« Nos établissements sont des laboratoires d’un vivre ensemble autrement »

De réédition en réédition, votre ouvrage sur le droit des usagers débouche sur une représentation très militante de l’institution. Vous interpellez notamment les professionnels sur leur rapport aux usagers.

Yves Matho. C’est un fait qu’entre la première édition, en 1999, et cette quatrième version, la tonalité est devenue de plus en plus politique. En 1999, le droit des usagers se présentait comme un droit épars, et nous faisions le pari qu’une modification des relations entre professionnels et usagers devait se réaliser dans une démarche de type politique et non pas instrumentale. En 2002, la publication de la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale est venue décliner les droits des personnes accueillies en fixant des outils pour les rendre effectifs. Entre-temps, un ensemble d’évolutions législatives a entraîné une réorganisation du secteur. Le droit des usagers est entré dans les mœurs institutionnelles, tout au moins dans les discours, et on constate aujourd’hui que la dimension instrumentale et technique a pris le pas sur la dimension politique.

Roland Janvier. A presque dix ans de la loi, les effets de la mise en place du droit des usagers demeurent particulièrement faibles, même si cela varie beaucoup d’un établissement à un autre. On se demande même en quoi les relations au sein de ­l’institution ont été impactées ! Au point que nous avons tenu à changer de titre. Du très utilitaire Mettre en œuvre le droit des usagers, nous sommes passés à Comprendre la participation des usagers, afin de nous centrer sur ce qui se joue dans cette nouvelle posture.

Est-ce à dire qu’il y a une difficulté à aller jusqu’au bout de la démarche ?

Y. M. Il faut distinguer le travail auprès des usagers de la relation avec les usagers. Ce qui est mis en avant par les professionnels, c’est le travail qu’ils effectuent auprès des personnes, les rencontres quotidiennes qu’ils ont avec elles, et donc la connaissance qu’ils peuvent avoir de leur situation. Mais la dimension de la relation est laissée de côté car la compétence de pouvoir tenir un discours critique sur le fonctionnement de l’institution n’est pas reconnue aux usagers. Force est de constater que le désir de maîtrise des professionnels joue dans leur attitude.

R. J. Si on dressait une typologie de la façon dont les acteurs réagissent par rapport à la place que les usagers peuvent occuper dans les institutions, on trouverait trois catégories. Une première, constituée de professionnels qui se retranchent derrière les fondamentaux du travail social pour dire que la nature de leur action ne permet pas l’irruption de l’usager en tant que citoyen. C’est particulièrement vrai auprès des publics souffrant de pathologies mentales. Ce faisant, ces professionnels n’ont pas forcément conscience qu’ils réactivent les vieux schémas du modèle hygiéniste ou du modèle caritatif. Leur ouverture à la participation des usagers est alors purement réglementaire, souvent conflictuelle et empreinte de juridisme.

Une deuxième façon d’aborder la participation des usagers est d’y voir un levier de changement institutionnel. En situant autrement la personne dans le dispositif d’action, on tente de moderniser les pratiques, de s’adapter aux nouvelles attentes des décideurs politiques. En réalité, on habille le droit des usagers d’une espèce de doxa et on brandit cet étendard non pas pour essayer d’imaginer une autre forme d’alliance au sein de l’institution, mais pour défendre des prérogatives professionnelles.

Enfin, une troisième façon consiste à voir dans cette participation un enjeu politique majeur de refondation des légitimités mêmes de l’intervention sociale. C’est le point de vue que nous défendons. Au même titre que le professionnel, l’usager citoyen est inscrit dans un rapport social. La participation des usagers se situe alors à ce point de rencontre d’intérêts parfois convergents, parfois divergents, entre des acteurs sociaux inscrits dans des logiques différentes. Elle n’est ni un gadget, ni une contrainte. Ce qui est en jeu, c’est une alliance au sens politique du terme, une autre façon de se tenir aux côtés des personnes.

Vous insistez à ce titre sur l’importance du conseil de vie sociale, tout en regrettant la façon dont il a pu être installé dans les établissements…

Y. M. Le conseil de vie sociale est un outil symboliquement important dans les structures puisqu’il incarne les relations établies entre les différents acteurs. Ce que nous regrettons, c’est la façon dont la loi a encadré sa composition. Les anciens conseils d’établissement offraient la possibilité de convier des représentants des mairies, c’est-à-dire de faire entrer le politique dans l’institution. Avec le conseil de vie sociale, ce symbole démocratique a été supprimé. En outre, en resserrant la présidence sur l’usager ou son représentant (2), on a pu faire percevoir consciemment ou inconsciemment aux professionnels qu’une suspicion pesait à leur égard et que cette instance érigeait un contre-pouvoir, plutôt que des formes nouvelles de participation. C’est un manqué de la loi. Pour autant, ne pas utiliser cet outil, créé pour faciliter l’expression de l’ensemble des acteurs de l’institution, serait non seulement une erreur fondamentale, mais aussi une perte de référence pour le travail social.

R. J. Derrière le conseil de vie sociale, nous voulons pointer la dimension conflictuelle des rapports institutionnels. Que ce soit les représentants de l’organisme gestionnaire, des salariés, des familles et des usagers, aucun de ces quatre groupes n’a a priori une convergence parfaite de vue. Il peut y avoir des alliances sur des points précis, mais il existe aussi des différences fortes. Cette conflictualité à l’œuvre doit être reconnue comme une force structurante des établissements. Cela repose sur une idée forte que la démocratie n’est pas l’absence de conflit, mais qu’elle naît au contraire de la régulation des conflits. Il ne s’agit pas d’introduire des pratiques combatives dans les établissements ni de mettre en scène le conflit. Il s’agit plutôt de refuser l’évitement, le non-dit, au bénéfice de la mise en débat et du recyclage de la violence dans les rapports institutionnels. Les questions ne sont pas éludées, elles sont traitées, mises en circulation entre tous les acteurs qui peuvent ainsi s’en saisir et les mettre au travail. La conflictualité serait une sorte de « mécanisme digestif » qui permet à l’organisation d’absorber ses tensions pour les réorganiser en activités créatrices.

Dans le même temps, la pression sur les professionnels est telle qu’on comprend qu’ils esquivent cette conflictualité…

R. J. La complexité n’empêche pas de trouver des solutions. Nos établissements sont des laboratoires d’un « vivre ensemble autrement », fondé autour de principes de mixité sociale, de différenciation, de gestion de la conflictualité. Dans la fondation que je dirige, nous sommes en train d’installer des comités d’éthique dans nos différents secteurs d’activités, et il est étonnant de voir à quel point ces groupes – qui réunissent des usagers, des familles, des professionnels, des cadres de direction et des administrateurs – peuvent devenir des espaces collectifs de confrontation de points de vue.

Aujourd’hui, les pratiques se trouvent prises dans des ornières par défaut de pensée. La grande difficulté que rencontrent nos institutions, c’est qu’elles travaillent de plus en plus en flux tendu. La productivité ne laisse plus de place à l’élaboration d’une pensée sur l’action. C’est extrêmement toxique pour les organisations, car la distance critique nécessaire au travail social est rendue impossible.

Idem pour les usagers, qui se retrouvent eux-mêmes enfermés dans une relation de type consumériste avec nos organisations. Non pas qu’ils veulent devenir des consommateurs, mais peut-être tout simplement parce que la demande consumériste est la seule façon qu’ils ont pour manifester leur besoin de relation. Ils n’ont, en effet, pas ou plus les espaces sociaux leur permettant d’avoir une vision critique de ce qui se passe dans leur vie. Recréons ces espaces sociaux de distanciation critique !

Y. M. Cette question de l’usager citoyen vient interpeller la société dans son en­semble. Nous sommes dans une évolution très individualiste où la difficulté de l’engagement est présente partout, et il n’y a aucune raison qu’au sein des établissements et services il en aille autrement. Il est de la responsabilité des professionnels de le comprendre et d’inventer des supports à l’expression de la citoyenneté des personnes accueillies.

Comment s’y prendre ?

R. J. Il n’y a pas de recettes, c’est d’abord une légitimité politique à construire. Beaucoup de directeurs disent qu’ils peinent à mobiliser les familles. Ce qui prouve qu’il faut entrer dans le problème par le haut, en élaborant un mode de gouvernance de nos établissements qui va s’atteler à associer toutes les parties prenantes à la définition et à la conduite du projet. C’est à cette condition que l’existence d’un lieu de participation paraîtra naturelle, autant pour les professionnels que pour les familles et les usagers. Parallèlement, rien n’empêche d’engager une démarche ascendante, en laissant nos organisations se faire interpeller par les usagers.

Y. M. Les institutions ne doivent plus chercher à se définir par les fonctions qu’elles assument, mais par le vide, c’est-à-dire par les espaces qu’elles laissent ouverts aux usagers afin qu’ils aient une chance de conserver, voire de conquérir, un rôle social. On pourrait ainsi développer une définition de la qualité de l’institution en tant qu’espace de pensée et d’élaboration du lien social. C’est pourquoi il faut s’attacher à une réflexion de fond sur les outils d’expression et d’information mis en place, plutôt qu’une réflexion de forme. Il ne suffit pas de se conformer aux attentes des tutelles, encore faut-il interpeller ces outils dans ce qu’ils disent de la relation mise en place avec l’usager.

Certaines institutions vont, par exemple, reproduire les rapports de domination entre professionnels et personnes accueillies dès le livret d’accueil ou le contrat de séjour, en se prémunissant de toute déviance ou de toute contestation. D’autres vont faire de l’usager un client en insistant sur le contrat et en abordant la collectivité sous un angle plutôt individualiste. L’instrument n’est pas neutre, il porte quelque chose parfois à notre insu. La première prise de conscience est là.

Pour faire avancer l’idée que la participation des usagers ne peut se résumer à la simple mise en place d’un droit, il est évident qu’une autre dimension de l’action doit être prise en compte. Mais quelle que soit la situation de l’établissement, ce qui nous paraît indispensable, c’est toujours de restaurer les conditions conflictuelles du dialogue. Sinon, c’est que quelqu’un a pris le pouvoir sur l’autre.

Cette lecture des rapports institutionnels n’est-elle pas aussi une façon de contester l’évolution du travail social ?

R. J. De fait, la problématique des usagers nous ramène aux valeurs de gouvernance de l’économie sociale et solidaire. C’est un enjeu fort. Ou bien l’institution se met en symétrie d’une instrumentalisation induite par les pouvoirs publics en créant des instruments pointus, certes, mais qui ne seront que des reflets de cette logique instrumentalisante. Ou bien elle ouvre un espace différent. Aujourd’hui, le champ social est partagé sur ce sujet. D’où la nécessité de défendre des postures stratégiques opérantes. Ce dont il est question, c’est de faire des dispositifs de participation des usagers une force subversive. C’est une condition pour que l’institution soit perçue comme une entité vivante, un espace situé à la croisée d’intérêts contradictoires, défini par ses échanges avec l’extérieur plus que par sa substance.

On peut y voir aussi une réponse au débat actuel sur la désinstitutionnalisation. Si désinstitutionnaliser signifie : cessons de penser nos institutions comme des lieux fermés, hégémoniques, et envisageons-les au contraire comme des espaces démocratiques en interaction avec leur environnement, alors tout devient possible ! Auquel cas l’intégration scolaire des enfants handicapés devient non pas un vidage de l’institution dans la vraie vie, mais une extension de l’institution dans un jeu d’interactions sociales. Si, au contraire, la désinstitutionnalisation est celle que nous propose la pensée néolibérale, qui consiste à condamner l’existence des formes institutionnelles constituées parce qu’elles seraient des obstacles à une logique de services perçue comme l’alpha et l’oméga de tout échange social, alors il y a un réel danger (3). En se centrant sur la prestation au détriment de l’opérateur, toute la force unifiante d’un accompagnement partagé et co-construit va disparaître.

Y. M. Il suffit de prendre le débat qui entoure les services d’éducation spéciale et de soins à domicile (Sessad) pour se convaincre de l’importance de l’enjeu. Soit le Sessad est un outil de type ambulatoire qui vient faire au coup par coup des actions ponctuelles auprès d’un individu, en fonction des besoins repérés ou en réponse à la demande de la personne. Auquel cas la question des outils de la relation n’a plus lieu d’être puisqu’il n’y a pas besoin de collectif pour penser les actions ; il suffit d’avoir des professionnels diversifiés qui viennent délivrer des prestations de service. Soit, au contraire, le Sessad est une institution qui situe ses interventions en articulation avec le monde extérieur et en pensant l’individu dans sa globalité. Auquel cas une réflexion collective sur les réponses à articuler dans un espace géographique défini devient nécessaire, avec la possibilité de se laisser interpeller par les usagers. Et on peut parler à ce moment d’émergence d’une pensée citoyenne.

Pour vous, donc, l’institution n’est pas neutre, elle est un espace de citoyenneté qui oblige les professionnels et les associations à réaffirmer leur dimension politique, voire militante…

Y. M. Et avec eux les usagers ! Il faut en effet réinvestir l’institution comme espace politique, tout comme il faut s’approprier un discours politique sur cette question. Il est important que les professionnels en soient convaincus. L’idée d’interroger la relation de pouvoir qu’ils entretiennent avec l’usager comporte un principe fondamental : le professionnel n’est pas tout puissant. Cette relative impuissance est même garante de son efficacité. C’est parce que les travailleurs sociaux manifestent en actes qu’ils ne peuvent pas tout faire, tout assurer, tout comprendre, que leur action aura une fonction de réhabilitation des personnes avec lesquelles ils travaillent. En ce sens, oui, les professionnels doivent s’investir déjà eux-mêmes dans cette modification des relations. Ils ont à bouger.

A l’époque des appels d’offres et des indicateurs de gestion, pensez-vous être entendu ?

R. J. Défendre une conception des relations humaines qui laisse à chacun un espace d’expression et de liberté est accessible à tout professionnel. En outre, on aura beau tout rationaliser, tout réglementer, on ne pourra éviter que la question assez radicale du sens de l’action surgisse à un moment ou à un autre, ou qu’elle continue de surgir comme elle l’a toujours fait dans l’action sociale.

L’histoire nous le montre bien : toutes les tentatives de rationalisation extrême ont échoué, que ce soit à travers les grandes idéologies ou la pensée scientiste. Cela ne fonctionne pas, simplement parce que l’homme fait système avec son environnement. Et tout professionnel sait à quel point ce qui se joue dans la relation à l’usager est fort !

Roland Janvier est directeur général de la Fondation Massé-Trévidy (Finistère). Assistant social de formation, il a dirigé plusieurs institutions sociales et médico-sociales, dont la sauvegarde de l’enfance à l’adulte d’Ille-et-Vilaine, et a siégé au conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale, puis, jusqu’en 2009, à l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM).

Yves Matho est directeur de l’institut thérapeutique et pédagogique (ITEP) Rénovation, à Libourne (Gironde). Educateur spécialisé de formation, il est un membre fondateur de l’Association des ITEP et de leurs réseaux (AIRe) et a été associé à la réflexion sur le décret du 6 janvier 2005 constituant les ITEP. Il a aussi été co-fondateur d’Education et société, initiateur d’un mouvement éducatif et citoyen à la fin des années 1990.

Est-il possible d’évaluer la relation professionnel-usager ?

La question revêt une certaine importance, car juger du caractère participatif d’une institution suppose d’analyser ce qui se joue entre les acteurs ainsi que dans les dispositifs.

Pour tenter d’y répondre, Roland Janvier et Yves Matho se sont livrés à un travail de synthèse des recherches sur les représentations à l’œuvre dans le travail social.

Selon que l’usager est considéré comme « responsable » (causes endogènes) ou, au contraire, « victime » (influences de la société), et selon que l’action des acteurs sociaux s’inscrit dans une « logique de conformité » à l’ordre établi ou, au contraire, dans « une perspective de changement », une cartographie des relations devient possible.

Quatre grandes tendances peuvent ainsi être décrites.

 Une première tendance « normative », basée sur un individu responsable de sa situation, tel qu’un incapable majeur, pourrait se caractériser par une toute-puissance protectrice du travailleur social. Dans ce type d’établissement, c’est le respect de la loi qui prime et « l’incapacité repérée de l’usager ne lui autorise pas d’initiative ».

 Une autre tendance « gestionnaire » fait de l’usager un « administré » et du professionnel un représentant du service public. L’individu est, dans ce cas, un « ayant droit » situé en bout de chaîne d’une politique publique déterminée en réponse à un besoin social repéré. Le projet de l’établissement est « une déclinaison technique de consignes administratives ».

 Une troisième tendance « militante » tourne, quant à elle, l’usager en victime de la société. Le professionnel devient le « représentant » de la personne face aux insuffisances du système. La technicité s’efface derrière « un discours très idéologisé ». Poussé à l’extrême, ce militantisme peut conduire à faire de l’usager « un alibi », en l’enfermant dans « des enjeux qui le dépassent largement ».

 Enfin, la tendance « libérale », plus contemporaine, fait de l’usager tantôt un patient à soigner, tantôt un client à satisfaire. Soignante, la relation se caractérise par un rapport de dépendance avec les professionnels et par une mise à distance relationnelle. La qualité du projet se réduit alors « au degré de perfection de l’acte technique ». Marchande, la relation professionnel-usager se teinte d’utilitaire. La satisfaction du « client-roi » est recherchée, et les instances de fonctionnement de l’institution « se limitent à des objectifs concrets et pratiques ».

Même si ces différentes tendances peuvent se superposer au sein d’une même institution selon les circonstances, les services ou les personnes, elles constituent une grille de lecture permettant de « clarifier les positions d’un établissement, la structure relationnelle d’une équipe, les modalités d’organisation et de fonctionnement ».

Ainsi, un établissement de la tendance normative se caractérisera par une application sécuritaire des outils de la loi 2002-2. Un établissement de la tendance gestionnaire sera marqué, lui, par sa logique institutionnelle très verticale et sa propension à faire des usagers des administrés. Dans ces deux cas, une solution consistera à introduire des espaces de débat, « notamment l’avis du conseil de vie sociale pourra être sollicité pour tous les aspects de fonctionnement de l’établissement ».

A l’inverse, si l’établissement se révèle proche de la tendance militante, on cherchera à atténuer une « position trop strictement idéologique » en redonnant de la technicité dans les outils de la loi de 2002. Contrat de séjour, livret d’accueil, règlement de fonctionnement, voire projet d’établissement, pourront « être mis en débat avec les personnes accueillies » et insisteront sur les missions et les moyens mis en œuvre au bénéfice des résidents. Enfin, dans les institutions de la tendance libérale, « centrées sur l’individu », l’association des usagers à la rédaction du projet d’établissement ou du livret d’accueil peut apparaître comme un moyen d’élargir la pure relation de service. L’idée, dans ce dernier cas, est de redonner du collectif. Une autre piste pourrait être de favoriser la « conflictualité dans les rapports institutionnels […] dans le but de mettre à jour les différences d’objectifs entre les groupes d’acteurs en présence dans l’institution ».