...Agnès El Majeri, sur le 115

ASH  : Quels enseignements tirez-vous des premières observations que vous avez recueillies sur le fonctionnement du 115 ? A. El M. : Nous nous heurtons d'abord à un problème d'organisation. En effet, les modes de gestion du 115 apparaissent très hétérogènes selon les départements. Les besoins locaux sont très divers. En outre, dans certaines agglomérations, il existait déjà un numéro vert. Concrètement, dans quelques endroits, un seul CHRS prend entièrement en charge la gestion du 115, en plus de son activité habituelle. Ailleurs, des services et des établissements assurent, à tour de rôle, la permanence téléphonique. Il s'agit de CHRS mais aussi de CAO, de SAMU sociaux, de commissariats ou encore des urgences psychiatriques. Enfin, dans certains départements, un regroupement interassociatif s'est constitué pour créer un service autonome. Parallèlement, la mise en place du système pose la question du financement. En effet, alors que le 115 constitue une mission de solidarité nationale clairement identifiée et qui impose de lourdes contraintes, il n'existe aucune ligne budgétaire spécifique. Dans ces conditions, sa gestion relève souvent du bricolage et du bénévolat. ASH  : Il semble qu'il existe, également, un problème de formation des écoutants du 115. A. El M. : Les écoutants sont majoritairement des professionnels du travail social, mais on trouve aussi des veilleurs de nuit et des secrétaires. Or, il est vrai que les uns et les autres n'ont que rarement bénéficié d'une formation spécifique à la téléphonie sociale. Il faut dire que beaucoup d'entre eux assurent cette tâche en plus de leur activité principale. Ce qui leur pose parfois des problèmes de disponibilité. C'est notamment pour cette raison qu'il est important de penser l'écoute téléphonique comme une fonction principale et non comme une activité annexe. Ce qui nécessite d'avoir des personnels dédiés au 115 et formés pour cela. La téléphonie sociale réclame, de fait, des compétences spécifiques. Il faut en particulier apprendre à décoder les appels, à ne pas répondre dans le stress et ne pas orienter systématiquement. En amont, cela suppose aussi de savoir animer le réseau des organisations intervenant auprès des personnes en difficulté. A la FNARS, nous avons mis en place un certain nombre de formations et nous organisons également des journées gratuites d'information sur le 115. ASH  : Certaines associations gestionnaires du 115 ont embauché des écoutants dans le cadre des emplois-jeunes... A. El M. : A la fin du premier semestre 1998, une quinzaine de personnes avaient en effet été embauchées, dans le cadre des emplois-jeunes, sur des postes d'agents ou d'écoutants en téléphonie sociale. La plupart ont un niveau bac ou supérieur, avec des formations dans les domaines du social, de l'animation ou de la psychosociologie. L'expérience nous a montré que c'est une solution intéressante, surtout là où le volume des appels ne justifie pas que l'on débloque des moyens lourds. Le recours aux emplois-jeunes permet alors aux associations gestionnaires de disposer, quand même, de personnels spécifiques. En outre, cela montre que la professionnalisation du dispositif peut déboucher sur un véritable travail de coordination et sur une meilleure connaissance des populations. Sachant qu'il s'agit évidemment, à terme, de pérenniser ces emplois. Propos recueillis par J.V.