Quel accueil des étrangers dans les services publics ?

Comment sont accueillis les étrangers dans les services publics ? Tel est le sujet de l'enquête réalisée et publiée par l'Agence pour le développement des relations interculturelles (ADRI)   (1), à la demande du ministère de l'Aménagement du territoire, de la Ville et de l'Intégration. Principal enseignement : le souci de l'accueil public en général, et particulièrement des étrangers, « est encore marginal dans la culture administrative traditionnelle » .D'autant que les agents qui cherchent à adapter le fonctionnement de leur service aux besoins d'un public étranger « sont confrontés au dogme de l'égalité de traitement, dont les vertus réelles peuvent cacher bien des inégalités et des arbitraires ». L'existence d'une approche spécifique est donc rarement reconnue. Même si elle existe parfois, de fait, en raison de la présence massive de populations étrangères.

Pourtant, rappellent les auteurs de l'étude, « l'accès aux services publics et aux droits sociaux est déterminant pour l'intégration » des publics étrangers. Or, certains services tendent malheureusement à régresser dans ce domaine. Ainsi, les demandes d'accès aux titres de séjour, traitées par les préfectures et certaines associations, « subissent une forte dégradation quant à la qualité formelle de l'accueil et du service rendu ». Les délais s'allongent, les conditions sont de plus en plus restrictives... Et, face à ces imbroglios juridiques, les agents des autres administrations refusent, généralement, de comprendre les modalités d'obtention de ces titres, « arguant que cela ne relève pas de leurs missions ». Rien d'étonnant, dans ces conditions, que les usagers en situation irrégulière craignent de voir leur dossier refusé, voire d'être dénoncés par les agents auxquels ils s'adressent.

L'étude montre pourtant qu'un certain nombre d'initiatives voient actuellement le jour au sein des services publics. « Les agents sont de plus en plus amenés à un ajustement de leurs services aux besoins des usagers, surtout les plus en difficulté. Des impératifs de coordination des interventions apparaissent pour les publics en situation économique précaire. » Parmi les premiers à s'engager : les secteurs de la santé, du social, des services communaux ou de l'animation. Et d'autres commencent à s'interroger : l'habitat social, l'emploi, les prestations sociales, les transports publics... Mais ces expériences demeurent encore trop éparses, soulignent les auteurs, qui proposent d'améliorer l'accueil des publics en fonction de trois points : confort et civilité, information et orientation, aide à la démarche administrative (rationalisation, transparence et rapidité des décisions). « Au-delà d'une réponse aux besoins immédiats, c'est un véritable parcours d'insertion sociale qu'assurent les agents à travers une explication pédagogique de la vie publique et administrative. Mais pour assurer cette mission, il faut qu'ils y soient eux-mêmes sensibilisés par des formations et des informations actualisées, et qu'ils participent à des groupes de travail interinstitutionnels », recommandent en conclusion les auteurs.