Un rapport pointe l'intérêt des maisons de services publics

A partir de la fin des années 80, les expérimentations sur les services publics polyvalents de proximité se sont multipliées. Autant en zones rurales, avec le développement des « points publics en milieu rural », « espaces ruraux emploi formation », « points-accueil-services », qu'en zones urbaines sensibles, avec le dispositif des « plates-formes de services publics » piloté par la délégation interministérielle à la ville (1). Réunies sous le concept fédérateur de « maisons de services publics » depuis 1991, ces structures ont fait l'objet d'une enquête de la délégation interministérielle à la réforme de l'Etat. Et ses résultats viennent d'être publiés sur le site Internet du ministère de la Fonction publique, de la Réforme de l'Etat et de la Décentralisation (2). Au moment où est discuté au Parlement le projet de loi relatif aux droits des citoyens dans leurs relations avec l'administration, qui définit le cadre juridique dans lequel peuvent être développées les maisons de services publics (3), ce rapport met en évidence, au-delà de l'hétérogénéité de ces dernières, l'intérêt du dispositif. Ne serait-ce que parce qu'il peut permettre de répondre à « des besoins spécifiques des usagers ».

Un cadre juridique flou et imprécis

A partir d'un questionnaire adressé à tous les préfets de département, l'étude recense 261 structures, réparties dans 94 départements, dont 238 en fonctionnement. Dans 83 % des cas, elles sont à vocation générale et s'adressent à un large public. Seule une minorité d'entre elles ciblent uniquement l'emploi, l'insertion ou le développement local et délivrent une aide à un public spécifique. On distingue trois logiques d'implantation : remédier à l'absence, la distance ou la dispersion des services publics en créant un lieu central ; éviter une trop grande désertification des zones rurales ; favoriser le désenclavement des zones urbaines sensibles. Malheureusement, la création de ces structures a semblé davantage relever d'une logique traditionnelle d'offre que d'une réponse à une demande, regrette l'étude. Ainsi, 79 % ont été mises en place sans étude préalable. Portés, à 57,3 %, par des communes ou des structures intercommunales, une moitié seulement de ces équipements disposent d'un comité de pilotage composé des partenaires concernés. Dotés d'un cadre juridique généralement imprécis, ils imposent des horaires souvent rigides (de 9 h à 17 h environ) et peu accessibles aux usagers qui travaillent. Si leurs prestations sont organisées autour de l'accueil, de l'information et de l'orientation des publics vers les services requis, peu d'entre eux disposent d'agents habilités à la prise de décision ou à la délivrance de titres. Leur rôle «  se limite donc le plus souvent à l'intermédiation entre les services publics et la population  ».

L'atout de la proximité

Néanmoins, les publics apprécient l'aide à la recherche d'emploi, aux démarches administratives, ainsi que les services sociaux offerts par ces structures. Elles présentent des atouts non négligeables comme le fait de rapprocher les usagers des services publics, notamment en zones rurales, d'offrir un interlocuteur unique et un suivi personnalisé. De plus, souligne le rapport, grâce à leur bonne connaissance des publics, elles peuvent jouer «  un rôle important d'alerte, de repérage et de suivi de la population en difficulté  ».

Globalement donc, ces équipements présentent un réel intérêt, à condition de faire précéder leur création d'une véritable étude préalable prenant en compte les besoins et les attentes des usagers. Car l'objectif majeur à rechercher est « moins la multiplication des implantations de services publics que l'amélioration de la qualité du service rendu  ». Mais si leur intérêt est réel, il n'en demeure pas moins que ces maisons de services publics souffrent encore de financements souvent aléatoires et d'une difficulté à stabiliser leurs personnels. Des problèmes qui peuvent parfois expliquer la lenteur et la pauvreté des réponses proposées.