Première en son genre, Assistance dépendance, une association d'aide à domicile qui compte 42 salariés équivalents temps plein en service prestataire (1), a obtenu la certification ISO 9001, version 2000, pour l'ensemble de ses procédures d'aide à domicile et son organisation administrative. « La preuve est faite : même une petite association de service comme la nôtre peut être certifiée, alors que la norme a plutôt été conçue au départ pour les industries de pointe ! », note fièrement son président, Didier Pagel.
Pourquoi avoir choisi ce type de certification, alors qu'il existe une marque NF spécifique pour les services aux personnes à domicile (2) ? « C'est une question de circonstances, reconnaît Didier Pagel. Quand nous avons lancé ce chantier, il y a deux ans, notre unique souci était d'améliorer la qualité. Notre association a démarré en 1999 et, en grossissant, nous maîtrisions de plus en plus mal nos prestations. A l'époque, nous ne savions pas quelle norme allait s'imposer. » Comme le service était accompagné par l'association EGEE (Entraide entre les générations pour les entreprises et l'emploi), dont les ingénieurs connaissaient ISO 9001, c'est celle qui a été retenue. « Elle n'est pas spécifique à notre branche mais s'intéresse à la mesure de l'amélioration de la qualité conçue comme un processus permanent, ce qui est valable partout », estime le président.
Bilan ? « Indiscutablement, la méthode nous aide à avancer. Certes, elle a un coût en temps de travail administratif, qui est augmenté d'environ 30 %. Mais maintenant, si nous avons des plaintes de clients, nous savons comment les traiter. Surtout, nous travaillons à les prévenir... » Prag-matique, l'association a déjà pris contact avec l'AFNOR et pense pouvoir obtenir aussi (avec le soutien financier du conseil général du Val-de-Marne) la marque NF avant la fin 2005, « puisque l'essentiel du travail est déjà réalisé ».
Pour autant, « nous ne prétendons pas être meilleurs que les autres », insiste Didier Pagel qui, comme les autres, se heurte d'abord à des difficultés de recrutement. D'autant que, pour assurer un service de nuit, l'association dote ses intervenantes d'un véhicule et que les candidates doivent avoir le permis de conduire. « Une réelle difficulté supplémentaire. »
(1) Assistance dépendance : 78, boulevard de Créteil - 94100 Saint-Maur-des-Fossés - Tél. 01 48 85 06 34. L'association a aussi un service mandataire qui n'est pas concerné par la certification.
(2) Voir ASH n° 2252 du 1-03-02.