La démarche de certification est lancée dans les services à domicile

Les premières marques NF « services aux personnes à domicile » seront sans doute délivrées avant la fin 2002. Ce sera une étape importante dans une démarche qualité de longue haleine entamée, par exemple, dès 1987 à l'Unassad. « Mais ce qui a vraiment servi de déclic, explique Jean Caramazana, son responsable qualité, c'est la charte à laquelle la caisse nationale d'assurance vieillesse nous a demandé de nous conformer en 1998. Les professionnels ont préféré définir par eux-mêmes leurs exigences de qualité plutôt que de se les voir imposer de l'extérieur. »

La réflexion s'est d'abord déroulée au sein du Groupement d'études, de recherches et d'initiatives pour l'aide aux personnes âgées (Geriapa)   (1) où sont représentées 80 % des associations d'aide à domicile, et a débouché sur un projet commun. La phase suivante a eu lieu à l'Agence française de normalisation (AFNOR) (2), avec les représentants de l'Etat, des financeurs et des associations de consommateurs, et s'est terminée avec la publication, en septembre 2000, de la norme NF X 50-056 sur les services aux personnes à domicile (3).

« Chaque association peut, en interne, tenter de se rapprocher de cette référence, note Christine Judenne, conseillère technique chargée de la qualité à l'Adessa. Mais nous voulons aller plus loin et obtenir une certification par un audit extérieur. » Ce qui est désormais possible avec la mise au point du référentiel de certification, la fameuse marque NF, dont l'officialisation est imminente.

La marque comme la norme ne traitent pas des gestes techniques. Elles déterminent des exigences de qualité pour tout ce qui entoure la prestation. Elles précisent d'abord une déontologie (respect de la personne, ajustement individualisé et continu du service...), puis les relations entre le client et l'association, les modalités d'évaluation du service rendu, enfin les qualifications professionnelles requises à chaque étape.

« C'est une grande évolution pour le secteur, une opportunité pour moderniser et professionnaliser les prestations à partir d'une préoccupation centrale : la satisfaction du client, estime Jean Detolle, président du Geriapa. La démarche qualité permet aux associations d'asseoir leur offre de service sur un savoir-faire incontestable, objectif et reconnu par un tiers ». « Elle confirme notre compétence auprès des financeurs et donneurs d'ordre et affirme notre professionnalisme face au secteur marchand privé, ajoute Jean Caramazana. Elle permet aussi de garantir nos engagements auprès du client. »

Les grandes fédérations s'emploient à développer la démarche (toujours volontaire) dans leurs associations. Elles ont nommé un responsable qualité, proposé des journées de sensibilisation et de formation, aidé à trouver des pistes de financement. Car la certification coûte cher, et d'abord en temps. « Elle commence par un autodiagnostic puis par la définition d'un plan d'action pour réduire l'écart entre les façons de faire de l'association et l'idéal défini par la norme, explique Christine Judenne. Après la mise à niveau vient un “examen à blanc”, enfin l'appel à l'audit de l'AFNOR, qui est payant. » Avec un tarif qui varie en fonction du volume d'heures assuré par l'association et du nombre de sites : 1 980 €, par exemple, pour 25 000 heures et un site ;5 800  € pour 750 000 heures et 30 sites.

Il faut obtenir 20 sur 20 à toutes les questions pour être certifié. « C'est pourquoi nous n'avançons pas à marche forcée, d'autant que la période est déjà chargée avec la mise en place de l'APA et des 35 heures », précise Christine Judenne. Mais déjà, à l'Adessa, 26 associations (sur 200) se préparent pour la certification. A l'Unadmr, plusieurs fédérations départementales y travaillent activement. A l'Unassad, 10 %des 1 200 associations sont engagées dans la démarche qualité et l'objectif est d'arriver à ce que toutes soient « conformes » dans les cinq ans.

Marie-Jo Maerel