Chargée par la DGAS (direction générale de l'action sociale) de mettre en place un Observatoire national du 115, afin de mieux connaître le dispositif et son public, la FNARS recueille depuis 2001 les données de France Télécom pour observer les appels. Jusque-là, les gestionnaires volontaires participaient deux fois par an à une enquête d'une quinzaine de jours permettant de quantifier les appels véritables, c'est-à-dire ayant fait l'objet d'un entretien avec un écoutant. Mais cette méthode a ses limites : elle tient compte des appels et pas des personnes et, fonctionnant sur le volontariat, elle ne permet pas de comparer les données d'une enquête à l'autre. Pour réaliser des analyses annuelles globales et qualitatives et pour se conformer aux indicateurs de la LOLF (loi organique relative aux lois de finances), selon laquelle doivent être renseignés le nombre de personnes hébergées et de prises en charge adaptées, l'observatoire a arrêté de nouvelles orientations. Pour les mettre en oeuvre, la DGAS a accordé de nouveaux moyens à la FNARS en finançant un poste à temps plein.
Il s'agissait d'apporter des solutions aux obstacles actuels par une méthodologie qui a été validée par un conseil scientifique comprenant des membres de l'INSEE, de la DREES, de la DGAS, de l'Observatoire national de la pauvreté et de l'exclusion sociale et de l'Observa-toire du SAMU social de Paris. Aujourd'hui, les informations recueillies sont hétérogènes - elles ne sont pas toutes de même nature et n'ont pas de terminologie commune -, et il n'existe pas d'outil adapté pour tous les 115 qui le souhaitent. Pour partir de l'existant, nous avons procédé à un nouvel état des lieux du fonctionnement du dispositif. Cette étude révèle notamment que 27 % des gestionnaires utilisent uniquement le papier pour l'enregistrement des informations. Dans 58 % des départements de métropole, les comités de veille sociale se tiennent également hors période hivernale. 71,5 % des gestionnaires disposent d'une information quotidienne sur les places disponibles, les autres n'en ressentant pas le besoin ou reconnaissant une mauvaise articulation avec les structures d'hébergement d'urgence. Dans un deuxième temps, 35 sites sentinelles, implantés dans 30 départements et représentant les trois quarts de l'activité totale des 115, ont été sélectionnés pour recueillir des données spécifiques. Sachant que 80 % des numéros d'urgence enregistrent déjà des données nominatives, les sites sentinelles auront surtout à modifier leur manière de recueillir les données nécessaires à l'orientation des personnes, comme l'âge, le sexe, l'état civil et la raison de l'appel. On ne comptabilisera plus le nombre d'appels d'hommes seuls par exemple, mais le nombre d'hommes seuls qui ont contacté le 115, avec une analyse de leur profil et le suivi de leur situation. Une grille de recueil, élaborée par un comité de pilotage composé de directions départementales et régionales des affaires sanitaires et sociales et de gestionnaires, sera fournie aux sites sentinelles et également distribuée à l'ensemble du réseau. Une expertise est par ailleurs en cours pour préconiser un logiciel adapté avec un système d'anonymisation automatique. Une première diffusion de ces résultats individualisés est prévue pour la fin de l'année. Parallèlement, au niveau national, les gestionnaires continueront de comptabiliser leur volume d'appels, le nombre de personnes qui les ont contactés, plus le pourcentage de prises en charge adaptées.
La nouvelle méthode permettra de mesurer l'impact des réponses, en observant notamment le taux de personnes orientées vers un hébergement de stabilisation qui retournent vers l'urgence. L'observatoire s'inscrira davantage dans le cadre des autres travaux d'observation sociale, puisque les informations seront transmises, entre autres, aux observatoires régionaux de la FNARS, aux DRASS, au Conseil national des politiques de lutte contre l'exclusion sociale et à l'Observatoire national de la pauvreté et de l'exclusion sociale. Autre objectif, complémentaire : animer le réseau des 115 et apporter un soutien méthodologique aux gestionnaires, pour la rédaction des rapports d'activité ou les déclarations à la Commission nationale de l'informatique et des libertés par exemple.
(1) Ces nouvelles orientations ont été présentées le 14 juin lors d'une journée nationale par la FNARS et la DGAS - FNARS : 76, rue du Faubourg-Saint-Denis - 75010 Paris - Tél. 01 48 01 82 00.