Pour compléter sa recommandation relative à la maltraitance en établissement (1), l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM) publie cette fois une recommandation de bonnes pratiques professionnelles intitulée « mission du responsable de service et rôle de l'encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile » (2). Elle s'adresse à toutes les structures intervenant à domicile et en priorité aux services prestataires, qu'ils entrent dans le champ de l'autorisation ou de l'agrément. Toutefois, précise l'agence, le document peut aussi alimenter utilement la réflexion des services mandataires.
Pour l'ANESM, une telle recommandation s'impose du fait même de la configuration spécifique du domicile, « réunissant dans un huis clos un usager vulnérable et un professionnel isolé ». Cette situation est en effet génératrice de risques : « d'une part, la défaillance ponctuelle et, d'autre part, la dégradation progressive de la qualité de service rendue possible par le lien de proximité, voire d'intimité, entre le professionnel et l'usager ». Aussi l'agence préconise-t-elle aux structures intervenant à domicile d'informer et de former leurs équipes d'encadrement sur les missions qui leur incombent en matière de prévention et de signalement de la maltraitance. Dans ce cadre, souligne-t-elle, la période d'essai du personnel encadrant pourrait être l'occasion d'une « observation étroite de ses réactions face aux situations éventuelles de maltraitance ». Et, si un défaut de positionnement est repéré, elle recommande qu'« une réaction intransigeante soit exercée » afin de marquer clairement la politique de la structure en la matière. Au-delà, l'ANESM suggère de conduire au sein de l'équipe d'encadrement une réflexion sur les risques spécifiques du service et d'« appréhender les questions d'organisation et de climat social au regard des risques de maltraitance éventuels ».
Pour les professionnels et les bénévoles intervenant à domicile, l'agence préconise de mettre en place une formation spécifique autour de la maltraitance et d'y associer les intervenants libéraux ayant passé une convention avec les services sociaux et médico-sociaux.
Il convient également d'informer les usagers et leurs représentants légaux de leurs droits et des bonnes pratiques en vigueur dans le service. Démarche qui doit être complétée par une information sur les risques liés à l'épuisement des aidants et sur les structures d'accueil temporaire de proximité disponibles, ainsi que sur les différents lieux ou personnes ressources (centre local d'information et de coordination, maison pour l'autonomie et l'intégration des malades Alzheimer...).
Afin de favoriser la prévention de la maltraitance, l'ANESM suggère notamment de définir précisément les missions et les responsabilités quotidiennes des professionnels et de les formaliser dans une « fiche de poste » remise à leur arrivée dans le service. Des principes directeurs qui pourront être ensuite rappelés régulièrement lors des échanges collectifs. L'agence préconise également d'« aménager l'organisation du travail pour ajuster le mieux possible les rythmes des professionnels à ceux des usagers ». Dans ce cadre, souligne-t-elle, « les successions et alternances d'équipes auprès d'un même usager doivent être structurées pour ne pas compromettre l'instauration d'un lien de confiance et pour éviter des modalités relationnelles trop techniques et anonymes ».
En outre, l'ANESM recommande de structurer la transmission des informations concernant l'usager et de créer, avec son accord, un dossier le concernant pour permettre aux nouveaux professionnels de se familiariser avec ses habitudes et besoins spécifiques. Toutefois, prévient-elle, « le partage d'informations ne [doit pas conduire] à diffuser des préjugés ou des descriptions de l'usager non conforme au respect qui lui est dû ». Autre suggestion : formaliser avec les professionnels les outils les plus efficaces pour permettre le repérage des situations à risque, ainsi que le recueil et le suivi des plaintes, des réclamations et des « événements indésirables ».
Pour l'ANESM, la prévention s'exerce également lors du recrutement des professionnels. Aussi préconise-t-elle que le responsable de service recueille plusieurs avis au sein de l'équipe d'encadrement avant de prendre sa décision définitive et que le futur professionnel rencontre différents membres de cette équipe. L'encadrement doit aussi « se montrer disponible et réactif face aux difficultés quotidiennes évoquées par les professionnels » et « traiter rapidement l'ensemble des dysfonctionnements », insiste l'ANESM.
Pour faciliter le repérage des risques de maltraitance, l'agence recommande aux équipes d'encadrement de « formaliser les «événements sentinelles» ou «fiches de vigilance» susceptibles d'attirer l'attention de l'encadrement sur une situation particulièrement à risque ». Elle suggère aussi que les « interventions soient, à périodicité régulière, même espacée, réalisées par un professionnel différent de celui qui intervient habituellement ». Au-delà, l'ANESM estime nécessaire que les professionnels du service et les autres intervenants aient, de temps à autre, des « possibilités de rencontre et d'échange, en particulier si des difficultés particulières surgissent au cours de l'accompagnement (avec l'usager ou ses proches) » (3). Ces échanges peuvent être complétés par des « sollicitations plus structurées, à distance, de manière régulière, par exemple sous forme de questionnaire de satisfaction, ou par toute autre forme de participation [des usagers et des proches] au fonctionnement du service ». De façon générale, insiste l'agence, l'encadrement doit pouvoir être contacté de « manière fiable » par les usagers, dont la demande ou l'appel doivent être traités dans des « délais raisonnables ». Autre suggestion de l'ANESM : « organiser régulièrement des visites de l'encadrement au domicile ».
L'agence demande aux services sociaux et médico-sociaux d'« être réactifs à chaque fait de maltraitance », ce qui consiste, le cas échéant, en un « rappel de la règle transgressée au professionnel concerné ». Lorsqu'un fait grave de maltraitance, avéré ou supposé, est rapporté, l'encadrement doit, sans attendre, protéger la victime présumée d'une réitération des faits (4). Cette protection doit être complétée par un accompagnement spécifique qui doit reposer sur un certain nombre de principes développés dans la recommandation. Par ailleurs, rappelle l'ANESM, conformément aux dispositions légales et réglementaires, ces faits doivent être signalés au procureur de la République. En cas de maltraitance avérée, le document recommande de mettre en place un « traitement systématique et proportionnel à la gravité de l'acte ». Quoi qu'il en soit, « a minima, un entretien doit être organisé par l'encadrement avec le professionnel concerné », insiste l'ANESM, ajoutant que la sanction disciplinaire doit être complétée par une action d'accompagnement du professionnel mis en cause.
Parallèlement, les professionnels doivent se réunir afin d'analyser les causes de l'événement et d'en tirer les conséquences pour améliorer leurs pratiques.
Enfin, lorsque les maltraitances sont commises par des proches de l'usager, l'agence suggère de mettre en oeuvre une action concertée entre les différents acteurs intervenant au domicile de l'usager, tout en en informant ce dernier. Un accompagnement « étroit » doit lui être par la suite proposé afin de lui apporter le plus d'informations, d'éclaircissements et de soutien possibles. L'ANESM suggère aussi à l'encadrement de veiller à « sécuriser les interventions » pour que les professionnels ne soient pas exposés à des risques de représailles éventuelles de la part du proche de l'usager concerné.
(2) Disponible sur
(3) L'accord de l'usager est néanmoins requis, celui-ci devant même, chaque fois que c'est possible, être associé à ces échanges.
(4) En cas de maltraitance physique, l'ANESM préconise de faire constater les atteintes immédiatement par un médecin et, dans la mesure du possible, par l'institut médico-légal.