Sur le front des risques psychosociaux

Depuis 2007, la médiatisation des suicides sur le lieu de travail n’a cessé d’augmenter, atteignant un pic, en 2009, avec la série de drames à France Télécom. C’est dans ce contexte que la prévention des risques psycho­sociaux (voir encadré, page 33) est devenue un enjeu politique majeur. En témoigne l’inflation de plans et de dispositifs mis en place par les pouvoirs publics et les entreprises pour tenter de prévenir cette nouvelle catégorie de souffrance au travail. Les assistantes sociales du travail, très majoritairement des femmes, ont de sérieux atouts à faire valoir en la matière. « Les risques psychosociaux forment le cœur de leur métier », avance même Véronique Bayer, responsable des formations à l’Ecole supérieure de travail social (ETSUP) à Paris. « Nous nous occupons de ces questions depuis toujours », reprend Corinne Pichard, directrice du service social interentreprises de la Côte d’Azur (SSIRCA), qui emploie six assistants de service social (cinq femmes et un homme).

Chargées de longue date d’accompagner, dans un cadre déontologique strict, les salariés à l’interface de l’univers domestique et de l’univers professionnel, elles sont en première ligne pour recueillir l’expression de la souffrance au travail. Aussi sont-elles des observatrices attentives des dérèglements managériaux, qui mêlent étroite­ment standardisation et individualisation des parcours professionnels et des tâches. Elles constatent ainsi le mal-être croissant des salariés, qu’il soit la conséquence d’un changement de statut de l’entreprise (du public au privé), d’une intensification du travail liée à une réduction des effectifs, d’une restructuration, voire d’une délocalisation, ou plus simplement du poids croissant des procédures ou d’une communication déshumanisée (par mails). « Peu de professionnels, à l’intérieur de l’entreprise, ont aujourd’hui cette connaissance fine du terrain et de la dégradation des conditions de travail », estime la chercheuse Dominique Paturel, qui a longtemps exercé comme assistante sociale du travail (1).

Cette travailleuse sociale a d’autant plus de légitimité à assumer ce rôle de veille sociale que l’absence de définition stricte de ses missions (2) lui laisse une importante marge de manœuvre, qui lui permet, au-delà de l’accompagnement individuel, d’intervenir de façon préventive sur les questions touchant à l’organisation du travail. « Sa compétence technique, sa capacité d’analyse des potentialités et des forces vives de l’entreprise, sa position “transversale” par rapport aux autres services, sa connaissance des législations sociales, lui permettent de formuler des diagnostics socioprofessionnels et d’assumer un rôle d’étude, de conseil, de communication, d’animation et de médiation », analysent les sociologues François Aballéa et Charlotte Simon (3). Or, dans les faits, ces professionnelles sont rarement intégrées aux réflexions sur la prévention des risques psychosociaux.

Comment expliquer que leurs compétences soient si peu exploitées ? D’aucuns y voient une conséquence de l’apparition de gros cabinets d’expertise ou de coaching avec lesquels elles doivent do­rénavant rivaliser. « Ils s’improvisent experts sur la question des risques psychosociaux et agissent tels des rouleaux compresseurs en appliquant des procédures identiques à toutes les entreprises », indique Corinne Pichard.

Une autre raison tient à l’identité de ces intervenantes : soumises au secret professionnel comme leurs consœurs de la polyvalence de secteur, elles peinent à rendre visible leur action. « Nous sommes très peu nommées dans les médias et très peu représentées dans les instances nationales et territoriales, comme, par exemple, les groupes de travail des ministères ou des conseils régionaux », déplore Corinne Pichard. Or, cette culture de la « modestie professionnelle » se double, dès lors qu’il s’agit des risques psychosociaux, d’une chape de silence. Bon nombre d’assistantes sociales refusent en effet de s’exprimer – quand elles ne sont pas interdites de paroles par leur direction.

Ce mutisme, révélateur de la position inconfortable qu’elles occupent dans l’entreprise, s’accompagne d’une remise en cause de leur capacité à intervenir à un niveau global « au profit d’une intervention ciblée sur l’assistance à la personne et l’écoute compassionnelle », beaucoup moins dérangeante, comme l’observe Dominique Paturel. Pis, elles sont parfois « placardisées » sans ménagement. A France Télécom, par exemple, elles ont subi les mêmes évolutions managériales que les autres salariés : avec la restruc­turation de l’entreprise, le service social a vu ses effectifs réduits de moitié, passant de près de 150 professionnelles, organisées en réseau, à environ 70 sans référente nationale. Et si, depuis la crise sociale de 2009, la direction semble redécouvrir son service social – une assistante sociale coordinatrice vient d’être recrutée –, la confiance n’est pas revenue. « Ce frémissement est mieux que rien, mais quel im­pact réel cela va-t-il avoir sur les agents de France Télécom alors que l’organisation du travail n’a pas fondamentalement changé ?, s’interroge Gabrièle Djébril, assistante sociale, qui s’exprime sous un pseudonyme. Pour l’heure, nous continuons à être cantonnées au suivi individuel sans avoir les moyens de résoudre les problèmes. Nous avons des difficultés à rencontrer les partenaires, nous sommes très peu sollicitées et informées… »

Cette marginalisation s’observe aussi, de façon plus subtile, dans la tendance à l’externalisation des services sociaux du travail. Nombres d’entreprises privilégient ainsi le recours à des regroupements d’assistantes sociales interentreprises ou à des professionnelles exerçant en libéral.

Les professionnelles y perdent-elles en capacité d’action sur les risques psychosociaux ? Oui, si l’on en croit Dominique Paturel : « Leurs interventions sous forme de vacations (souvent peu nombreuses) et sur diverses entreprises en font des “généralistes”, leur donnant peu de possibilités de s’investir dans une démarche d’observation sociale », pourtant « le point fort d’un service social du travail pour faire entendre, connaître et alerter sur des indicateurs précis » (4). L’assistante sociale, en interne, « est imprégnée des problématiques des salariés, a accès à des informations qu’elle n’aurait pas en tant qu’externe et peut se déplacer sur tous les sites : ce travail de terrain donne de la crédibilité à son analyse des situations de travail », renchérit Tué-Tam Pham-Thi, conseillère du travail à Essilor.

Un avis que ne partagent pas les professionnelles prestataires. Ces dernières mettent au contraire en avant les atouts que sont leur indépendance et, lorsqu’elles sont salariées de services interentreprises, la possibilité de mutualiser les compétences entre collègues, dans le cadre par exemple de supervisions. Preuve de l’intérêt qu’elles accordent aux risques psychosociaux, certaines structures interentreprises di­versifient leurs actions et proposent des formations à destination des patrons, des managers ou des instances représentatives du personnel sur cette question. Le prestataire SSIRCA a ainsi élaboré des modules pour aider les dirigeants à résoudre les problèmes humains. Quant à l’association interentreprises Actis, qui regroupe un service social et un service infirmier en entreprise (voir notre reportage, page 39), elle est régulièrement sollicitée pour former des membres du comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) à la prévention des ris­ques psychosociaux – une action, menée par une assistante sociale, également conseil­lère du travail et habilitée IPRP (intervenante en prévention des risques pro­fessionnels), et une psychologue. Ce type d’intervention présente l’intérêt de forger une culture commune. « Qu’est-ce que le stress ? Le harcèlement ? Le burn out ?… Le service social du travail peut permettre de clarifier ces différentes notions », observe Gloria Kibler, conseillère du travail et coordinatrice technique au sein d’Actis. Ce qui n’est pas un luxe : les membres du service de santé au travail et du CHSCT, clairement désignés par les pouvoirs publics comme acteurs majeurs dans la prévention des risques psychosociaux, ont rarement été formés sur le sujet.

On le voit donc, lorsqu’elles passent du temps dans l’entreprise, même comme prestataires, et qu’elles ont les coudées franches, les assistantes sociales du travail ont la capacité de jouer un rôle pivot, qui va au-delà de la construction de références partagées : elles peuvent être à l’origine de la création d’une permanence téléphonique en cas d’urgence, d’un groupe de paroles sur la souffrance au travail ou d’une équipe interdisciplinaire autour des risques psychosociaux… Toutes ces mesures ne sont néanmoins envisageables que dans le cadre d’une pluridisciplinarité : « C’est le secret pour avancer sur la question des risques psychosociaux », note Corinne Pichard. Outre le service de santé au travail avec lequel le service social du travail est censé coopérer étroitement, les professionnelles ont tout intérêt à travailler avec le CHSCT, instance chargée du dossier « santé et travail » au sein de l’entreprise. « Pour les assistantes sociales, y participer ou pas change la donne : collaborer avec lui les place d’emblée dans une dynamique tournée vers la prévention collective », analyse Dominique Lhuilier, professeure au sein de la chaire de psychologie du travail au CNAM (Conservatoire national des arts et métiers). Or leur participation au CHSCT n’est pas systématique : elles doivent y être invitées, et donc être repérées comme un acteur-clé. Parallèlement, savoir travailler en bonne intelligence avec la direction, les syndicats et le comité d’entreprise est indispensable pour acquérir une vision globale des forces en jeu et pouvoir ainsi émettre des propositions en matière d’organisation du travail et de prévention de la souffrance au travail.

« Les risques psychosociaux ne sont pas un domaine réservé aux experts, avance Tué-Tam Pham-Thi. Ils doivent, au contraire, être discutés à tous les niveaux, ce qui suppose d’avoir tissé des liens avec tous les acteurs de l’entreprise et de construire une démarche collective où chacun puisse s’exprimer. » A Essilor, cette conseillère du travail a été désignée chef de projet – ce qui est assez rare pour être noté – dans le cadre d’une réflexion sur les risques psychosociaux. « Plutôt que d’organiser une conférence sur le sujet, j’ai proposé d’inverser la démarche en demandant aux salariés ce que représentaient, pour eux, les risques psycho­sociaux », explique-t-elle. Pendant un an, avec l’aide d’un consultant extérieur, quatre groupes de travail (acteurs de la santé au travail, managers, ressources humaines et syndicats) ont réfléchi ensemble et émis des propositions avant de se mettre d’accord sur des préconi­sations communes dans le cadre d’une réunion plénière. Au final, deux axes ­prioritaires ont émergé : la charge de travail et la reconnaissance professionnelle. Dans le prolongement de cette dynamique, le harcèlement moral a fait l’objet en 2009 d’une réflexion spécifique qui a débouché sur la création d’une procédure de traitement des situations sensibles. « Une telle approche coopérative, lorsqu’elle est généralisée à d’autres sujets au sein de l’entreprise, a l’intérêt de modifier en profondeur le dialogue social, ce qui, à son tour, peut contribuer à ré­duire les risques psychosociaux », analyse Corinne Pichard.

« Décoller » du suivi individuel pour in­terroger l’organisation du travail en lien avec d’autres acteurs de l’entreprise n’est toutefois pas sans conséquence pour les professionnelles, qui se retrouvent au centre d’intérêts contradictoires. « Se pose pour elles la question des enjeux de pouvoir : comment, par exemple, prendre la parole en CHSCT sans rompre le secret professionnel ? Ce sont des questions stratégiques auxquelles elles doivent réfléchir pour ne pas se faire instrumentaliser », précise Dominique Lhuilier. « Savoir discerner ce que l’on peut dire, à quel mo­ment et à qui est indispensable », poursuit Tué-Tam Pham-Thi. Or l’urgence des situations et leur caractère parfois dramatique peut rendre plus difficile le maintien de l’indépendance et de l’impartialité. Comment, par exemple, ne pas se retrouver en situation de devoir choisir son camp entre la direction et les syndicats dans le cadre de l’accompagnement de salariés à la suite d’un plan social ?

Outre l’expérience, un autre facteur peut aider l’assistante sociale du travail à garder sa neutralité. Il s’agit de son niveau de qualification. En effet, la plupart des services sociaux du travail interentreprises ont inscrit des formations complémentaires au diplôme d’Etat d’assistant de service social (psychologie ou sociologie du travail, droit du travail, psychodynamique du travail, clinique de l’activité, ergonomie, etc.) dans leurs plans annuels de formation tout au long de la vie. Et certains, à l’instar de SSIRCA, ont fait le choix de ne recruter que des assistantes sociales dotées d’une formation supérieure (diplôme supérieur du travail social, diplôme d’Etat d’ingénierie sociale…) pour tirer le service social vers l’ingénierie sociale. Pour Isabelle Tissier, conseil­lère du travail, « agir sur les risques psychosociaux suppose de mettre en question les lignes managériales et l’organisation du travail, d’avoir une aisance à intervenir dans les différentes instances, d’utiliser son activité quotidienne pour contribuer à poser un diagnostic sur la situation sociale de l’entreprise : tout cela requiert un bagage, qui va au-delà du diplôme d’assistant social ». Pourtant, paradoxalement, la formation spécialisée de conseillère du travail, qui correspondrait au profil requis (voir encadré ci-dessous), a du mal à trouver sa place. Dans 90 % des entreprises, le poste est occupé par des assistantes sociales. Et pour s’imposer comme des acteurs incontournables sur la question des risques psychosociaux, beaucoup d’entre elles préfèrent se tourner vers la formation continue.

L’émergence de la problématique des risques psychosociaux pose plus fondamentalement la question de la reconnaissance du service social du travail. Rien n’est acquis définitivement : ce dernier doit encore « mettre en avant sa spécificité et démontrer l’importance de son action, afin que soit défini, au sein de ­l’organisation, un espace qui lui soit propre », indiquent François Aballéa et Charlotte Simon (5).

Pour autant, la médiatisation autour du stress au travail a fait bouger les lignes en sa faveur. En effet, la proposition de loi sur la réforme de la médecine du travail (6), qui devait être examinée en première lecture au sénat le 27 janvier, stipule que « les services de santé au travail comprennent un service social du travail ou coordonnent leurs actions avec celles des services sociaux du travail externes ». « Les professionnelles sont donc reconnues expressément comme participant à l’équipe de santé au travail, ce qui n’était pas le cas », se félicite Gloria Kibler, conseillère du travail à Actis, mais aussi membre de la commission « travail » de l’Association nationale des assistants de service social (ANAS). Jugeant toutefois la formulation ambiguë, puisqu’elle pourrait laisser penser que le service social du travail (interne à l’entreprise) est sous l’autorité du médecin du travail – alors qu’il est le plus souvent rattaché à la direction des ressources humaines –, elle a demandé aux sénateurs, au nom de l’ANAS, une réécriture de l’article (7). Quoi qu’il en soit, hormis cette précision – qui a toute son importance –, la proposition de loi apparaît comme une sé­rieuse avancée dans la reconnaissance des professionnelles à participer à la prévention des risques psychosociaux. Même s’il faudra attendre les décrets d’application pour mesurer pleinement la portée de cet article. La vigilance reste donc de mise (8).

La formule apparaît à l’orée des années 2000. Forgée dans l’urgence, elle fait florès dans un contexte marqué par la médiatisation de la souffrance au travail, et notamment des suicides en lien avec la situation professionnelle (estimés à environ 400 par an). Elle est notamment reprise, en 2008, dans le rapport Nasse et Légeron sur La détermination, la mesure et le suivi des risques psychosociaux au travail (9). Elle englobe pêle-mêle le stress, les souffrances, le harcèlement moral, les suicides, les dépressions, les TMS (troubles musculo-squelettiques), les addictions, la violence au travail… « La catégorie est ambiguë dans la mesure où elle mélange des risques qui ne sont pas du même registre puisqu’on trouve des risques psychiques mais aussi somatiques comme les TMS, explique Dominique Lhuilier, professeure au sein de la chaire de psychologie du travail du CNAM (Conservatoire national des arts et métiers). Elle a néanmoins le mérite d’instituer la nécessité de s’occuper de la santé globale des salariés alors que toutes les études montrent une dégradation de la santé au travail. » En octobre 2009, au plus fort de la crise à France Télécom, le gouvernement annonce un plan d’urgence pour la prévention du stress au travail qui oblige les entreprises de plus de 1 000 salariés à ouvrir des négociations sur les risques psychosociaux avant février 2010. « La précipitation, doublée d’une approche technocratique, a plutôt favorisé la mise en place d’actions déclaratives que d’actions concrètes », commente Dominique Lhuilier.

En vertu d’une législation désuète (loi du 28 juillet 1942) et faute de parution de l’ensemble des décrets d’application, l’institution d’un service social du travail n’est obligatoire que dans les entreprises de plus de 500 salariés des secteurs « cuirs et peaux », « céramique » et « transformation des métaux » où, d’ailleurs, la loi n’est pas toujours appliquée… Dans les faits, on relève de nombreuses disparités. Si certaines grandes entreprises se sont dotées d’un service social, la plupart des petites et moyennes entreprises (PME) n’en ont pas.

Lorsqu’il existe, le service social du travail est constitué d’assistantes sociales du travail et/ou de conseillères du travail, très majoritairement des femmes. Elles représenteraient environ 3 500 professionnelles (soit à peu près 10 % des assistants de service social). Elles interviennent, en tant que salariées de l’entreprise (rattachées au service des ressources humaines, à la direction, au service de santé au travail, voire, dans une moindre mesure, au comité d’entreprise) ou comme prestataires de service (en libéral ou dans le cadre de services sociaux interentreprises), dans quelque 5 000 entreprises en France. Elles sont au minimum titulaires du DEASS (diplôme d’Etat d’assistant de service social). Nombre d’entre elles ont suivi une formation complémentaire – notamment la formation spécialisée de conseillère du travail. Délivrée uniquement par l’ETSUP (Ecole supérieure de travail social) (10), cette formation, accessible aux étudiants et professionnels de niveau III, est construite en partenariat avec le CNAM et permet de valider un master 1 en sciences du travail et de la société, gestion des ressources humaines et sociologie.