CRAM : le logiciel Anaiss très contesté par les assistants sociaux

Jugement accablant que celui porté par les assistants de service social des caisses régionales d'assurance maladie (CRAM) sur le logiciel Anaiss (Application nationale informatique des services sociaux), qui sert à la gestion et au traitement des dossiers individuels. Selon un questionnaire lancé à l'initiative de l'UFICT-CGT Organismes sociaux (1) et du Collectif pour les droits des citoyens face à l'informatisation de l'action sociale - environ 250 assistants de service social, sur un total de 2 000, encadrement compris, ont répondu -, les craintes formulées dès le début par les travailleurs sociaux se confirment (2).

Ce logiciel « ne permet ni une vue d'ensemble » (72 % des opinions), « ni un suivi au quotidien des situations » (74 %), estiment les répondants. « Il n'est pas non plus adapté à notre méthode de gestion des dossiers sociaux [76 %] et il entraîne une perte de temps [89 %] au détriment des assurés. Cet outil n'améliore pas notre activité, ni sur le plan technique [88 %], ni sur celui des moyens [99 %], il ne nous permet pas de résoudre plus de situations [99,59 % !] », relève l'organisation syndicale. Alors que le logiciel Anaiss a pourtant été présenté lors de sa mise en place « comme l'outil majeur et moderne de l'assistant social lui permettant d'améliorer sa pratique professionnelle ».

Reste l'utilisation statistique... Laquelle est remise en cause par les assistants de service social qui, à près de 94 %, estiment que le logiciel « ne met pas en évidence » les besoins des publics. Surtout, il semble ne pas permettre l'extraction de données fiables : plus de 97 % « ne trouvent pas toujours la typologie qui s'adapte précisément à la situation », et 74 % « substituent une information approximative à l'information obligatoire dont ils ne disposent pas ». Résultat, commentent l'UFICT-CGT Organismes sociaux et le collectif : « Les statistiques issues d'Anaiss comportent de nombreux biais et ne peuvent en aucun cas répondre de façon pertinente à la finalité du traitement autorisé par la délibération de la Commission nationale de l'informatique et des libertés [...] du 8 juillet 1999, à savoir permettre “ que les informations enregistrées dans les dossiers sociaux individuels soient transmises [...] en vue d'exploitations statistiques destinées à faire ressortir les principales caractéristiques et problèmes des bénéficiaires ainsi que les résultats des interventions sociales ”  ».

Conscients des limites de l'enquête-  « pas de méthode d'échantillonnage, distribution du questionnaire variable selon les régions, réponses sur le mode du volontariat »  - mais forts du « caractère massif des opinions exprimées pour de très nombreuses questions », le syndicat et le collectif s'apprêtent à en transmettre officiellement les résultats à la caisse nationale de l'assurance maladie. Ils ont d'ores et déjà demandé une entrevue à la Commission nationale de l'informatique et des libertés, qui n'a pour le moment donné son accord qu'à une mise en œuvre expérimentale du traitement des données par l'intermédiaire d'Anaiss. Ce sera l'occasion de réclamer certaines modifications du logiciel, notamment la suppression de « toute information subjective et réductrice qualifiant les personnes », de « l'obligation de saisie des informations non directement indispensables à l'examen et à la prise en charge de la demande des usagers » et « la garantie d'une anonymisation irréversible à la source des informations traitées au plan statistique ».

Autre exigence : la mise en place de règles d'accès aux dossiers informatisés - par exemple par un système d'habilitations - qui permettent aux assistants de service social « de maîtriser le partage éventuel des informations nominatives avec d'autres acteurs ». Parmi les professionnels ayant répondu au questionnaire, 82 % disent ne pas connaître précisément, malgré le secret professionnel qui s'impose à eux, tous les destinataires des informations qu'ils saisissent...