La double peine pour les bénéficiaires
Notre structure EXOME - ADHAP prend en charge à domicile des personnes en situation de faible à forte dépendance pour les aider et accompagner dans les actes quotidiens de leur vie (hygiène, mobilité, repas, entretien, stimulation...). Nous adressons un public majoritairement âgé, mais également des personnes plus jeunes, en situation de handicap temporaire ou permanente. Cette précision est importante car chacun d’entre eux attend de nous, de nos intervenants une présence, une continuité de soin, un professionnalisme et un engagement.
Or, sur l’année 2023, la structure comptait un effectif moyen de 151 salariés. Nous avons enregistré 270 absences pour arrêts maladie ou accidents de travail initiaux. A cela, s’ajoutent environ 5000 heures d’absences justifiées ou injustifiées (pannes de réveil, pannes de voiture, enfants malades, non-respect des horaires...). L’impact de cet absentéisme n’est évidemment pas neutre. Deux fois par an, nous réalisons une enquête qualité auprès de nos bénéficiaires afin d’améliorer la qualité de nos services. Lors de notre dernière étude menée, en octobre 2023, nos bénéficiaires faisaient remonter leur insatisfaction quant aux changements réguliers de personnes intervenant à leur domicile. Le remplacement, qui plus est de dernière minute, entraîne également un changement d’habitude de vie, puisque le jour et créneau d’intervention sont souvent modifiés. Changer d’assistant(e) de vie, c’est faire de nouveau rentrer un inconnu dans sa maison, c’est réapprendre à faire confiance et recréer un lien tout en coupant momentanément ou durablement, de façon prématurée, l’ancien lien.
L’effet papillon... et tout le monde est impacté
Pour l’entreprise, l’absentéisme nuit en premier lieu à la qualité du service rendu et à la satisfaction du client. C’est également une perte financière conséquente car certains bénéficiaires préfèrent annuler la mission plutôt que d’avoir à subir la présence d’un remplaçant, c’est en tout cas comme ça qu’ils l’expriment. Mais c’est principalement source de tension et d’épuisement auprès des équipes (responsables planning, RH, animatrices de la qualité...).
Un salarié absent, c’est six autres qui vont être appelés et sollicités pour assurer les remplacements, ce sont des bénéficiaires mécontents au bout du téléphone pour qui l’on cherche et propose des solutions, ce sont des collègues fatigués d’être sollicités alors qu’ils avaient deux heures libres dans leur planning. C’est une charge de stress quotidienne et lourde pour les responsables du planning qui doivent s’assurer en permanence que tout le monde sera levé, habillé, aura mangé, ne restera pas seul et sera couché ou encore qu’un frigidaire est rempli. Ce stress aboutissant à un épuisement pouvant aller jusqu’au burn-out dans les équipes encadrantes.
Tout ce temps passé sur les remplacements se fait au détriment d’autres actions comme les réunions des équipes, le partage des pratiques, l’animation...
Changer ce cercle vicieux
Pour autant, nous ne restons pas fatalistes. Nous sommes conscients de notre rôle à jouer, sur la diminution de l’absentéisme, en poussant à l’aménagement des domiciles et accentuant la formation pour limiter les risques de blessures, en manageant nos équipes au plus prêt pour qu’elles se sentent considérées et impliquées. Il faut intensifier la communication avec les professionnels, les temps d’échanges, les formations, la sensibilisation aux risques liés à nos métiers (routiers, TMS, psychologiques...). Cependant toutes ces actions coûtent en temps et en argent, pour un secteur d’activité à faible rentabilité et ou le temps est une denrée rare. Malgré tout, il ne faut pas y renoncer mais bien en faire notre priorité. Nous avons également besoin de la vigilance et l’accompagnement des médecins, pour nous aider à endiguer ce problème.
Claire Gioux, cogérante SAAD EXOME - ADHAP
