Deux tiers des demandeurs d’emploi (66 %) se disent aujourd’hui satisfaits de Pôle emploi, selon les résultats d’une consultation menée auprès des usagers de l’opérateur (1) et rendue publique, le 25 octobre, par le secrétaire d’Etat chargé de l’emploi, Laurent Wauquiez. Ils sont 69 % à estimer que les démarches sont plus simples qu’avant la fusion entre l’ANPE et les Assedic, et 67 % considèrent qu’elles sont plus rapides.
Reste qu’il s’agit là de moyennes et, à l’aune des attentes des demandeurs d’emploi, la situation est beaucoup plus « contrastée ». Ainsi, si l’étude fait état d’un taux de satisfaction de 80 % concernant l’indemnisation des chômeurs, seulement 52 % des personnes sondées sont satisfaites du service d’accompagnement vers l’emploi assuré par Pôle emploi. Le niveau de satisfaction est aussi fonction du profil des demandeurs d’emploi, « les publics plus fragiles [étant] logiquement moins satisfaits ».
Du reste, « l’enjeu, pour Pôle emploi, c’est la personnalisation », c’est-à-dire son aptitude à « délivrer le service adapté à la situation de chacun tout en traitant des flux massifs », souligne l’étude qui, tout en démontant « certains stéréotypes », reconnaît qu’il reste beaucoup de choses à améliorer. Par exemple, « si la capacité de diagnostic est reconnue, la matérialisation sous forme de services peut encore être optimisée ».
En attendant, la palette des difficultés rencontrées par les demandeurs d’emploi est large. Les principaux freins résultent à la fois d’inadéquations et de lacunes dans le parcours des personnes. D’autres difficultés, fréquemment évoquées, relèvent de la méconnaissance des entreprises et de leurs pratiques. Ainsi, par exemple, 44 % des demandeurs d’emploi interrogés estiment ne pas être assez informés sur le marché local de l’emploi. Le calcul coût/bénéfice du retour à l’emploi reste aussi un frein important.
(1) 500 000 mails envoyés et un peu plus de 100 000 réponses.