Pour 54 % des allocataires, la qualité de service des CAF s’améliore

Confort des locaux, horaires, amabilité et efficacité des conseillers… 94 % des usagers des caisses d’allocations familiales (CAF) interrogés par la branche famille se disent satisfaits du service rendu (1). Un très bon score, néanmoins en légère baisse par rapport à celui de l’enquête précédente (96 % en 2007). 54 % des allocataires, plus particulièrement les bénéficiaires de minima sociaux et les parents de jeunes enfants bénéficiaires de la prestation d’accueil du jeune enfant (PAJE), estiment que la qualité du service dans les agences ne cesse de s’améliorer. Autre point positif : 80 et 85 % des usagers jugent que les CAF sont à leur écoute et contrôlent efficacement leurs déclarations. Satisfaction tout aussi prononcée vis-à-vis du contact par téléphone pour 87 % des personnes interrogées, surtout lorsqu’elles ont affaire à un conseiller (89 %) plutôt qu’à un serveur vocal (69 %).

Les allocataires font toutefois part de certaines attentes : ils aimeraient être recontactés quand le conseiller téléphonique ne peut pas répondre à leur question immédiatement (54 % des citations), recevoir des réponses plus rapides (37 %) et obtenir un accueil sur rendez-vous (27 %). Mais surtout, 34 % d’entre eux souhaitent que la CAF les prévienne plus rapidement lorsque leurs droits sont modifiés ou risquent d’être supprimés.

Les allocataires du RSA (revenu de solidarité active) et de la PAJE ont été plus particulièrement sondés. Les premiers jugent efficaces à 90 % le test d’éligibilité en ligne qui permet de connaître leur droit au RSA mais 19 % souhaiteraient une meilleure information sur le montant de la prestation à recevoir. Pour la PAJE, là aussi, les informations sur les aides pour la garde des enfants, la facilité à constituer le dossier et les précisions sur les conditions et le montant de la prestation recueillent un taux élevé de satisfaction (plus de 90 %). Les allocataires disent toutefois manquer d’éléments sur le coût de la garde des enfants ou sur l’évolution du montant de l’allocation en fonction de l’âge des enfants.