Evaluation interne : quelles compétences pour les salariés « référents » ?

« Avec la mise en oeuvre de l'évaluation interne courant 2008, les établissements et services du secteur social et médico-social vont devoir mettre en place un ou plusieurs «référents», «responsables» ou «correspondants» de la démarche d'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers.

Si certaines institutions de taille importante font appel à un spécialiste qualiticien, d'autres tentent de trouver des solutions en utilisant les moyens humains existants. Les référents de la démarche d'amélioration de la qualité assurent alors le plus souvent leurs nouvelles fonctions transversales en plus de leur activité principale de travailleur social. Ce choix de faire évoluer les compétences et la culture des professionnels en poste me paraît d'ailleurs judicieux, dans la mesure où il peut logiquement contribuer à améliorer de l'intérieur de l'organisation la qualité des services rendus aux usagers sans nier la richesse et la substance du travail conduit jusqu'alors. De plus, ces acteurs seront d'autant plus à même d'utiliser les nouveaux outils méthodologiques qu'ils auront participé à leur conception.

Ces «référents» auront pour vocation de servir de relais pour mener à bien la démarche d'amélioration de la qualité. Ils pourront contribuer à sensibiliser leurs collègues et seront des courroies de transmission entre la direction, le comité de pilotage de la démarche et les autres professionnels. Afin d'assurer au mieux leurs fonctions, ils devront acquérir un certain nombre de connaissances et développer des compétences spécifiques. Ils doivent surtout apprendre à se situer au sein de l'organisation en adoptant une position d'ouverture nécessaire à l'expression démocratique de tous les acteurs et des usagers.

Ainsi, dans le registre des savoirs, ils doivent connaître les éléments de base d'un processus d'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers, et notamment :

en connaître les étapes : analyse de faisabilité (freins, atouts), lancement de la démarche, élaboration ou appropriation d'un référentiel qualité, réalisation de l'évaluation interne proprement dite, synthèse et analyse des résultats obtenus, définition des axes de progrès, choix stratégiques, mise en oeuvre, évaluations intermédiaires et finales ;

prendre conscience de la tension entre trois pôles : les services déclarés (dans le projet d'établissement, les contrats de séjour, les documents individuels de prise en charge, les livrets d'accueil...), les services attendus par les usagers (qu'il convient d'interroger à l'aide d'une méthodologie adaptée) et les services effectivement rendus ;

avoir pris connaissance des recommandations et orientations du Conseil national de l'évaluation sociale et médico-sociale ainsi que des référentiels de bonnes pratiques en cours d'élaboration par l'Agence nationale de l'évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux récemment mise en place ;

connaître les méthodologies possibles pour réaliser les évaluations internes auprès des salariés, des usagers et de leurs responsables légaux, des partenaires participant aux services rendus aux usagers et des partenaires institutionnels.

Ces référents devront aussi posséder de nombreuses compétences spécifiques. Ils devront savoir construire ou utiliser un référentiel d'évaluation, penser à le faire évoluer, à le tenir à jour de telle manière qu'il puisse être opérant tous les cinq ans ; recueillir les informations selon des méthodologies adaptées (questionnaires, observation directe des documents existants, entretiens semi-directifs avec des usagers définis par tirage au sort...) ; synthétiser et analyser les résultats obtenus en acceptant les différences de points de vue ; définir et proposer au comité de pilotage l'action d'amélioration pertinente (sa finalité, ses objectifs, les différents éléments de sa mise en oeuvre, les personnes concernées, le temps consacré à l'action, les moyens nécessaires, le suivi et l'évaluation de la réalisation) ; superviser le plan d'amélioration, le relancer en cas «d'essoufflement» ; proposer des groupes de travail en fonction des besoins ; animer des réunions, assurer leur préparation et leur suivi, savoir utiliser à bon escient, les outils d'animation et de résolution de problèmes ; assurer le suivi et le bilan des actions en cours ; restituer les principales avancées au comité de pilotage et aux autres professionnels ; organiser et mettre à la disposition de tous le classeur qualité où l'on trouvera les éléments du suivi de la démarche, les éléments d'évaluation, les fiches d'amélioration, les documents obligatoires depuis la loi 2002-2 (projet d'établissement, modèle vierge du contrat de séjour ou document individuel de prise en charge, le livret d'accueil, le règlement intérieur, la charte des droits et libertés, les comptes rendus du conseil de la vie sociale, les coordonnées de la personne qualifiée), les procédures, processus, modes opératoires référés aux recommandations des bonnes pratiques professionnelles ainsi que l'enregistrement des progrès effectués ; plus largement savoir communiquer l'état d'avancement de la démarche-projet auprès des collègues et recueillir leurs observations.

Ces référents occuperont vraisemblablement un positionnement fonctionnel non hiérarchique qui nécessitera de mettre en oeuvre des principes de neutralité et de participation démocratique. Ils seront au carrefour des organismes de tarification, de la direction, du comité de pilotage de la démarche, des autres professionnels et des usagers et représentants légaux. Ils devront affirmer leur légitimité et leur nécessaire indépendance par rapport à leur direction et aux autres professionnels au bénéfice de l'action menée auprès des usagers. Ils ne seront pas «responsables de la qualité», ils seront responsables de la mise en oeuvre d'une démarche, responsables d'une méthodologie - sur laquelle ils ne devront pas céder -, et non des contenus qui devront rester de la responsabilité de tous : de la direction qui fera les choix, du comité de pilotage qui arbitrera et assurera le suivi de l'ensemble de la démarche, des autres professionnels dont on continuera d'exiger un travail de qualité auprès des usagers, gage de leur légitimité.

Les fonctions des référents qualité seront complexes et feront appel à des connaissances, compétences et positionnements exigeants. Des formations qualifiantes et professionnalisantes existent déjà, comme le diplôme universitaire «Evaluation-démarche qualité dans les établissements sanitaires et sociaux» qui se prépare à Périgueux (1). La question de la reconnaissance statutaire et fonctionnelle de ces référents reste posée. Quel impact sur leur charge de travail ? Quel réajustement de leurs interventions directes auprès des usagers ? Faudra-t-il inventer un statut spécifique ? Quelle sera la reconnaissance de ces nouvelles fonctions en termes de rémunération ? Comment seront-ils reconnus par leurs pairs et leur hiérarchie ? Ces questions sont difficiles à traiter dans la mesure où elles touchent les sphères sensibles de la reconnaissance du travail effectué, de l'argent et des enjeux de pouvoir au sein des organisations. Elles devront pourtant immanquablement être posées au niveau des partenaires sociaux, des directions et des pouvoirs publics. »