Services à la personne : les dix recommandations du Conseil national de la consommation

Quelles sont les dispositions du droit de la consommation obligatoirement applicables aux services à la personne ? Dans un avis du 12 juin (1), le Conseil national de la consommation (CNC) (2) répond à cette question par dix recommandations aux professionnels du secteur, à l’exclusion des services financés par des fonds publics et organisés par des prestataires spécifiques tels que des collectivités locales ou des établissements publics. Dans le mandat approuvé par son bureau, il souligne en effet que l’entrée en vigueur de la loi « Borloo » du 26 juillet 2005 a permis l’émergence de nouvelles entreprises dans le secteur des services à la personne et que des enquêtes menées par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes ont mis en évidence des lacunes concernant l’application des règles de protection du consommateur.

L’affichage des prix, le devis et tout contrat doivent obligatoirement mentionner de manière visible et lisible le mode d’intervention (prestataire, mandataire ou mise à disposition), les missions réalisées ou les prestations fournies, ainsi que la qualité ou l’identité de l’employeur, préconise tout d’abord le CNC. Les informations précontractuelles doivent être mises à la disposition du client potentiel et être facilement consultables, indique-t-il ensuite. Par ailleurs, lorsqu’elle contient une communication sur les prix, l’information publicitaire doit, d’une part, être claire et porter sur des prix TTC exprimés dans une unité de valeur adaptée à la nature du service (heure, jour, semaine, mois ou forfait) et, d’autre part, mentionner cette unité de valeur dans la même taille de caractère que celle du prix. L’avantage fiscal éventuel doit lui aussi être clairement défini, mais détaché du prix et exprimé dans une taille de caractère inférieure, précise le CNC. Autre recommandation : tous les prix doivent être mis à la disposition du consommateur. Afin de faciliter la comparaison des offres, l’affichage des prix doit porter sur l’intégralité des prestations proposées et indiquer, le cas échéant, tous les frais annexes (frais de dossier, par exemple) (3). Enfin, un devis personnalisé gratuit doit être établi pour toute prestation dont le prix mensuel est égal ou supérieur à 100 € TTC ou sur simple demande du consommateur. Cette information doit être affichée dans les lieux d’accueil et mentionnée sur les sites Internet des professionnels. Le CNC préconise en outre de rendre ces recommandations obligatoires par voie réglementaire.

Le contrat de mandat doit rappeler aux consommateurs qu’ils sont soumis, en tant qu’employeurs, au code du travail et à la convention collective des salariés du particulier employeur du 24 novembre 1999, recommande le CNC. Il insiste par ailleurs sur le rôle d’information des organismes de sécurité sociale auprès du consommateur, préalablement à son immatriculation comme employeur, sur les différents modes d’intervention ainsi que sur leurs conséquences en termes de responsabilités et de coûts.

Pour lutter contre l’introduction de clauses illicites ou abusives dans les contrats, le CNC recommande aux professionnels de se référer systématiquement à la législation, à la jurisprudence et aux recommandations de la Commission des clauses abusives en la matière (4) lors de la rédaction de leurs contrats. Enfin, il plaide pour qu’une synthèse des principales dispositions du code de la consommation soit disponible sur les sites Internet des administrations, des organismes de sécurité sociale et des organismes consulaires compétents, et soit relayée par les fédérations professionnelles du secteur.