Première certitude pour la FNARS, la pertinence de cet outil de « mise en relation » est avérée. Gratuit, accessible 24 heures sur 24,7 jours sur 7, sur tout le territoire, il permet d'apporter des réponses concrètes aux situations d'urgence sociale : dormir au chaud, manger, se soigner, être écouté... Le 115 est d'ailleurs largement utilisé par les usagers (68 % des appels) : des hommes en majorité, des femmes seules avec enfants, des couples (15 %) et surtout, phénomène préoccupant, des jeunes de moins de 25 ans (37 %). De plus, au-delà de l'hébergement (61 % des appels), le dispositif répond plus globalement à un besoin d'information et d'aide à la décision par exemple pour préparer un déménagement ou anticiper une expulsion.
Mais si le service est utile, encore faut-il qu'il s'appuie sur une réelle qualité d'accueil. D'autant que, sur un total d'appels peu élevé (la majorité des départements reçoivent moins de 10 demandes par jour), le poids des appels « polluants » est considérable (de 30 à 90 % selon les sites). Au-delà des solutions techniques (« pré-décrochés » délivrant un message explicatif) ou organisationnelles que certains ont mis en place, il importe aussi, selon la FNARS, de mieux communiquer sur cet outil encore mal connu du grand public, et même des travailleurs sociaux (11 % des appelants). Une autre priorité, défend l'organisation, consiste à embaucher et former des écoutants professionnels, 24 heures sur 24. Car, pour 70 % des gestionnaires, le numéro d'urgence n'a pas donné lieu à création de postes et nombreux sont les salariés à même de décrocher : des travailleurs sociaux, mais aussi des secrétaires, des agents d'accueil, des veilleurs de nuit. Quant aux structures qui ont mis en place un « véritable service », elles s'appuient généralement sur des emplois-jeunes.
Par ailleurs, l'efficacité du 115, géré à 80 % par des associations (surtout, des CHRS), repose sur la coordination territoriale. Or, sur ce point, on relève une grande hétérogénéité selon les départements. Seul un petit nombre de DDASS sont impliquées dans une expérience, accueillie souvent avec méfiance, car elle renvoie à la question sensible du partage des compétences en matière de coordination. D'où la nécessité, estime la FNARS, que l'Etat incite fortement les préfets à mettre en place, « rapidement, dans tous les départements », le dispositif de veille sociale prévu par la loi contre les exclusions.
Surtout, le numéro d'urgence ne bénéficie pas de financement spécifique, alors que le cahier des charges impose des contraintes lourdes, déplore l'organisation. Aussi, afin de sortir du « bricolage » actuel, elle réclame que l'activité du 115 soit reconnue comme un champ d'intervention des CHRS et s'impute sur leur dotation globale- sous réserve de sa revalorisation (3). Car, pour la FNARS, une chose est claire : encore jeune et sous-utilisé, cet outil est de nature, pourtant, à impulser une vraie réflexion et coordination en matière de réponse à l'urgence. A condition bien sûr que les moyens soient à la hauteur des discours...
Isabelle Sarazin
(1) FNARS : 76, rue du Faubourg-Saint-Denis - 75010 Paris - Tél. 01 48 01 82 00.
(2) Au premier semestre 1999, par le cabinet Le Frêne/Paris à la demande de la direction de l'action sociale et de la FNARS.
(3) La FNARS chiffre à 1,5 milliard de francs les crédits d'Etat supplémentaires, dont 500 millions dès 2000.