La résistible informatisation du travail social

Faut-il informatiser le travail social ? Dans une société où l'ordinateur est désormais omniprésent, la question ne se pose plus. Et quelles que soient les réticences des professionnels, l'informatisation des services sociaux, déjà amorcée, paraît à terme inéluctable. A cet égard, l'année à venir devrait cependant marquer un tournant avec la mise en œuvre de deux importants programmes : ANIS (Approche nouvelle de l'information sociale) qui doit être expérimenté dans l'Ain jusqu'en juin prochain, et ANAISS (Application nationale informatique des services sociaux) qui est progressivement mis en place sur l'ensemble des services sociaux de la CNAM.

Pour les responsables de ces projets, le virage s'avère cependant délicat à négocier. Car même si la majorité des travail leurs sociaux semble consentir à cette évolution, sans toutefois faire preuve d'un réel enthousiasme, une poignée de professionnels s'alarment d'une éventuelle perte d'autonomie et, surtout, dénoncent haut et fort les risques de dérapages en matière de respect de la confidentialité et de renforcement du contrôle social.

Probablement le plus ambitieux parmi les programmes actuels, mais aussi le plus contesté, le progiciel ANIS a été lancé en 1993 par les conseils généraux de l'Ain, de Haute-Garonne, de la Loire, du Puy-de-Dôme et du Rhône (1). Il concerne l'ensemble des missions sociales et médico-sociales départementales. En effet, l'objectif de ses concepteurs est d'informatiser les procédures réglementaires de l'action sociale et de mettre en place des outils de pilotage afin d'améliorer la conduite de la politique sociale départementale. En clair : il s'agit de donner aux conseils généraux, asphyxiés par le poids croissant des dépenses sociales, le moyen de maîtriser au plus près l'évolution des dispositifs d'aide sociale. Ce qui explique qu'ANIS intéresse de nombreux autres départements. Certains, comme l'Ille-et-Vilaine, s'étant d'ailleurs déjà portés acquéreurs.

Basé sur le principe du partage d'informations selon des accès sélectifs, ANIS est une base de données sociales unique conçue pour fonctionner à deux niveaux. Premier stade : au sein de chaque circonscription médico-sociale, un réseau local doit être installé sur la base d'une architecture client-serveur, c'est-à-dire des micro-ordinateurs connectés entre eux par l'intermédiaire d'un mini-ordinateur. Ce dernier regroupe l'ensemble des dossiers individuels traités par les travailleurs sociaux du secteur (qu'il s'agisse de la PMI, de l'ASE, du volet insertion du RMI ou encore de l'aide sociale générale). Un système qui permet de réunir l'ensemble des informations disponibles sur les membres d'une même famille dans un dossier familial unique (2). Deuxième étage du dispositif : les réseaux locaux sont connectés à un serveur central situé dans l'immeuble du conseil général. A partir de données locales agrégées (c'est-à-dire regroupées et rendues anonymes), celui-ci peut réaliser des mesures statistiques par circonscription et élaborer un tableau de bord départemental. ANIS devrait également faciliter une gestion et un contrôle plus étroits de la facturation des prises en charge aux différents établissements.

En outre, le serveur départemental permet d'échanger, entre secteurs, des données nominatives limitées aux seuls nom, prénom et date de naissance. De cette façon, un travailleur social ou un agent administratif peut vérifier si une personne est déjà connue dans une autre circonscription du département. Enfin, des échanges d'informations avec des organismes extérieurs sont possibles (DDASS, CPAM, CAF, CCAS, hôpitaux), mais uniquement dans la mesure où ils sont imposés par la loi, indiquent les responsables du projet.

Pour assurer la sécurité du dispositif, un système d'habilitation assez strict a été prévu afin de restreindre l'accès à la base de données. En principe, chaque utilisateur doit recevoir une habilitation définie en fonction de son métier (assistante sociale, médecin, agent administratif), de son rôle auprès de l'usager (référent social par exemple) et de son territoire d'intervention.

Dans la pratique, trois niveaux de confidentialité sont prévus. Le premier autorise l'ensemble des personnels des services sociaux du département à consulter les éléments de base des dossiers individuels. Le second permet aux agents habilités de la circonscription de prendre connaissance des données relatives à la gestion des mesures administratives et des prestations. Quant au dernier niveau, donnant accès aux informations sensibles soumises au secret médical ou social (observations du travailleur social, conclusions du médecin de PMI), il n'est ouvert qu'aux seuls agents habilités et personnellement dépositaires de renseignements. Lesquels peuvent, à leur tour, autoriser d'autres agents à consulter ces informations. Autres mesures de sécurité annoncées : affichage sur chaque poste de la date et de l'heure de la connexion précédente, interdiction de connexions simultanées du même utilisateur sur le même serveur, blocage du mot de passe après trois tentatives infructueuses, déconnexion automatique au bout d'un certain laps de temps.

Toutefois, bien que l'architecture générale du progiciel soit arrêtée depuis déjà longtemps, la mise en place effective du système n'avance qu'à petits pas. En effet, l'expérimentation d'ANIS qui devait débuter mi-octobre dans deux circonscriptions du département de l'Ain, avec l'autorisation de la Commission nationale de l'informatique et des libertés  (CNIL), ne devrait réellement démarrer qu'en janvier 1996 pour se poursuivre jusqu'en juin.

Il est vrai qu'en dépit du long travail préparatoire effectué par ses concepteurs, le programme soulève encore de nombreuses interrogations. Quels types d'informations seront réellement intégrés dans la base de données ? Qui aura effectivement accès aux informations nominatives ?Comment préserver la confidentialité des données et garantir la sécurité du système ? Un usager pourra-t-il vraiment refuser d'être fiché ? Autant d'incertitudes dont s'émeuvent, à juste titre, un certain nombre de professionnels. Ainsi, en juin dernier, le Collectif pour les droits des citoyens face à l'informatisation du travail social, composé de 21 organisations syndicales et professionnelles (3), réclamait le retrait pur et simple d'ANIS et l'ouverture d'un large débat public sur l'informatisation des services sociaux. « Un tel projet comporte de nombreux risques :mise en place de réponses standardisées sur la base de profils sociaux prédéfinis, fichage d'une partie de la population, rupture du secret professionnel, renforcement du contrôle social sur l'usager et du contrôle administratif sur le contenu technique du travail des professionnels sociaux et médico-sociaux », s'indignait-il alors.

Cependant, qu'il s'agisse des membres du Collectif ou des travailleurs sociaux concernés par la mise en place d'ANIS, le principe de l'informatisation de l'aide sociale départementale ne rencontre pas, ou peu, d'hostilité a priori. Certains reconnaissent d'ailleurs que l'ordinateur pourrait effectivement permettre certains progrès, notamment en améliorant la rapidité de traitement des dossiers et la coordination des intervenants sociaux.

Mais, dans le contexte actuel de réorganisation des services sociaux et médico-sociaux selon des logiques d'objectifs et de gestion souvent assez mal vécues par les professionnels, l'intérêt des conseils généraux pour l'informatique est regardé avec une certaine suspicion. Et, même si les travailleurs sociaux des cinq départements sont officiellement associés à la mise en œuvre du projet, des doutes et des inquiétudes demeurent. « On a parfois du mal à obtenir l'information et, au bout du compte, c'est toujours la hiérarchie qui prend les décisions », explique ainsi, sous couvert de l'anonymat, cet assistant social qui estime, d'ailleurs, n'avoir guère le choix.

Dès l'origine, les responsables du programme avaient pourtant cherché à s'entourer d'un certain nombre de garanties. Ainsi, en 1994, ils avaient sollicité l'avis d'un comité d'éthique constitué spécialement à cet effet (4). Lequel, dans un rapport publié en février 1995, les mettait d'emblée en garde contre l'illusion consistant « à croire qu'une informatisation enfin complète suffirait à définir une politique ». Et il rappelait la nécessité de s'en tenir à certains principes éthiques : non-nocivité et utilité du service rendu à l'usager, obligation d'obtenir de celui-ci un consentement éclairé, respect de la confidentialité et importance de la qualification de la prise en charge.

Parmi ses recommandations, le comité proposait d'engager, au préalable, une concertation approfondie avec l'ensemble des personnels impliqués dans le projet, de prévoir une montée en charge progressive du système (accompagnée d'une formation spécifique) et de sensibiliser les utilisateurs aux questions éthiques. De même, il préconisait d'imposer une obligation de réserve à tous les personnels ayant accès à ANIS et d'établir une échelle d'habilitation tenant compte, à la fois, des contraintes déontologiques et des droits du public. Et, surtout, il recommandait la mise en place d'une cellule de veille pluridisciplinaire dans chaque département souhaitant utiliser ANIS. Une instance locale relayée le cas échéant, au niveau national, par un comité d'éthique interdépartemental.

Autre logiciel : ESOPE (Ensemble des systèmes opérationnels pour la protection de l'enfance). Ce système a été développé principalement par les Hauts-de-Seine, cinq autres départements étant associés au projet :le Calvados, l'Indre-et-Loire, l'Isère, la Marne et les Pyrénées-Orientales. Dans sa configuration actuelle, cette application constitue une base de données centralisée (un seul serveur)  destinée à trois services départementaux : l'action sociale générale, la PMI et l'ASE. ESOPE doit permettre notamment d'assurer la gestion des assistantes maternelles, l'instruction des demandes d'aide financière des familles, et la gestion administrative des procédures de signalement d'enfants en danger (ainsi que le suivi des mesures prises dans ce domaine). Il est également conçu afin d'assurer la mise en commun de données issues du fichier des bénéficiaires de la protection de l'enfance et de celui de l'aide sociale générale. Il s'agit ainsi d'identifier un individu ou un groupe d'individu grâce à des informations limitées uniquement aux nom, prénom, date de naissance, adresse et numéro de dossier. A terme, l'application devrait permettre aux professionnels, selon leur niveau d'habilitation, de consulter les services sur une personne donnée, les prestations accordées et les actions engagées. Elle devrait également aboutir à la gestion de statistiques non nominatives sur les bénéficiaires sociaux des départements. La CNIL a rendu un avis favorable, le 7 mars 1995, pour la mise en place d'ESOPE dans les Hauts-de-Seine.

De son côté, interrogée en février 1994 par les cinq conseils généraux, la CNIL avait formulé plusieurs réserves (5). Elle s'inquiétait, en particulier, de « voir se développer un fichier global des populations défavorisées ainsi que la définition de profils d'exclusion ou de précarité ». Et elle insistait sur le rôle essentiel des travailleurs sociaux et du personnel médical en la matière, soulignant que seul « l'agent responsable du dossier est compétent pour apprécier la nécessité de compléter le traitement d'informations portées à sa connaissance ».

En outre, soulignait Pierre Schapira, commissaire de la CNIL, à propos de la demande d'expérimentation d'ANIS, « le projet pourrait se révéler, dans sa mise en œuvre pratique, bien différent de sa présentation théorique, ce qu'ont reconnu implicitement les responsables du projet ». Ne serait-ce que pour des raisons purement matérielles. Par exemple, pour le moment, il n'est prévu d'installer qu'un seul poste informatique par circonscription, voire un second en libre-service si les travailleurs sociaux sont demandeurs. Ce qui signifie que ce sont essentiellement les secrétaires médico-sociales qui utiliseront le système, et non les travailleurs sociaux. D'où une certaine dilution des responsabilités en matière de partage des informations. Des risques potentiels qui expliquent la décision de la CNIL de vérifier sur place, dans l'Ain, durant l'expérimentation d'ANIS, l'application concrète du programme. En outre, avant toute utilisation, chaque département devra déposer une demande d'avis spécifique auprès de la Commission.

La prudence reste également de mise au sein du comité d'éthique qui a annoncé la mise en place, avec l'accord des conseils généraux, des comités de vigilance départementaux. Lesquels comprendront une représentation « non-hiérarchisée » des différentes professions impliquées, un membre du comité technique paritaire, des personnalités indépendantes, un représentant des associations familiales et un membre du conseil économique et social de chaque région concernée.

Autre programme d'envergure, ANAISS a été conçu pour la CNAM dans le cadre du développement de son système d'information globale. Ce logiciel est destiné à informatiser l'ensemble des postes d'assistants sociaux intervenant au sein des services sociaux des CRAM et des CGSS (DOM). Soit environ 600 sites au total. A terme, chacun d'eux sera équipé d'un réseau local qui enregistrera les données relatives aux différents dossiers individuels ouverts (santé, accès aux soins, insertion socio-professionnelle, aides aux personnes dépendantes).

Objectifs annoncés : permettre le traitement des dossiers en temps réel et faciliter le travail des assistants sociaux, notamment grâce à des fonctions bureautiques (courriers types par exemple). Ces réseaux locaux ne sont pas conçus pour être connectés à l'extérieur. Il est néanmoins prévu de pouvoir en extraire des données anonymes (sous forme de disquettes par exemple) afin de produire des statistiques régionales ou nationales. Comme pour ANIS, un certain nombre de sécurités ont été prévues, en particulier le changement régulier des mots de passe et la déconnexion automatique de l'ordinateur après trois tentatives d'accès infructueuses. En principe, seul l'assistant social chargé d'instruire un dossier peut accéder aux informations contenues dans celui-ci. Cependant, afin de pallier une éventuelle absence du titulaire, la possibilité d'une double gestion est admise. En outre, les responsables des unités locales de la CNAM ont accès à l'ensemble des dossiers instruits sous leur autorité, à condition d'être eux-mêmes assistants sociaux.

Contrairement à ANIS, la mise en œuvre définitive d'ANAISS est d'ores et déjà en chantier, la CNIL ayant rendu un avis favorable le 28 juin 1994. Ainsi, fin 1995, au moins un site dans chacune des 16 régions CNAM devrait être équipé, la généralisation du système devant être achevée au plus tard en 1997. Pourtant, là aussi, certains travailleurs sociaux expriment une véritable méfiance à l'égard des utilisations, voire des détournements possibles du système. « Avec ANAISS, on est en train de standardiser les interventions des services sociaux de la CNAM. A terme, on n'aura plus besoin des travailleurs sociaux », s'inquiète ainsi un assistant social du Sud de la France. D'autant, poursuit celui-ci, « qu'il y a une différence entre les recommandations de la CNIL et la façon dont elles sont appliquées dans les services ».

C'est également cette disparité entre la théorie et la pratique que dénonce, avec vigueur, la Coordination nationale des collectifs des assistants de service social (Concass). Laquelle, dans une lettre adressée en mars 1995 à Jacques Fauvet, président de la CNIL, s'insurge contre une note explicative de la CNAM, datée de septembre 1994, relative à l'avis de la Commission nationale sur ANAISS. En effet, rappelle la coordination, selon la CNIL, l'assistant social responsable d'un dossier « doit demeurer le seul compétent pour apprécier la nécessité de compléter le traitement de telle ou telle information portée à sa connaissance » et « en aucun cas, il ne saurait lui être fait obligation de saisir dans le traitement, ou de faire saisir par le secrétariat, la totalité des renseignements qu'il est susceptible de détenir dans ses notes personnelles ». Or, proteste-t-elle, la note de la CNAM précise qu'il « ne peut être admis que des assistants sociaux, en refusant d'enregistrer sur support informatique les éléments du dossier social (dans les strictes limites des besoins du travail social poursuivi), compromettent la mise en œuvre et le suivi d'un plan d'aide, voire l'attribution d'une prestation ou d'un service en faveur de l'assuré social ».

De même, la Concass conteste la décision de la CNAM de ne pas cloisonner l'accès aux dossiers informatiques en fonction de la profession des différents utilisateurs (essentiellement des assistants sociaux et des secrétaires). « Le secret professionnel ne se partage pas de manière systématique, pas plus avec une secrétaire qu'avec un cadre », explique-t-elle, rappelant la législation en vigueur en la matière. D'où sa décision de saisir la CNIL sur la mise en œuvre d'ANAISS. Aussi la Commission s'est-elle rendue sur le terrain, à Montpellier, afin de juger par elle-même des difficultés rencontrées. Résultat : quoique le compte rendu de cette investigation ne soit pas encore disponible, on indique, à la CNIL, qu'il s'agit d'un problème essentiellement local, avec notamment un déficit de communication au sein des services. Et l'on précise qu'il n'est pas possible d'obliger les assistants sociaux à intégrer dans la base de données certaines informations sensibles, en particulier la nationalité des usagers.

Au final, il apparaît qu'au-delà de l'angoisse irrationnelle que provoque l'ordinateur chez certains professionnels, l'informatisation de services sociaux réactive, en réalité, des tensions, voire des conflits, préexistants. Ceci dans un contexte de crise identitaire des professions sociales et de remise en cause, par les employeurs, d'une certaine conception du travail social.

Mais il n'en est pas moins vrai que l'usage de l'ordinateur comporte des risques spécifiques car, sans mettre en doute la bonne foi des responsables et la qualité des dispo-sitifs de sécurité, personne ne peut garantir que le progiciel ne sera pas modifié ou détourné de son but et que des informations ne seront pas dérobées et divulguées, même involontairement. Certes, reconnaît-on au sein des services sociaux, le niveau actuel de confidentialité des informations est loin d'être satisfaisant : dossiers traînant en permanence sur les bureaux, confidence d'un usager colportée de réunion en réunion... Mais, s'alarme un assistant social de la CNAM, « avec l'informatique, même si les probabilités d'accident sont faibles, quand un problème survient les conséquences sont généralement graves ». « On ne peut pas dire non à l'informatique uniquement parce qu'il y a des risques. Il apparaît donc nécessaire de mettre en place des systèmes de contrôle et d'appeler les travailleurs sociaux à se montrer particulièrement vigilants », rétorque pour sa part Michèle Nathan, membre du comité d'éthique et secrétaire fédérale CFDT-Interco. Laquelle considère, d'ailleurs, que le système ne pourra pas fonctionner sans la participation volontaire des professionnels.

S'il est d'ailleurs un point sur lequel tout le monde s'accorde, c'est l'impérieuse nécessité, pour les travailleurs sociaux, d'acquérir une véritable culture informatique et d'apprendre à maîtriser l'ordinateur. « Il faut que nous nous approprions cet outil, mais est-ce possible quand d'autres tiennent les rênes du système ? », s'interroge une assistante sociale CNAM. Ce n'est cependant qu'à ce prix que les risques de dérapages pourront être évités. A condition que les professionnels prennent les devants et ne se laissent pas imposer, par ignorance, par négligence ou par impuissance, un mariage forcé et raté avec l'informatique.

Jérôme Vachon