« TRAITER LES RÉCLAMATIONS DE PÔLE EMPLOI AU PLUS PRÈS DU TERRAIN »

Quel est votre rôle ?

Créé à la suite du « Grenelle de l'insertion » et défini par la loi sur les droits et devoirs des demandeurs d'emploi, le médiateur est chargé de traiter les réclamations individuelles relatives au fonctionnement de Pôle emploi. Je travaille pour cela avec une équipe de six personnes et m'appuie sur un réseau de 25 médiateurs régionaux, ayant eux-mêmes à côté d'eux une ou deux personnes. Au total, 40 personnes participent à cette activité de médiation.

Comment peut-on vous saisir ?

Nous n'intervenons qu'au deuxième niveau. Toute personne insatisfaite du service public, s'estimant maltraitée ou victime d'une injustice, doit d'abord s'adresser à son agence locale. Ce n'est que si sa réclamation n'aboutit pas, soit dans 5 à 10 % des cas, qu'elle peut saisir le médiateur.

Avez-vous déjà des réclamations ?

La fonction n'est assurée que depuis la mi-janvier et nous n'avons pas encore fait beaucoup de communication. Aussi, pour l'instant, ce sont surtout des parlementaires ou le médiateur de la République - dont nous sommes le correspondant (2) - qui nous adressent les réclamations dont ils ont été saisis. Ma préoccupation, c'est de pouvoir les traiter au plus près du terrain.

Pôle emploi semble débordé par l'afflux des demandeurs d'emploi...

La forte remontée des chiffres du chômage génère des difficultés d'adaptation de Pôle emploi, qui est encore en cours de création. Le numéro unique 39 49 n'est pas encore passé dans les habitudes et les nouvelles procédures créent une tension passagère. Les problèmes sont toutefois un peu exagérés et il me semble que le traitement des dossiers est plus fluide maintenant que l'on peut enchaîner, dans la plupart des cas, son entretien d'inscription et son premier entretien de projet personnalisé.

Saturée à la fin de l'année dernière, la plateforme téléphonique traiterait aujourd'hui, selon la direction, 70 % des appels reçus...

Il faut, bien sûr, parvenir à réduire les 30 % restants. C'est toutefois un très bon taux par rapport à d'autres plateformes. Peu de services nouveaux par téléphone ont connu une phase de croissance aussi rapide.

L'objectif de la direction de parvenir à ce que chaque référent accompagne 60 à 70 demandeurs d'emploi (3) n'est-il pas illusoire, d'autant que le service va devoir accueillir en juin les bénéficiaires du RSA ?

Je crois que l'opportunité de la création de Pôle emploi, c'est de pouvoir développer de nouvelles formes d'accueil et d'accompagnement. Tout un travail est mené actuellement, notamment à travers le concept de référent personnel, pour que la relation soit plus personnalisée. On évitera ainsi les pertes de temps liées à la recherche de dossiers ou à des doublons dans la saisie d'informations. Aussi, pour bien suivre le développement de cet accueil, il faudra trouver d'autres outils de mesure que le ratio du nombre de demandeurs d'emploi par conseiller. Par ailleurs, le travail du médiateur, c'est aussi, en fonction des réclamations dont il est saisi, de proposer des améliorations (4).

Le MNCP avait demandé à entrer au conseil d'administration de Pôle emploi, sans résultat...

Depuis ma nomination, j'ai commencé à prendre des contacts et établir de bonnes relations avec les associations de chômeurs. Le MNCP organise d'ailleurs, le 18 mars, avec d'autres, un colloque sur « La participation des demandeurs d'emploi à Pôle emploi », dans lequel interviennent Christian Charpy, des responsables du service public de l'emploi et moi-même. C'est l'occasion de montrer à quel point chacun est désireux de relancer des relations efficaces avec les associations de chômeurs.