« Nous nous attendions à un nombre important d'appels, mais de là à imaginer qu'il y en aurait 4 000 le premier jour alors que nous n'avions pas organisé de campagne d'information... » Interrogé par les ASH, le ministère de l'Emploi et de la Solidarité reconnaît avoir été « pris de vitesse » par l'abondance des appels reçus au numéro vert - 0 800 555 222 - mis en place le 15 décembre pour répondre à toutes les questions relatives à la couverture maladie universelle (CMU) (1). Désormais, la situation semble s'être stabilisée : la moyenne s'établit à un millier d'appels par jour.
Au total, depuis le début de l'opération, 18 000 appels ont été reçus, en provenance de toutes les régions de France. Tous n'ont pas été traités : seulement la moitié environ durant les premiers jours, mais à présent, selon le ministère, le taux de réponse est de 98 %. Les écoutants - plus d'une vingtaine actuellement, après renforcement du dispositif - ont suivi une formation d'une semaine, organisée par la caisse nationale d'assurance maladie et des associations et portant à la fois sur les dispositions législatives et le public concerné.
Les questions portent, très majoritairement (70 %), sur la couverture complémentaire. Les appelants souhaitent généralement savoir où s'adresser, mais s'interrogent beaucoup, également, sur le mode de calcul des ressources. 21 % des questions concernent la couverture de base. Les opérateurs du numéro vert apportent, lorsque cela est possible, un complément d'information et d'explication, et réorientent les personnes, au besoin, vers la caisse primaire la plus proche, un centre communal d'action sociale, une association…
Les appelants se répartissent à peu près équitablement dans toutes les tranches d'âge. Les deux tiers d'entre eux appartiennent au régime général. Mais 13 % n'étaient, jusqu'à présent, couverts par aucune assurance maladie. A noter, enfin, qu'un dixième des appels émanent des professionnels de santé.
(1) Voir ASH n° 2145 du 10-12-99.