Plus de 2,5 millions de personnes, soit 6 % des 12 ans et plus, ont appelé au moins une fois un service téléphonique d'écoute, de soutien et d'information, selon une enquête du Credoc présentée le 14 novembre lors d'un colloque sur la téléphonie sociale. Réalisée auprès d'une quinzaine de services téléphoniques (1), celle-ci met en évidence le besoin social important auquel ils répondent : plus de 50 % des personnes interrogées ont vécu une situation difficile, notamment le deuil, la solitude, la maladie. L'appel d'une ligne d'écoute suscite peu de réticences : deux tiers des enquêtés se disent prêts à téléphoner en cas de problème les concernant directement. Quant aux personnes qui n'ont pas fait appel à ces services, elles l'expliquent par l'information suffisante de leur entourage ou des professionnels (29 %), par le manque d'information sur ces lignes (29 %), par l'absence de gravité de leur problème (19 %). Seulement 16 % des non-utilisateurs évoquent explicitement leur réticence : difficultés à parler au téléphone ou avec des inconnus, manque de compétence de écoutants.
Qu'attendent les personnes d'une ligne d'écoute ?Deux tiers d'entre elles estiment très important de pouvoir appeler à tout moment, d'être écoutées, de recevoir une aide immédiate ou une information de qualité. La garantie de l'anonymat et de la confidentialité étant jugée également importante. Quant au taux de satisfaction, il est élevé : la plupart des usagers considèrent que le service a répondu à leurs attentes (52 % complètement, 37 % en partie).
(1) Enquête réalisée par téléphone entre la mi-juin et la mi-juillet 2001 auprès de 2 059 personnes sur les services : 119 Allô Enfance maltraitée, SIS, SOS Amitié, 113 Drogue tabac info services, SOS violence conjugale, ALMA, Croix-Rouge écoute, 115 « accueil sans abri », Mission APF, Ecoute SEP, Ecoute Cancer, écoute Handicap moteur, 114 ligne discrimination, Hépatite info service, Fil santé jeune, Interservice parent - Credoc : Consommation et modes de vie n°154 - Novembre 2001.