Contrôle des maisons de retraite : des manquements, surtout dans les contrats de séjour

« Les dispositions relatives à l'infor mation des consommateurs et les obligations du code de l'action sociale sont, dans l'ensemble, connues. Cependant des progrès restent à obtenir notamment dans la rédaction des contrats. Certaines clauses demeurent très défavorables aux résidents et à leurs familles. » Tel est le verdict livré par la DGCCRF (direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) de Bercy, après un contrôle de 238 maisons de retraite, effectué dans 37 départements (1).

Seuls les établissements pour personnes âgées non habilités à l'aide sociale, ou seulement pour une fraction de leur capacité, et non conventionnés au titre de l'aide personnalisée au logement relèvent des contrôles de la DGCCRF, soit la plus grande part des établissements commerciaux et une minorité des établissements du secteur privé non lucratif. L'enquête ne distingue pas la proportion des uns et des autres parmi les établissements visités.

Le contrôle de l'affichage des prix a suscité des remontrances dans 15 % des cas, avec des défauts repérés pour les tarifs de la blanchisserie, du téléphone et des prestations extérieures (coiffure, pédicurie...). Le non-respect de l'arrêté encadrant l'évolution des prix a été notifié dans 9 % des contrôles, ce qui a donné lieu dans quelques cas à un remboursement des indus. En revanche, certains établissements n'utilisent pas les possibilités de modulation des tarifs entre les résidents, remarquent les contrôleurs.

« Les notes remises aux résidents sont dans l'ensemble correctes », estime l'admi-nistration. Les exceptions concernent notamment deux établissements qui facturaient un tarif dépendance non conforme à l'arrêté du conseil général, et quatre établissements d'un même département qui continuaient à le facturer aux résidents même en cas d'absence de 30 jours.

Des insuffisances relatives au livret d'accueil ont été constatées dans 11 départements sur 37. Cinq ans après l'obligation créée par la loi 2002-2, certains établissements ne le remettent pas, ou alors incomplet, et d'autres en sont encore à le rédiger.

Des problèmes plus ou moins graves liés au contrat de séjour ont été relevés dans 14 % des maisons de retraite. Document privé de l'annexe relative aux prestations et à leur tarif, clauses obligatoires absentes, contrats non signés, absence d'avenant en cas de modification, rédaction imprécise : tels sont les manquements les plus courants. Le contrôle a aussi révélé des clauses illégales dans les tarifs ou bien dans les « périodes d'essai » instituées ici et là pour laisser à la direction la faculté de résilier le contrat à tout moment. Quoique licites, toute une série d'autres clauses « défavorables aux résidents » sont épinglées. Cela va de l'exonération de responsabilité en cas de vol, chute, maladresse, accidents, à l'imposition de cautions, d'arrhes, de dépôts de garantie, en passant par des délais de prévenance pour absence même en cas d'hospitalisation, ou par le paiement de frais de séjour après la libération du logement en cas de décès.

Quelques cas d'allégations abusives, par exemple sur le niveau de médicalisation, ont été repérés dans les dépliants publicitaires des établissements. En revanche, l'enquête indique que seules quelques structures n'ont pas encore créé de conseil de vie sociale.

Au total, l'administration a délivré au cours de cette campagne 33 notifications d'information réglementaire pour des manquements simples, 58 rappels de réglementation pour des manquements plus importants et 10 procès-verbaux pour des infractions graves ou répétées, sans que l'on puisse savoir combien d'établissements sont défaillants, la même maison de retraite pouvant cumuler plusieurs rappels à l'ordre. La DGCCRF estime cependant que ses interventions répétées ont permis des progrès dans le respect de la réglementation, le « point noir » restant le contenu des contrats de séjour. A cet égard, elle suggère d'accentuer l'information des établissements et la vigilance des pouvoirs publics au moment de signer ou de renouveler les conventions tripartites.