Instaurées par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, les commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge sont venues rénover les anciennes commissions de conciliation qui faisaient l'objet de critiques (1). Trois ans après jour pour jour, ces instances prennent enfin corps avec la parution d'un décret qui fixe leurs missions, leur composition et leur fonctionnement.
Ces commissions devront être instituées dans chaque établissement de santé public ou privé (ainsi que dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé), ces structures ayant jusqu'au 4 septembre 2005 inclus pour les mettre en place. En attendant leur mise en place, les commissions de conciliation existantes perdurent.
Les commissions des relations avec les usagers auront d'abord à veiller au respect des droits des usagers et à faciliter leurs démarches. Pour ce faire, l'ensemble des plaintes et réclamations adressées à l'établissement de santé par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de l'établissement devront être tenues à la disposition de leurs membres, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l'établissement. Les commissions examineront alors les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel et veilleront à ce que toute personne soit informée des voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
Elles devront en second lieu contribuer par leurs avis et propositions à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. A cet effet, elles devront recevoir toutes les informations nécessaires à l'exercice de leur missions : mesures relatives à la politique d'amélioration continue de la qualité préparées par la commission médicale d'établissement, synthèse des réclamations et plaintes adressées à l'établissement de santé par les usagers ou leurs proches au cours des 12 mois précédents, nombre de demandes de communication d'informations médicales ainsi que les délais dans lesquels l'établissement y a satisfait, résultats des enquêtes concernant l'évaluation de la satisfaction des usagers... A partir notamment de ces éléments, elles procéderont à une appréciation des pratiques de l'établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge. Elles se fonderont, en particulier, sur l'analyse de l'origine et des motifs des plaintes, réclamations et témoignages de satisfaction reçus dans les différents services ainsi que des suites qui leur ont été apportées. Elles recenseront les mesures adoptées au cours de l'année écoulée par le conseil d'administration en ce domaine et évalueront l'impact de leur mise en œuvre. Puis, elles formuleront des recommandations, notamment en matière de formation des personnels. Analyses et propositions seront enfin transcrites dans un rapport
S'agissant de la composition de ces instances, elle varie selon la nature de la structure (établissement de santé public, privé...), le mandat de ses principaux membres étant de trois ans renouvelables. Dans tous les cas, néanmoins, ces instances comporteront des r eprésentants des usagers désignées par l'agence régionale de l'hospitalisation parmi les personnes proposées par les associations de droit des malades agréées (2).
Enfin, le décret détaille le fonctionnement de ces instances ainsi que la procédure d'examen des plaintes et réclamations.
(1) Voir ASH n° 2264 du 24-05-02.
(2) Un régime transitoire est prévu dans l'attente de l'agrément effectif de ces associations. Rappelons que cette procédure d'agrément a en effet été réformée par la loi du 9 août 2004 relative à la politique de santé publique (voir ASH n° 2371 du 3-09-04).