Au niveau des petites structures, le choix de l’une ou l’autre des démarches dépend bien souvent de l’état du dialogue social. Au terme de son expérimentation, Unifaf Rhône-Alpes évoque ainsi la nécessité de recourir à un tiers extérieur « lorsque le climat social est trop tendu ». C’est parfois aussi la réponse dans certains collectifs « dont les habitudes en matière de prise de risques et de mise en danger vont bien au-delà de la norme ». Dans ces cas, l’intervention peut être commanditée par le directeur au titre de sa mission de protection de la santé des salariés ou être sollicitée par le CHSCT. « L’idéal étant bien sûr que le cahier des charges soit conçu d’un commun accord entre la direction et les représentants du personnel. De cela dépend le bon déroulement de l’étude, l’acceptation des résultats et, à terme, la mise en œuvre des mesures préventives », prévient l’OPCA.

Unifaf Rhône-Alpes note toutefois qu’environ 60 % des établissements suivis ont opté pour une démarche interne « rapide et ciblée », qui contourne la difficulté de procéder à l’analyse exhaustive de tous les risques pour chaque unité. Pilotée par un groupe de travail pluridisciplinaire, celle-ci vise à identifier les symptômes de souffrance, ou au contraire de bonne santé au travail, et à en rechercher les causes. « In fine, il s’agit de concevoir quelques mesures de prévention permettant de réduire les risques les plus importants ou les plus graves. »

Il reste que, même minimale, la prévention des risques psychosociaux suppose une capacité des différents acteurs à interroger l’institution sans censure ni tabou.

Pour l’heure, personne n’est en mesure de dire quelle est la part – assurément minoritaire – des établissements et services à avoir ouvert la boîte de Pandore. En dépit des rappels à l’ordre de plus en plus insistants des médecins du travail.

Une enquête de la Fondation européenne pour l’amélioration des conditions de vie et de travail, publiée en 2007 (7), montre que c’est dans le secteur de la santé et de l’action sociale que le risque de faire l’objet d’actes de violence et de harcèlement est le plus grand, avec 15,2 % des professionnels concernés, contre 6 % toutes professions et tous secteurs confondus, loin devant un secteur pourtant aussi exposé que les transports (11,5 %). Sur le terrain, de toutes les professions du social et médico-social, les éducateurs apparaissent les plus exposés, avec des taux d’agression qui peuvent dépasser 40 % dans les structures de la protection de l’enfance. Service par service, certains documents uniques d’évaluation des risques professionnels parvenus aux ASH vont jusqu’à afficher des chiffres vertigineux de 100 % d’éducateurs indiquant avoir déjà été agressés verbalement et 70 à 80 % physiquement.

La notion de risque psychosocial est de conception très récente. Jusqu’au début des années 1990, c’est la « souffrance au travail » qu’on cherchait à prévenir, une notion étroitement centrée sur l’influence des organisations du travail sur les individus. Avec la sensibilité de plus en plus grande du public, les regards vont ensuite se déplacer du côté des interactions que le travailleur entretient avec son activité, voire de ses retentissements sur la vie familiale. On commence alors à parler de « santé morale » dans les entreprises. En 2002, la loi de modernisation sociale inscrit le « harcèlement moral » dans le code du travail. Si l’étape juridique est importante, la notion peine néanmoins à recouvrir l’ensemble des formes de souffrance morale. En quelques années, une jurisprudence va conduire à caractériser la notion plus large de « risque psychosocial ». Cette fois, le stress des salariés est mis au premier plan, et, avec lui, la nécessité pour les employeurs de se responsabiliser. L’accord interprofessionnel sur la prévention du stress, signé le 2 juillet 2008 par l’ensemble des partenaires sociaux, va permettre de poser les obligations en matière d’identification et de prévention des situations de stress professionnel. Notamment, la vigilance est attirée sur des points comme la charge de travail réelle, les difficultés de communication ou la mise sous pression du salarié. Plusieurs décisions de justice vont enrichir cette notion en reconnaissant le suicide comme pouvant relever d’un accident du travail, ou en suspendant des projets de réorganisation d’entreprise au motif d’une « mise en péril de la sécurité des salariés ».

Enfin, en janvier 2010, le ministère du Travail ajoutait une nouvelle pierre à l’édifice en imposant aux organisations de plus de 1 000 salariés la signature d’accords sociaux en matière de prévention des risques psychosociaux. Une mesure qui peut donc s’appliquer aux associations qui gèrent plusieurs établissements.

Sources : « Connaître, prévenir et prendre en compte les situations de souffrance au travail » – Cahiers d’Unifaf – Février 2011.