...Baptiste Cohen, sur la téléphonie sociale

Que pensez-vous de la critique sur le manque d'accessibilité aux services de téléphonie sociale ? - L'IGAS touche effectivement à un problème essentiel. Toutefois, elle n'a pas défini ce qu'est l'accessibilité. Il ne s'agit pas de répondre au maximum d'appels mais de rendre le service plus accessible aux populations que l'on veut toucher. Or, la gratuité engendre des coups de fil périphériques, qui perturbent l'activité des chargés d'accueil. En outre, les actions ponctuelles de communication génèrent des demandes imprévisibles, sans augmentation concomitante de personnels. En ce sens, les services de téléphonie sociale ont effectivement des efforts à accomplir pour définir, ensemble, les objectifs et les méthodes d'évaluation pour améliorer ce domaine. L'IGAS remet également en cause « l'écoute empathique » développée par les services, qui allonge la durée des communications. - L'expérience en matière de drogue et de toxicomanie nous enseigne que les appelants ont beaucoup de difficultés à identifier leurs besoins et leurs demandes. Le temps est indispensable pour qu'ils expriment leurs attentes. Nous ne sommes pas uniquement un service d'information, nous faisons aussi de la prévention. Il nous faut donc comprendre ce dont notre interlocuteur a besoin, pour lui proposer des pistes d'information et de réflexion, et lui permettre ainsi de poursuivre sa démarche. Je crois qu'il faut absolument, pour éviter d'en faire un outil de propagande, replacer l'accueil téléphonique dans le contexte de sa mission initiale. C'est l'attention portée aux personnes qui souhaitent parler en toute confiance, dans un cadre individualisé, que l'on a souhaité protéger par l'anonymat et la gratuité. Malheureusement, l'IGAS ne s'est intéressée qu'à l'approche collective de l'accueil téléphonique, comme s'il ne s'agissait que d'informer une population dans son ensemble. Enfin, le rapport dénonce le « flou » et « l'empirisme » de l'accueil téléphonique. - Ce n'est pas l'accueil téléphonique qui est flou et empirique. C'est, d'une manière générale, la façon dont, en France, on appréhende les problèmes liés à la prévention du sida, de la maltraitance ou des toxicomanies. Maintenant, la question est de savoir si les services de téléphonie sociale ont mis en place des moyens permettant d'échapper à ce cadre flou. Et je regrette que l'étude n'ait pas montré qu'il existe, dans les différents services, une organisation du travail qui permet effectivement d'œuvrer dans le champ de la prévention, avec des outils et des objectifs. Car ils ont développé des méthodes rigoureuses de calcul du temps de travail et du temps d'appel, ou encore des systèmes de recueil d'informations non négligeables sur l'accueil téléphonique de chaque appelant. Nos outils d'observation produisent de l'information extrêmement utile. Par exemple, à Drogues info service, nous disposons d'éléments sur les produits consommés, l'âge des personnes concernées, l'évolution des consommations au cours de la vie... Spécifiques à l'accueil téléphonique, qui est sollicité sur des problématiques extrêmement larges, ces données procurent des renseignements importants sur les besoins de la population. Propos recueillis par I.S.