Notre association compte 140 salariés (soit 110 équivalents temps plein) et ses activités d'aide à domicile et de soins se répartissent à parts égales entre les familles, les personnes âgées et les personnes handicapées. Dès 2000, notre conseil d'administration avait inscrit l'entrée dans la démarche qualité dans le projet associatif. « On dit ce que l'on fait et on fait ce que l'on dit » : nous voulions progresser vers cette transparence en interne mais aussi vis-à-vis des usagers- qui doivent pouvoir choisir en connaissance de cause leur prestataire parmi la centaine d'associations conventionnées dans le département - et par rapport à nos financeurs, qui sont en droit de savoir quel service ils paient. Auparavant, j'avais participé au groupe de travail de l'Unassad - dont nous sommes membres depuis 2000 - qui a réfléchi à l'élaboration de la norme. J'étais donc déjà sensibilisé et informé.
Il fallait ce temps-là. Nous avons rapidement embauché une qualiticienne, titulaire d'un DESS en qualité. Nous n'y serions pas arrivés sans sa méthodologie et son savoir-faire. A partir d'un auto-diagnostic, nous avons travaillé sur notre organisation et nos points de non-qualité.
Nous n'enregistrions pas les appels téléphoniques. Nous nous sommes aperçus que beaucoup de personnes appelaient pour la deuxième, troisième, quatrième fois et que nous ne répondions pas dans des délais raisonnables. Le fait d'enregistrer nous a permis de diminuer considérablement les rappels et d'améliorer notre réactivité. Autre expérience : une seule personne était chargée de la facturation et aucune procédure n'était écrite. L'employée est partie et nous avons mis six mois à nous en relever. Quand la nouvelle salariée est partie à son tour deux ans plus tard, nous n'avons pris aucun retard, parce que toutes les procédures avaient été revues et décrites. Désormais, nous interrogeons nos nouveaux « clients » dans les huit premiers jours et toutes les personnes aidées au moins une fois par an. Cela nous permet de repérer rapidement les dysfonctionnements ou les insatisfactions et d'apporter les corrections dans des délais définis. Le turn-over annuel des bénéficiaires insatisfaits est passé de 6 % à moins de 1 %.
Oui, car nous disposions ainsi d'un cadre de référence et d'outils. De plus, la certification apporte une vérification par un tiers indépendant, renouvelée chaque année.
Nos intervenants perçoivent mieux le sens de leur travail, ils le voient aussi mieux reconnu en interne et par les personnes aidées. La démarche qualité fait partie d'un tout qui inclut une volonté de professionnalisation et de formation. Déjà, 70 % de nos personnels sont qualifiés. Parmi les aides à domicile, ce taux devrait passer de 45 % à 65 % à la mi-2004 grâce à la validation des acquis de l'expérience et aux formations en cours. Nous avons aussi bénéficié de l'accord national de l'aide à domicile sur les emplois et les rémunérations, avec une augmentation moyenne des salaires de 15 % en juillet dernier. Dans le personnel aussi, le turn-over a diminué, de 20 % à 12 % en trois ans.
Nous terminerons 2003 avec un déficit et sommes inquiets pour 2004. Nous avons déposé sept budgets auprès de nos six différents financeurs qui tiennent compte des coûts réels. Ils sont bien sûr plus élevés du fait de l'emploi de personnels qualifiés et d'un encadrant pour 40 000 heures d'intervention. Mais nous comptons beaucoup sur les négociations avec chacun des partenaires. Propos recueillis par Marie-Jo Maerel
(1) APAF : 393, avenue du Prado - 13008 Marseille - Tél. 04 91 32 02 30.
(2) Voir ASH n° 2181 du 22-09-00 et n° 2252 du 1-03-02.