Après l'élaboration d'un guide de l'évalution interne par le Conseil national de l'évaluation sociale et médico-sociale (1) et le remplacement de ce dernier par une Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM) (2), une nouvelle étape dans la mise en place de l'obligation d'évaluation - qui incombe aux établissements depuis la loi du 2 janvier 2002 - est franchie. Un décret fixe en effet le contenu du cahier des charges pour l'évaluation des activités et de la qualité des prestations des établissements et services concernés. Il précise également le rôle de l'ANESM en matière d'habilitation des organismes d'évaluation.
Le cahier des charges, reproduit à l'annexe 3-10 du code de l'action sociale et des familles, fixe les principes déontologiques, les objectifs, l'organisation et la mise en oeuvre de l'évaluation effectuée par des organismes habilités ainsi que la présentation et le contenu des résultats qui en sont issus.
L'évaluation externe n'a pas pour objet de comparer les établissements et les services entre eux, est-il précisé. S'appuyant sur l'observation des pratiques sur le terrain, elle comporte deux volets, l'un relatif à l'effectivité des droits des usagers et l'autre plus particulièrement adapté à l'établissement ou au service considéré.
Outre une appréciation globale portant notamment sur l'adéquation des objectifs au projet d'établissement et l'atteinte de ces objectifs, l'évaluation externe permet d'examiner les suites réservées aux résultats issus de l'évaluation interne (3). L'examen, qui tient compte des particularités de la structure, porte par ailleurs sur 15 points, notamment : sa capacité à évaluer avec les usagers leurs besoins et leurs attentes ainsi qu'à y répondre, sa personnalisation de l'écoute et de la réponse téléphoniques (y compris pour le traitement des demandes en urgence), sa prise en compte des facteurs de risque (application des normes d'hygiène et de sécurité, mise en place d'un dispositif de régulation des conflits...), sa capacité à mettre en oeuvre des dispositifs mesurant la fatigue professionnelle.
La procédure d'évaluation est engagée à l'initiative du gestionnaire de l'établissement dans le cadre des procédures de mise en concurrence et, pour les établissements publics, dans le respect du code des marchés publics. Le document de mise en concurrence définit le cadre général de l'évaluation. Les intervenants rémunérés des organismes d'évaluation ou « évaluateurs » sont tenus à une obligation de réserve et de secret à l'égard de toute information dont ils ont connaissance dans le cadre de leur activité. Ils doivent justifier de qualifications et de compétences telles qu'une expérience professionnelle dans le champ social ou médico-social, une formation aux méthodes évaluatives et des connaissances dans le domaine de l'action sociale. Le gestionnaire est tenu de fournir certains documents à l'évaluateur, tels que la copie de l'autorisation, le projet d'établissement, le livret d'accueil, les résultats de l'évaluation interne.
L'organisme d'évaluation remet les résultats de l'évaluation sous la forme d'un rapport au gestionnaire qui le transmet, accompagné le cas échéant de ses observations écrites, à l'autorité ayant délivré l'autorisation. Ce rapport contient des éléments de présentation de l'établissement, un descriptif de la procédure d'évaluation, des développements informatifs, le détail des résultats de l'analyse et une synthèse. Cette dernière doit comporter les éléments suivants :
les conditions d'élaboration et de mise en oeuvre du projet d'établissement ou du service, d'organisation de la qualité de la prise en charge ou de l'accompagnement des usagers et les modalités de leur évaluation avec le concours des usagers ;
l'expression et la participation des usagers (fonctionnement du conseil de la vie sociale ou autre forme de participation, appréciation sur la prise en compte des avis des usagers...) ;
la politique de prévention et de gestion des risques de maltraitance institutionnelle ou individuelle ;
l'ouverture de l'établissement ou du service sur son environnement institutionnel, géographique, socioculturel et économique.
L'organisme d'évaluation et les professionnels intervenant pour son compte ne peuvent avoir, au moment de l'évaluation, ou avoir eu au cours de l'année précédente, d'intérêt financier direct ou indirect dans l'organisme gestionnaire de l'établissement ou du service concerné (4). L'existence d'un conflit d'intérêt avéré, le non-respect des règles déontologiques ou des termes du cahier des charges peuvent entraîner le retrait ou la suspension de l'habilitation.
Dans le cadre de sa mission d'habilitation, l'ANESM est informée par le gestionnaire de l'établissement ou du service ou par l'autorité ayant délivré l'autorisation des différends ou des manquements survenus en matière de méthodologie d'évaluation et de production des résultats.
Les organismes habilités rendent à l'agence, selon des formes et une périodicité qu'elle détermine, et au moins tous les sept ans, un rapport d'activité qui permet notamment d'examiner le respect du cahier des charges et des critères d'habilitation. A noter : la liste des organismes habilités par l'ANESM sera publiée au bulletin officiel du ministère chargé de l'action sociale.
(3) A ce titre, le cahier des charges précise que les champs des évaluations interne et externe doivent être les mêmes afin d'analyser les effets des mesures prises pour l'amélioration continue du service rendu dans un même établissement.
(4) A l'exception des opérations de facturation de l'évaluation externe.