LIVRE

RÉPONSE SANS PRÉSUPPOSÉ.

Les réponses aux usagers sont le plus souvent construites à partir de l’estimation de leurs besoins par les professionnels. C’est cette logique qu’Elisabeth Donnet-Descartes et Danielle Dujardin, psychologues cliniciennes, invitent à modifier. Plutôt que de présupposer les attentes des publics vulnérables, il s’agit de les conduire à faire part de leurs priorités. Tel est le principe de la méthode d’évaluation présentée dans cet ouvrage, expérimentée depuis une dizaine d’années dans les secteurs sanitaire, social et médico-social. Des personnes sans domicile fixe, des personnes âgées désorientées, des parents vieillissants vivant avec un adulte handicapé ou bien des patients hospitalisés ont ainsi été invités à témoigner sur la façon dont ils percevaient ce qui est fait à leur intention. « Dans ce type de démarche, il ne s’agit ni de vérifier si les usagers sont satisfaits des propositions qui sont construites pour eux ni de les mettre en position d’évaluer la qualité du travail des professionnels, mais bien de leur proposer de s’exprimer sur les différentes composantes de leur expérience », précisent les auteures. Recueillie lors d’entretiens individuels ensuite anonymisés, la parole des usagers se révèle riche d’enseignements dans la mesure où ce qui est identifié, compris et ressenti par les intéressés ne recouvre pas la réalité pensée et mise en œuvre par les professionnels. Occasion pour ces derniers de se regarder autrement, les points de vue des usagers constituent une force d’observation critique et de proposition à mettre en débat pour alimenter la réflexion sur l’amélioration des dispositifs et des pratiques.