Pour encourager les établissements de santé qui ne l'ont pas encore fait à mettre en place une maison des usagers, la direction de l'hospitalisation et de l'organisation des soins (DHOS) diffuse une série de grands principes et de recommandations à suivre pour en faciliter à la fois la création et le fonctionnement. Rappelant que ces lieux, également dénommés « espace des usagers », existent depuis une dizaine d'années, elle souligne qu'ils s'inscrivent « pleinement dans l'esprit de la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé qui a posé les fondements d'une véritable «démocratie sanitaire» » (1). En effet, ils offrent aux personnes hospitalisées ou suivies en soins ambulatoires et à leurs proches « un espace neutre, rassurant et convivial, qui constitue un trait d'union entre eux et les lieux de soins et qui répond à leur première préoccupation : obtenir des informations ».
L'expérience a permis de dégager les traits caractéristiques de la maison des usagers. Elle est avant tout un lieu d'expression de la parole individuelle et collective des usagers, indique la DHOS. Ce n'est ni un lieu de soins, ni un lieu de règlement institutionnel des conflits. Au titre des conditions indispensables à la création et au fonctionnement de ces espaces, citons notamment :
le soutien apporté par la direction et les instances de l'établissement au projet ;
la validation par écrit du cadre général, des missions, des valeurs, des moyens et des partenaires ;
le nombre suffisant de bénévoles pour assurer des permanences régulières ;
la présence d'un médiateur ou d'un coordonnateur permettant de faire le lien entre les associations, l'institution et les personnels.
Sur un plan plus pratique, sont formulées des recommandations concernant les éléments matériels et organisationnels des structures. Les locaux doivent être accessibles, visibles, parfaitement signalés et permettre aux usagers non seulement d'attendre et de consulter les documents mis à leur disposition mais aussi de bénéficier d'un accueil individualisé. Un budget spécifique couvre les frais de personnel, d'installation, de fonctionnement et de maintenance. Au premier rang des règles de fonctionnement figure la conclusion, entre le directeur de l'établissement et chacune des associations présentes dans la maison des usagers, d'une convention qui prévoit leurs missions et leurs conditions d'intervention. Par ailleurs, l'établissement doit s'efforcer d'assurer une information et une communication régulière sur l'existence et les activités de la maison des usagers tant auprès des patients, des professionnels de santé et des personnels administratifs (mention dans le livret d'accueil des patients, articles dans le journal interne...) que des partenaires extérieurs (services sociaux de la commune...).
(Circulaire DHOS/E1/2006/550 du 28 décembre 2006, à paraître au B.O. Santé-Protection sociale-Solidarités)