Toutes les administrations accueillant du public devront, conformément au vœu exprimé par Jacques Chirac le 7 janvier dernier, avoir adapté, affiché et appliqué d'ici à la fin de l'année une charte de qualité de service baptisée « charte Marianne », expérimentée actuellement dans six départements (1). Jean-Pierre Raffarin vient d'adresser deux circulaires aux ministres et aux préfets précisant notamment le calendrier et le périmètre d'application de cette charte.
C'est l'ensemble des administrations centrales et des services déconcentrés de l'Etat en contact avec le public qui est concerné, que l'accueil se fasse au guichet ou par téléphone. « Il est en outre nécessaire que s'associent à cette démarche les établissements publics de l'Etat dont les missions les conduisent à accueillir du public, ainsi que les organismes sociaux », précise le Premier ministre.
Quant au contenu de la charte, le secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, Henri Plagnol, a indiqué le 3 mars, dans une communication en conseil des ministres, que, même s'il pourra varier selon la situation de chaque administration, il devra toutefois partout comporter les cinq rubriques suivantes : « un accès plus facile à nos services » ; « un accueil attentif et courtois » ; « une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé » ; « une réponse systématique à vos réclamations » ; « à votre écoute pour progresser ».
Le secrétaire d'Etat a également annoncé la création d'un « baromètre de la qualité de service » comparable à ce qui existe dans les grandes entreprises privées du secteur tertiaire. « Il s'agira de mesurer précisément quelques indicateurs représentatifs, comme les délais d'instruction des démarches les plus emblématiques (délivrance des passeports, des cartes d'identité [...] ;remboursements de sécurité sociale...), les temps d'attente au téléphone ou aux guichets, le degré de satisfaction des usagers. »
(1) L'Ain, la Charente, l'Eure-et-Loir, les Hautes-Pyrénées, le Loiret et la Moselle.