Une écoute téléphonique contre la maltraitance

Brimades, abandon ou menaces de placement, privation de soins ou recours abusif aux somnifères et neuroleptiques, attitudes les plus diverses d'infantilisation et d'abus de pouvoir de la part de l'entourage familial ou institutionnel : fragilisées par la vieillesse, les personnes âgées doivent à leur faiblesse, voire à la possession de biens, d'être victimes de maltraitances dont les auteurs sont le plus souvent des proches. Reste que si un consensus existe autour du devoir d'ingérence dans la sphère du privé pour protéger les enfants, pénétrer l'intimité familiale au bénéfice d'adultes âgés semble plus délicat. Notamment parce que les intéressés, même conscients de situations anormales - ce qui n'est évidemment pas toujours le cas -, se plaindront rarement d'un fils ou d'une nièce. Néanmoins, pour tenter de rompre l'indifférence collective et de mieux appréhender le phénomène, une expérience pilote d'une durée de deux ans a été lancée à l'initiative du P^r Robert Hugonot (1). A Bordeaux, Grenoble, Limoges, Mulhouse, Reims et Saint-Etienne (2), victimes, familles et professionnels, comme toute personne confrontée à ce type de violence, peuvent désormais contacter l'une des six permanences téléphoniques d'Alma (Allo maltraitance des personnes âgées).

Au 77.38.26.26, trois fois par semaine depuis le 1^er mars 1995 - les mardis et jeudis matin, le mercredi après-midi -, des bénévoles se relaient dans les locaux de l'Office stéphanois des personnes âgées (OSPA) pour tenir l'antenne d'Alma Saint-Etienne. Ce sont six retraités de 60 à 75 ans (3), ayant tous exercé une profession dans le domaine social ou médical (éducateurs, assistante sociale, infirmière en gériatrie, aides-ménagères). Avec Germaine Chanut, responsable de l'OSPA, et les deux secrétaires de l'office, qui sont les référentes de l'équipe, les écoutants ont reçu une formation préalable aux nombreuses facettes que comporte la maltraitance des personnes âgées : les violences physiques - les plus rares, selon une étude du P^r Hugonot réalisée pour le Conseil de l'Europe - mais aussi, beaucoup plus fréquemment, les violences psychologiques, les abus financiers, les sévices médicaux, ainsi que les négligences actives ou passives (oubli, manque de soins, de nourriture, etc.). Dans le cadre de cette sensibilisation, l'équipe a également été formée à l'écoute (étude de cas, prise de notes, façon de remplir, à chaque appel, une fiche technique normalisée) et a bénéficié d'une information générale sur l'organisation de la gériatrie en France  celle-ci a ensuite été complétée au plan local, afin que les écoutants connaissent plus précisément les circuits propres à la région stéphanoise.

Ecouter, informer, conseiller, orienter : il ne s'agit pas de prendre directement en charge les situations exposées, mais d'utiliser efficacement la réalité sanitaire et sociale du terrain. C'est pourquoi, avant même de faire une campagne d'affichage dans les lieux publics et d'ouvrir sa permanence téléphonique, l'équipe de Saint-Etienne a fait un important travail d'information sur les objectifs d'Alma auprès des différents organismes, institutions et professionnels susceptibles d'être concernés par son action. Elle s'est en outre entourée d'un comité technique de pilotage composé de professionnels bénévoles -assistantes sociales, psychologues, médecin gériatre et avocat -, à même de l'aider et de la conseiller. « Nous ne sommes pas un centre de traitement de la maltraitance, précise Germaine Chanut, et il n'est pas de notre ressort d'intervenir nous-mêmes auprès des appelants. Quand il y a urgence, nous signalons immédiatement le cas à un travailleur social du secteur concerné pour qu'il se rende sur place et vérifie la réalité de l'appel - en lui demandant bien entendu de nous tenir au courant des suites de son intervention. Pour ce qui nous concerne, outre l'écoute et l'information des appelants, notre rôle consiste essentiellement à faire les démarches nécessaires auprès des organismes compétents par rapport aux problèmes soulevés et à leur transmettre les demandes d'aide. »

En 14 mois de fonctionnement, de mars 1995 à fin avril 1996, 179 appels sont parvenus à la permanence de Saint-Etienne, dont certains émanaient plusieurs fois de la même personne. En outre, pour la plus grande perplexité des écoutants, de très nombreux appels reçus par le répondeur en dehors des jours et heures de permanence ne sont pas suivis d'effet quand quelqu'un pourrait y répondre. Ainsi, sur deux-trois mois par exemple, on peut voir s'afficher 80 appels au répondeur (qui fournit les horaires où joindre Alma) alors que, dans la même période, seulement dix correspondants contacteront les permanences.

Parmi les interlocuteurs effectifs d'Alma -et ce sont d'ailleurs souvent des gens qui appellent plusieurs fois -, environ un quart est constitué de personnalités confuses, atteintes, explique la responsable de l'équipe, d'un délire de préjudice - terme qu'elle préfère à celui, psychiatrique, de délire de persécution. Ces interlocuteurs en veulent à toute la terre, au facteur qui ouvre leur courrier, aux voisins, aux enfants, aux sectes, aux partis politiques et aux municipalités qui ne font rien. « Avez-vous vu un médecin ? », leur demande-t-on. Mais bien sûr, celui-ci est aussi cité au banc des accusés. « Il n'est pas toujours facile de déceler un délire de préjudice, commente Germaine Chanut, et seul un suivi du dossier, c'est-à-dire un contact téléphonique avec les différents acteurs du psychodrame évoqué par notre interlocuteur, et avec les personnels sociaux et soignants qui le connaissent, permet d'éclaircir la situation. Il y a aussi une question qui s'avère très pertinente pour tenter d'y voir clair : elle consiste à demander à l'appelant s'il a contacté d'autres organismes avant nous. Quand on se trouve en face de gens qui ont déjà écrit à toutes les instances imaginables, la méfiance est de mise. Il n'empêche évidemment qu'on les écoute : ces personnes ont besoin de parler et il est bien qu'elles trouvent un endroit où le faire. Mais quand elles appellent de loin - on a eu des appels de Paris, Nice, Lyon et du département de la Sarthe -, on cherche à les renvoyer sur leur secteur ou sur des organismes comme SOS Amitié. »

En dehors de ces « abonnés », ce sont en général des détresses psychologiques qui conduisent les personnes âgées à téléphoner elles-mêmes à Alma. « Je suis malheureuse », « On ne m'aime pas », « Je ne peux plus voir mes petits-enfants », « Mon fils ne vient jamais »   : en butte à l'isolement ou à un sentiment d'abandon, ces correspondants ont composé le numéro d'Alma mais ont beaucoup de mal à sortir de l'anonymat, constate Germaine Chanut. A la question : « Avez-vous vu une assistante sociale ? Voulez-vous que je vous en envoie une ? », ils préfèrent dire qu'ils retéléphoneront. « C'est pourquoi nous leur demandons de situer, sans précisions, le secteur ou la commune où ils vivent : nous pouvons ainsi leur donner immédiatement les coordonnées d'une permanence sociale proche de chez eux, qu'ils auront peut-être le courage de contacter. Il faut battre le fer tant qu'il est chaud, car l'expérience prouve que ces personnes nous rappellent rarement. »

La grande majorité des interlocuteurs d'Alma Saint-Etienne ne sont cependant pas les personnes âgées elles-mêmes, mais un ou plusieurs de leurs proches qui se plaignent du comportement d'un membre de la fratrie ou de la famille. Des comportements de maltraitance qui sont le plus souvent directement ou indirectement liés à des questions financières, et fréquemment associés à des violences psychologiques voire, parfois aussi, physiques. Ainsi ces trois enfants d'une fratrie de cinq dont deux, alcooliques, violentent régulièrement leur père pour lui prendre de l'argent. Devant ce type de situation, l'équipe d'Alma est assez désarmée : d'une part, parce que la police ne se rend sur les lieux qu'au moment où se déroulent des faits de violence et non après  d'autre part, en admettant qu'elle se déplace quand même, parce que le vieillard lui affirmera être tombé et ne reconnaîtra jamais qu'il s'est fait cogner par ses enfants. « Mêlez-vous de vos affaires »   : c'est aussi en ces termes qu'à la demande des écoutants d'Alma alertés par une voisine, un travailleur social venu voir une dame de 82 ans se fera proprement et rapidement éconduire.

Plusieurs cas de personnes totalement dépouillées par leur entourage ont également été signalés à la permanence de Saint-Etienne par des services de soins à domicile : mais quand l'intéressé a donné tous ses biens à ses fils qui ne s'en occupent pas ou plus, que faire ? En face de détournements d'argent ou de signatures extorquées, en revanche, l'équipe d'Alma est (un peu) moins démunie : prenant elle-même conseil auprès de l'avocat de son comité de pilotage, elle peut expliquer à ses interlocuteurs comment déclencher une enquête en écrivant au procureur de la République.

S'agissant de violences en institution, seulement cinq appels (sur 179), tous le fait de familles à l'exception d'un, émanant de visiteurs bénévoles d'un établissement, sont parvenus à la permanence d'Alma. Dans ce dernier cas, connaissant déjà les dysfonctionnements manifestes de l'institution en question, Germaine Chanut est intervenue par téléphone directement auprès de la direction. Dans les autres situations, l'écoute et le conseil ont permis de débloquer les choses : soit par exemple en confortant un couple désireux de changer ses parents d'établissement, soit en amenant une femme, qui avait apparemment mal vécu la mort de sa mère, à avoir un entretien avec le responsable de l'établissement où la pensionnaire était décédée.

« Ce petit nombre d'appels relatifs aux institutions de vie des personnes âgées ne signifie évidemment pas que la violence n'y soit pas plus présente, souligne Germaine Chanut. Je ne pense pas à des violences manifestes avec intention de nuire mais essentiellement à des violences larvées du type manque de respect, brutalisation des personnes âgées dans leurs rythmes ralentis et violence verbale notamment. » Autant de comportements qu'il est nécessaire de pointer pour les prévenir, affirme la responsable de l'OSPA : aussi a-t-elle maintenant inclu dans toutes ses formations de soignants et de travailleurs sociaux une sensibilisation à la maltraitance des personnes âgées. « Bien sûr, affirme Germaine Chanut, le bouillon de onze heures, ça a toujours existé dans les campagnes. Ailleurs on dit “secouer le cocotier”. Il serait donc erroné de penser qu'il y a eu, dans le passé, un âge d'or de la vieillesse. Mais il est temps d'ouvrir les yeux sur la façon dont sont traités aujourd'hui les vieux dans notre société. Inutiles, improductifs, coûteux : écoutez comme on en parle, c'est déjà une violence scandaleuse ! Or il y a de plus en plus de personnes très âgées et il est établi que plus on est vieux, plus on est dépendant, plus on risque d'être malmené. Alors, plus que jamais, la vigilance s'impose. »

Caroline Helfter

Regrouper dans le même espace et sous la même direction plusieurs services d'accueil, de la halte-garderie jusqu'aux logements pour personnes âgées en passant par le foyer départemental de l'enfance et l'hôtel maternel. Tel est le pari du foyer Loumet Intergénération de Pamiers, en Ariège.