Impacts sur la gestion du service d’aide
Les accidents du travail et les arrêts maladie ont un impact direct sur la disponibilité et la capacité opérationnelle du personnel. Des équipes réduites ou absentes peuvent entraîner des retards dans l’exécution de l’activité ainsi qu’une charge de travail accrue pour les salariés restants, et constituer un obstacle à apporter la bonne réponse aux besoins des bénéficiaires.
Les absences plus ou moins prolongées créent des lacunes dans l’effectif, mettent en tension les équipes et entrainent inévitablement une pénurie marquée en personnel qualifié. Elles bouleversent aussi la cohésion d’équipe. L’absence soudaine de compétences rend la planification des interventions plus complexe et incertaine. Les remplacements doivent être trouvés rapidement pour maintenir la continuité de service. Cela nécessite souvent une réorganisation précipitée, et conduit une structure à prioriser ses interventions et ainsi à distinguer celles à maintenir absolument sous peine de mise en danger des personnes, de celles pouvant être reportées.
Répercussions sur les personnes accompagnées
Les bénéficiaires de l’aide à domicile sont souvent dépendants de ce service pour la satisfaction de leurs besoins de base et leur bien-être au quotidien. Toute interruption ou retard dans les interventions peuvent perturber leurs habitudes, causer de l’anxiété et du stress, exposant ainsi des populations déjà fragiles à des risques accrus.
Les accidents du travail et les arrêts maladie peuvent conduire à une réduction de la fréquence des visites, à un accompagnement discontinu, à un défaut de surveillance, à des soins fractionnés, à une erreur dans l’administration de médicaments, pouvant compromettre la santé et la sécurité des personnes accompagnées. Le changement d’intervenants que cela induit peut aussi altérer la qualité de la relation de confiance qui s’est progressivement mise en place entre l’intervenant et le bénéficiaire.
Place des outils d’aide pour assurer la continuité de service
En cas d’absence soudaine ou prolongée d’intervenants, il peut être difficile de répondre aux besoins immédiats et critiques des bénéficiaires et de faire face aux situations d’urgence.
Par conséquent, il est essentiel pour les services autonomie à domicile de mettre en place des stratégies de gestion des ressources humaines et des plans de continuité de service pour contrer et minimiser les effets des accidents du travail et des arrêts maladie et ainsi être en capacité d’assurer la continuité et la cohérence des prestations et un service de qualité constant. Face à ces défis, les outils tels que le Plan bleu et le Plan de continuité d’activité (PCA) jouent un rôle crucial.
En effet, ils offrent aux dirigeants des pistes de réorganisation de la structure pour une action rapide et coordonnée des ressources humaines restantes en cas d’événements prévus ou imprévus, garantissant ainsi une réponse ciblée, adéquate et efficace. Ils permettent d’anticiper les défis potentiels et de mettre en place des stratégies préventives pour maintenir la qualité de service et assurer la sécurité et le bien-être des bénéficiaires, même en situation de crise.
Christophe Pelletier, responsable qualité Union – VYV³ Île-de-France
Le Plan bleu
Le Plan bleu permet d’anticiper une situation qui pourrait être difficile à gérer (par exemple : absence partielle de personnel à la suite d’une épidémie de grippe, canicule, grand froid). Il propose des procédures pour rappeler et mobiliser rapidement le personnel en cas d'urgence ou de besoin impératif de renforts. Cela permet de minimiser les interruptions de service et de maintenir une réponse efficace aux besoins des bénéficiaires.
La mise en œuvre du Plan bleu comprend :
- Procédures de rappel du personnel : il définit des protocoles pour contacter et mobiliser rapidement du personnel supplémentaire en cas de besoin, garantissant ainsi une réponse rapide pour couvrir les absences,
- Gestion des ressources humaines : il inclut des stratégies pour gérer les ressources humaines, telles que des listes de contacts d'intervenants disponibles ou des plans de secours pour les remplacements,
- Communication et coordination : il établit des canaux de communication clairs pour informer le personnel des besoins urgents et des instructions à suivre en cas de désorganisation.
Le plan de continuité d’activité (PCA)
Le PCA a pour ambition de mieux réagir à une situation de crise extrême, au caractère inhabituel voire exceptionnel, inédite par sa nature et son intensité (par exemple : grève ou pandémie aboutissant à une absence massive de personnel, cyberattaque). Il active une cellule de crise décisionnelle avec la direction et une cellule de crise opérationnelle avec l’encadrement et les professionnels. C’est un cadre renforcé de fonctionnement qui établit des protocoles pour assurer la continuité opérationnelle en cas d'événements grandement perturbateurs. Il identifie les actions à entreprendre même en mode dégradé, les responsabilités et les ressources nécessaires pour maintenir les services essentiels, garantissant ainsi une réactivité optimale en situation de crise particulièrement marquée. Il vise à garantir la continuité des opérations et des services critiques en cas d’interruption majeure.
Dans le secteur de l’aide à domicile, cela implique :
- Identification des services essentiels : il identifie, à travers les besoins critiques des bénéficiaires, les services prioritaires pour assurer leur continuité,
- Stratégies d'intervention : il élabore des conduites à tenir pour la réaffectation du personnel, la redéfinition des priorités et la gestion des interventions d’urgence,
- Gestion des risques : il évalue les risques pour la continuité des services et propose des mesures d’atténuation pour minimiser l’impact des interruptions.