« La qualité de la relation entre soignants et patients et celle de la prise en charge non médicale sont désormais indissociables de la qualité des soins », a souligné la direction de l'hospitalisation et de l'organisation des soins (DHOS) en présentant à la presse, le 4 février, sa nouvelle politique relative à l'accueil, à l'information et à la prise en charge des usagers des établissements de santé. Démarche à laquelle s'est associé le Collectif interassociatif sur la santé (CISS).
La DHOS souhaite « maintenir la dynamique en faveur des usagers des établissements de santé », tournée à la fois vers les usagers, leurs représentants et leurs proches, les professionnels de santé et l'établissement en tant qu'institution. Cette dynamique doit s'articuler, selon elle, autour de plusieurs objectifs, tels que : promouvoir la politique en faveur de la représentation des usagers (participation aux travaux de la commission nationale d'agrément des associations de représentants d'usagers, partenariat avec le CISS...) ; conduire une politique d'amélioration des services rendus aux usagers (téléphonie, confort, réflexion autour de l'hébergement des proches...) ; appuyer les établissements de santé dans l'information des usagers et la gestion des plaintes ; les soutenir dans l'organisation des dispositifs d'accueil et de prise en charge des personnes handicapées ou en difficulté sociale ; favoriser l'amélioration de la politique d'accueil, d'information et de prise en charge des usagers dans les établissements de santé.
Sur ce dernier point, la DHOS met en ligne, sur le site du ministère de la Santé (1), un espace Internet consacré au partage d'expériences en la matière, « des expériences qui fonctionnent sur le terrain et qui ont fait l'objet d'une évaluation en interne par l'établissement ». Cet espace s'adresse à tout établissement de santé, privé ou public, et aux associations d'usagers. Objectifs notamment : « rendre le droit effectif, par la mise en lumière d'initiatives concrètes et mutualisables, en tout ou partie » et « favoriser l'accompagnement du changement des attitudes et des organisations, basé sur la qualité, notamment relationnelle ». L'administration précise en outre que « le focus se porte sur des méthodes et des organisations susceptibles d'améliorer significativement la prise en charge des usagers (qualité de vie, satisfaction, dignité...) ». Les expériences retenues peuvent être de trois ordres. Elles peuvent notamment viser à « une meilleure orientation de l'usager dans un environnement rendu plus agréable ». Des pratiques innovantes peuvent ainsi être rencontrées au niveau des transports, de la signalétique ou de l'accessibilité aux différents sites. Il peut aussi s'agir d'expériences visant à créer des outils de communication ou des supports d'information innovants ou à améliorer l'accompagnement et la prise en charge de l'usager. L'accompagnement peut ici, précise la DHOS, « cibler un collectif de patients (maisons des usagers, des patients ou des parents, activités culturelles, espace rencontre-information...) » ou, comme c'est déjà le cas dans certains établissements de santé, être lié à la prise en charge des soins post-ambulatoires, au deuil et au bien-être.
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