Les caisses de sécurité sociale doivent améliorer la qualité des services rendus aux usagers, selon l'IGAS

Le rapport annuel de l'inspection générale des affaires sociales  (IGAS) s'est notamment penché, pour son édition 1997 (1), sur le thème de la qualité du service rendu aux usagers par les organismes de sécurité sociale. Cette étude, qui fait écho à son rapport annuel 1995 consacré à la modernisation de ces institutions (2), souligne, malgré les progrès quantitatifs accomplis, les efforts à réaliser pour répondre aux besoins de plus en plus spécifiques des usagers. Ces derniers, plus exigeants, revendiquent un traitement individuel dans des services habitués jusqu'alors à des publics homogènes. Les caisses nationales et locales d'allocations familiales ou de retraite (3) ont en effet affaire à une nouvelle population, constate l'IGAS. Première évolution significative : la précarisation de bon nombre des usagers qui concerne particulièrement la branche famille. Ainsi, les CAF ont vu leurs allocataires augmenter de 20 % entre 1991 et 1995. Le vieillissement démographique est bien sûr le second enjeu important auquel les caisses doivent répondre. La dégradation du rapport actifs/retraités qui en résulte explique, en grande partie, « les contestations qui surgissent entre régimes sur l'affiliation de telle ou telle profession ». Pour répondre à ces mutations, les dispositifs et les réglementations particulières se sont développés et ont créé une complexité « génératrice de dysfonctionnements et d'insatisfaction ». Certes, les organismes ont multiplié les tentatives de simplifications, particulièrement en matière de pensions de retraites avec la mise en œuvre d'une demande unique de retraite, observe l'IGAS. Mais la démarche « reste à parfaire », souligne-t-elle, déplorant notamment l'absence d'informatisation. Quant à la déclaration unique d'embauche, rendue obligatoire le 1^er avril 1998, elle est en revanche l'exemple d'une simplification « réussie ». Quoi qu'il en soit, avertissent les inspecteurs, les initiatives locales de simplification, si elles sont trop nombreuses, « risquent de produire l'inverse du but recherché », en juxtaposant à nouveau les procédures. Le traitement des dossiers a  également été amélioré grâce à un raccourcissement très net des délais, analyse le rapport, en particulier dans les CAF. Mais il semble que ce soit au détriment de la qualité. L'IGAS estime aussi que si le recouvrement des cotisations est globalement plus efficace, il reste variable selon les régimes et dépend souvent de la situation économique locale. D'autant qu'elle note l'absence trop fréquente d'une politique volontariste de recouvrement.

In fine, le constat est clair : «  les relations avec l'usager sont encore traditionnelles » et les organismes de sécurité sociale « restent des lieux de difficulté administrative pour trop d'usagers ». Si des efforts ont été accomplis pour améliorer leur accueil physique (étalement des horaires d'ouverture, réduction de l'attente), l'accueil téléphonique fait toujours l'objet d'une « insatisfaction chronique ». Les courriers « trop impersonnels et laconiques » sont négligés. Bref, des progrès en matière de communication s'imposent, défend l'IGAS. Mais surtout, ajoute-t-elle, ce sont les politiques d'action sociale, auxquelles ces organismes consacrent 18 milliards de francs par an, qui «  doivent être rapidement réorientées » et modernisées. Un enjeu de taille puisque l'action sociale financée par les CAF figure au troisième rang après l'Etat et les départements. Les caisses sont d'ailleurs reconnues localement comme des partenaires à part entière de ces politiques, le succès des prestations de service et des contrats enfance ayant contribué à la visibilité de leur action, note l'IGAS. Il n'empêche qu'au-delà de « ces réussites incontestables », quelques secteurs demeurent en suspens : l'aide aux vacances se redéploie difficilement, les politiques de lutte contre la précarité et celles en faveur des jeunes sont « discrètes », « hésitantes », voire « flottantes », leurs orientations doctrinales restant en fait discutées au sein des organismes. Enfin, les CAF ont été peu associées et sont encore peu présentes au sein de la politique de la ville et, quand elles y participent (sous la forme de l'accompagnement scolaire notamment), leur engagement est insuffisamment affiché. L'IGAS encourage donc les CAF à généraliser leur participation au Fonds de solidarité logement et au Fonds d'aide aux jeunes et à recentrer la politique du temps libre au profit des plus démunis.

De manière plus globale, l'IGAS dresse une série de propositions afin que les institutions puissent apporter « une réponse individualisée aux attentes des usagers ». Exhortant les caisses nationales à jouer effectivement leur rôle de pilote, l'IGAS plaide aussi pour que les caisses locales développent « une gestion de proximité ». Elle appelle ainsi de ses vœux la généralisation d'expériences visant à aller au devant des allocataires comme celle de la CAF de Tarbes qui a mis en place un « kiosque logement » où interviennent conjointement des techniciens-conseils et des conseillères en économie sociale et familiale. Autre élément à renforcer : la collaboration avec les partenaires extérieurs et en premier lieu avec les autres caisses. Enfin, l'IGAS souligne la nécessité de clarifier le rôle que les DRASS ont à jouer vis-à-vis des organismes de sécurité sociale dans un contexte de nouvelles relations entre les collectivités locales et l'Etat.

L'IGAS a également choisi de consacrer un long chapitre de son rapport à une évaluation des bilans de compétences pour les salariés, créés il y a sept ans. Le dispositif, qui a souffert des ambiguïtés qui ont entouré sa création, s'avère peu connu et peu utilisé (entre 1993 et 1996, seulement 22 500 bilans par an ont été réalisés alors qu'environ 5 millions d'actifs étaient potentiellement concernés). Il faut dire qu'il manque de contenu, note l'inspection, et que les résultats qu'il apporte au salarié semblent avoir peu d'impact sur ses perspectives professionnelles. D'autant plus, déplore l'IGAS, qu'il est déconnecté du système de validation des acquis professionnels. Aussi, plaide-t-elle pour que « les conditions d'exercice » de ce droit, pourtant « prometteur », soient mieux définies.