La caisse nationale des allocations familiales (CNAF) dresse, dans un document volumineux, le bilan de la deuxième convention d'objectifs et de gestion (COG) pour 2001-2004 au 30 juin 2004. Il en ressort que « la dynamique de progrès de la branche famille est confirmée », mais que « néanmoins des objectifs ne sont pas atteints ». La prochaine convention pour 2005-2008 -dont les grandes lignes sont déjà connues (1) - est toujours en cours d'élaboration et devrait être signée, d'après la CNAF, « au printemps, en tout cas, au premier semestre ».
Au rang des améliorations, le document relève une progression dans la relation de service sur la période allant de 2000 à 2003, malgré des charges en augmentation. En effet, les délais de traitement des dossiers ont été améliorés, ceux d'attente à l'accueil réduits (2) et une nette progression a été enregistrée en matière de communications téléphoniques, « traditionnel point noir de la relation de service » (3). La branche famille s'est également inscrite dans le mouvement de l'administration électronique avec le développement de nouveaux services facilitant les démarches des allocataires (Internet, bornes interactives...). Par ailleurs, la caisse souligne que des mesures de renforcement des dispositifs pour simplifier et faciliter l'accès aux droits ont été mises en œuvre. Même si elle reconnaît que les efforts en ce sens doivent encore être amplifiés. A noter que toutes ces améliorations ont été obtenues dans un contexte d'une charge de travail importante, notamment due à la progression du nombre des allocataires les plus en difficulté entre 2000 et 2003, progression qui « se poursuit à un rythme rapide depuis le début 2004 en ce qui concerne les bénéficiaires du revenu minimum d'insertion », indique la CNAF (4).
En dépit de ces progrès, la caisse nationale des allocations familiales constate que des objectifs n'ont pas été atteints. Tout d'abord, bien que « l'association de la CNAF à la préparation des mesures de politique familiale décidées par les pouvoirs publics [ait] été renforcée, les processus de décision au sein de l'Etat n'ont pas toujours permis d'assurer leur mise en œuvre de façon optimale », regrette la caisse. Ce qui « fragilise la progression sur la qualité ». En outre, l'objectif d'une offre de service plus homogène sur l'ensemble du territoire n'est que partiellement atteint. Enfin, des écarts de mise en œuvre de l'action institutionnelle -notamment le lancement de travaux sur l'amélioration de la lutte contre la fraude ou encore la production d'un plan d'actions visant à prévenir et à réduire les indus - par rapport aux échéances prévues par la convention d'objectifs et de gestion sont constatés. Ces retards proviennent en partie, selon la CNAF, de la complexité de certains projets ou encore de l'importante production législative et réglementaire entre 2001 et 2004.
(1) Voir ASH n° 2381 du 12-11-04.
(2) Plus de 95 % des courriers ont été traités dans un délai inférieur à 21 jours en 2003 contre 85 % en 2000 et plus de 96 % des allocataires ont été reçus avec un temps d'attente inférieur à 30 minutes, au lieu de 85 % en 2000.
(3) Les taux d'appels traités étaient de l'ordre de 87 % sur les six premiers mois de l'année 2004, contre 60 % en 2000.
(4) Voir ASH n° 2387 du 24-12-04.